04 高績效者
第 4 章
高效企業如何透過客戶服務驅動成長
並非每個企業都會落入這些常見的客戶服務陷阱。事實上，某些企業就是有辦法高人一等。如何辦到的？在服務團隊與企業其他團隊之間，建立明確的連結。於是我們看到一支運作順暢的客戶服務團隊，有能力收集、追蹤與實作客戶的意見，進而提升客戶體驗並推動業績成長。
我們的「高績效企業」指的是依據如下所示的多項重要客戶體驗特徵，將所屬組織自評為高分群的調查受訪者：
有能力回應客戶意見來改善產品與服務
提供給客戶服務專員的訓練量
完整且及時的客戶服務績效衡量
有能力回應客戶意見來改善產品與服務
提供給客戶服務專員的訓練量
完整且及時的客戶服務績效衡量
我們從調查樣本總數中，抽出 5% 進行這項衡量。
以下說明這些企業採納領先同業的決策時，心態上的轉變：
提高兩倍的客戶服務量，做為推動業績成長的火車頭
高績效企業了解客戶服務團隊的固有價值。這些企業不只更願意優先挹注資金到客戶服務方案，同時也更密切注意此舉的商業影響，並隨時機動調整作法。
高績效企業：
7.6x
強烈同意他們基本上將客戶服務視為收入驅動元素的可能性高出 7.6 倍
6.7x
主動追蹤客戶服務團隊所產生之營運利潤與損失的比例的可能性高出 6.7 倍
6.2x
強烈認為客戶服務資金挹注會帶動企業成長的比例高出 6.2 倍
5.2x
強烈認為所屬組織已對客戶服務挹注足夠資金的比例高出 5.2 倍
3.4x
預計在來年提高 25% 以上客戶服務投資金額的可能性高出 3.4 倍
獲得高層策略性支持
在客戶服務領域傲視同業的企業，懂得如何說服高階主管同意將其列入執行策略。與其建立一支孤立無援的客戶服務團隊，領導階層需要主動監控其績效及其對營運的影響。在許多情況下，資深高階主管的薪酬，與客戶滿意度有直接的關聯。
高績效企業：
9.2x
回報高階主管會每日檢視客戶服務指標的比例高出 9.2 倍
7.7x
強烈認為高階主管完全投入客戶服務領域的比例高出 7.7 倍
6.2x
客戶服務團隊直接隸屬最高階層主管的比例高出 6.2 倍
5.7x
針對客戶服務制定三年策略計劃的比例高出 5.7 倍
4.2x
表示高階主管薪酬與淨推薦值 (Net Promoter Score, NPS) 直接相關的比例高出 4.2 倍
讓客服專員發揮完整潛能
客服專員是客戶服務團隊的運作核心，吃重的角色使得團員不時出現身心俱疲的情況。過去幾年間，客服專員開始運用新的工具、管道與流程，來幫助他們管理各種客戶期待與諮詢。高績效企業懂得為他們提供更多的訓練、培養同理心並挹注資源，藉此減少人員流動率並協助其發展更多專長。
高績效企業：
9.9x
強烈認為其客服專員專業能力最為優越的比例高出 9.9 倍
6.4x
預備大幅擴展教育訓練機會的比例高出 6.4 倍
4.3x
意識到所屬客服專員過勞情況的比例高出 4.3 倍
因此，這些企業的客服專員：
9.9x
對於其納入人工智慧工具的工作流程極為滿意的比例高出 9.9 倍
8.3x
對於其受訓頻率極為滿意的比例高出 8.3 倍
將各項新興功能整合至企業各部門
在客戶服務曲線上領先同業的企業，懂得隨時關注最新的趨勢與技術。此舉能夠為他們的客戶帶來更多管道選項、更少的困擾與更優質的整體體驗。
高績效企業：
6.8x
已建置多項對話式客戶服務功能，包括加入即時訊息管道或為單一工單切換管道服務功能的可能性高出 6.8 倍
3.7x
能夠開啟或是暫停與客服專員對話的比例高出 3.7 倍
2.9x
使用人工智慧聊天機器人來協助提高客服專員工作流程效率的比例高出 2.9 倍
展望未來，這些企業：
4.8x
對於無需將客戶轉接予客服專員即可確認客戶身分與歷史交易紀錄的功能感到高度興趣的比例高出 4.8 倍
4.1x
對於改善客戶體驗品質指標感到高度興趣的比例高出 4.1 倍
3.7x
對於為客服專員提供單一客戶資料檢視畫面感到高度興趣的比例高出 3.7 倍
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未來的成功與兩大新興成長領域息息相關