對話式服務
客戶服務真的不夠人性化
科技面面觀
感覺冷冰冰，甚至像是跟機器人講話的服務體驗，絕不是待客之道。
客戶希望每一次的互動，都能讓他們感受到真誠且貼心的關懷。他們希望過往的每一次互動，都能讓未來對話變得更加輕鬆有趣。而就像任何一段關係，沒有客戶希望每次都要複誦一遍個人資料，抑或感覺企業根本沒有聽進去或是充分了解他們想要表達的心聲。
碰到狀況時，企業必須跳脫將客戶互動視為單次交流的思維。一些平台已經能夠方便客戶隨時隨地挑選對話備援服務，因此客戶期待企業也能做到這點。
只不過，即便許多企業都體認到導入更方便之對話模式的急迫性，大多數企業對於可實現的功能及其所需條件卻還是認識不足。
「與客戶的每一次對話都能帶來豐富的資訊，然而這項寶貴的背景資料卻侷限於特定部門，而無法彰顯這些資訊背後的價值。」
Zendesk 產品副總裁 Mike Gozzo
反之，對話式客戶服務能夠將每一次的互動，變成範圍更廣且能持續進行的客戶對話，而且隨著時間推移，將有助於建立更深入且更具洞察力的關係。這時候企業需要面對的，並非只是單純新增特定管道，企業內部的阻礙才是其全面擁抱對話式服務方針所需解決的問題。
少了這些背景脈絡資訊，企業便無法提供個人化服務、主動進行溝通交流，或是為產品及策略團隊提出寶貴的意見。這麼一來，客戶會有熱臉貼冷屁股的感受，而我們發現，超過 60% 的客戶只要一次體驗不佳，便會毫不遲疑地變心走人。該是打破您與客戶之間那道無形心牆的時候了；接下來我們將透過來自客戶、客服專員、企業領導者與自家內部團隊的深入解析，為您指點迷津。
客戶想要更多對話機會
本報告的資料來源有三個：一為納入 3,500 名消費者的全球調查，另一為訪問 4,600 家企業受訪者的全球調查，以及來自 97,500 多家公司的 Zendesk Benchmark 產品使用資訊。
企業最怕的，就是在對話期間接不上話
什麼是對話式服務？
正當大多數企業還在摸索對話式服務之際，消費者在日常生活當中，卻早已經習慣了這類毫不費力的對話方式。「我們與親朋好友交談的方式已經改變，而且這股潮流正影響著客戶的期待」，Gozzo 表示。「如果個人對話型態可以如此豐富流暢，則企業與客戶之間的對話沒有道理不行。這是客戶服務的大勢所趨。」
對客戶來說，對話式服務的重點在於與企業進行更自然順暢的對話，而前提是企業必須熟悉您的資料與雙方過往交談記錄。
65% 的企業想要加入一些工具，讓客服專員得以跨多重管道協同合作。
對企業來說，重點在於掌握完整的客戶體驗，包括客戶首次與企業的互動、網站瀏覽，甚至是門市親身體驗。如同您的文字訊息記錄，每一次的發問、評論或是回答都會儲存下來，成為持續擴展的對話記錄一部分。有了這些記錄，企業就能夠對客戶有更深入的認識，進而針對未來互動方向進行個人化設定，然後主動出擊。
目前有超過 70% 的客戶對於對話體驗滿懷期待，因為這很可能是未來趨勢。
消費者不希望互動過程像是在交易一樣。他們期待企業能夠依據手上的對話記錄，提供個人化服務。更具體地說：
企業的表現遠遠落後期望
不到 40% 的企業表示，他們有能力在進行客戶對話時，讓對方隨時隨地暢所欲言。即便各界關注不斷，有 34% 的企業表示他們已經針對對話式服務加入了亟需的功能，但仍有許多企業尚未完全接納順利推動這項服務所需的基礎要件。
舉例來說，目前只有 42% 的企業能夠將其客戶服務平台與 Apple Business Chat、Facebook Messenger 或是 WhatsApp 之類的其他商業管道進行整合。
大多數企業尚未滿足標準要求
改革是提振業績的良方
90% 的企業領導者與主管都承認，所屬組織必須採取相應的變革來支援對話式客戶服務的需要。
每一項企業需求都不盡相同，以下是大多數受訪企業認可的三大必要變革：
小兵立大功
不管是新增幾個管道，還是裝作若無其事，現在都不是適當的時機。
當大家競相追求更高的客戶服務品質之際，不趕緊跟上就怕會被時代淘汰。為了開始提供各種有助於驅動成長並與客戶建立長遠關係的客戶體驗，企業領導者必須跳脫原本的思維與做法。
擁有適當的工具與科技，是與客戶進行對話的第一步
各級組織承認他們還有一段路要走
除了工具與科技變革之外，企業必須調整心態，重新審視目前的做法。
為了協助企業和客戶建立更穩固的關係，以下提供企業三大策略方針供其自我檢視。
哪些溝通障礙 (內部和外部) 會導致企業無法提供更為人性化的對話式體驗？
回顧一下您現有的客戶服務運作方式。您要如何讓客戶感覺到真誠的接待，而非只是例行公事般的問候？貴單位是否存在任何阻礙，使得客服專員無法順利取得所需的客戶資料，以便提供更為自然的個人化服務？如果是的話，您並不孤單。只有 29% 的客服專員表示，與合適的團隊協作能夠幫助他們非常有效地建立更穩固的客戶關係。
您該怎麼做，才能更貼近客戶的個人需求？
貼近客戶的需求，指的是跳脫一次性服務的思維，以便在客戶求助時找機會與其建立關係。一旦您與客戶交換過名字之後，就可以開始尋找其他可有效提升客戶體驗的機會。
您該如何透過這些進一步的客戶關係，推動其他業務的持續成長？
更穩固的客戶關係有助於凸顯常見的問題或是改善產品或服務的機會 (前提是能夠聯絡到適當的人)，進而為整個企業帶來好處。確保這類資訊能夠廣泛共享，而非侷限於支援團隊獨享。