人工智慧與自動化

人工智慧與自動化

智慧不彆扭的人性化互動,是客戶互動的終極目標

科技面面觀

人工智慧正為客戶服務帶來全新的可能

無論是隨時待命的支援服務,還是能夠比真人更準確快速地分類工單的後端系統,這項功能多樣的嶄新科技正加速提高客戶對於同業最佳服務的期待。

然而,光有人工智慧卻沒有聰明的實作策略,卻也讓許多企業吃足了苦頭。隨著網際網路、即時交談、行動電話與人工智慧等新興科技持續改寫客戶服務準則,企業必須學會機動調整思維與腳步,以便賦予客戶服務全新的風貌。低劣的服務品質不但會帶給客戶不良的感受,甚至會嚇跑這些原本應該一試成主顧的客戶。

許多企業領導者紛紛體認到人工智慧在建立客戶體驗類型,進而驅動業績成長時所扮演的重要角色。因此,有 57% 的企業計劃將明年度的人工智慧預算至少提高 25%。只不過許多企業目前仍無法有效打造出,能夠有效發揮每一位支援團隊成員 (包含真人專員與機器人) 優勢的作業團隊。在現今的時代,「夠好」的服務品質尚不足以讓客戶買單。客戶追求最極致的體驗,並將人工智慧視為實現其崇高體驗目標的關鍵。

61percentstat

61% 的客戶現在只要一次不良的體驗就打算變心。

從高達 61% 的客戶只要一次不良的體驗就打算變心的比例來看,企業必須加緊腳步,制訂出能夠實現優質服務的人工智慧策略。我們收集了來自客戶、客服專員、企業領導者與自家團隊的深入解析,詳述正確的人工智慧策略如何為您爭取到更滿意 (一再上門) 的客戶、更亮眼的業務績效,以及善待客戶所帶來的競爭優勢。

客戶對人工智慧的殷切期盼

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
的客戶認為人工智慧應該要能提升工作效率
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
的客戶認為人工智慧應該要能免除他們一再重複個人資料的麻煩
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
的客戶認為人工智慧應該在聯絡企業時幫助他們節省時間
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
的客戶認為人工智慧應該要能提升客戶服務品質

客戶需要倚賴人工智慧來協助其提升工作效率,而非越幫越忙。

在客戶的眼裡,人工智慧是一股向上提升的力量,能夠幫助他們改善與企業之間的互動和體驗。

只要方法正確,65% 的客戶期待人工智慧能夠幫助他們節省許多時間。而另有 64% 的客戶表示人工智慧用得好,就能夠免除他們一再重複個人資料的需要。展望未來,61% 的客戶預期今後大多數與企業的服務互動方式將朝向自動化方向前進。

暫且將夢想擺在一邊,許多客戶開始注意到人工智慧的服務潛能與實際應用情況存在極大的落差。非但沒有提升客服的品質,還經常弄巧成拙,有時甚至讓客戶陷入五里迷霧當中,而得不到想要的解答。60% 的客戶表示,他們與聊天機器人的對談體驗經常以失望收場。

客戶不滿意聊天機器人的服務品質

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
的客戶表示無法獲得正確的答覆
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
的客戶表示,當他們需要與真人客服專員從頭來過一遍時,感覺超級糟糕
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
的客戶表示機器人問了一堆問題,卻還是無法解決他們的問題
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
的客戶一旦無法在服務一開始就能選擇與真人或是機器人交談時,會感到失望

儘管現階段成果不盡人意,客戶仍舊抱持著希望,並期待企業在未來能夠逐漸改變劣勢。

與去年相比,願意透過聊天機器人諮詢簡單問題的客戶人數,大幅增加了 13%。同時間,許多企業正加緊改善其績效:

50% 的企業表示,他們使用人工智慧以便依據客戶的採購或搜尋記錄來提出建議

40% 的企業運用人工智慧,以便透過客戶偏好的聯絡方式與其互動

39% 的企業運用人工智慧,以便依據客戶的狀態或是帳戶類型來排定客戶優先處理順序

AI and automation in action

運用 Zendesk 技術來強化其支援運作的企業,已經開始藉由人工智慧與自動化技術來減少客戶等候時間,同時增加工單的回應數量:
40%
在 2019 年 9 月至 2021 年 9 月間投入自動化與人工智慧懷抱的企業當中,有 40% 表示首次回覆時間縮短了 15% 甚至更多。
53%
2020 年至 2021 年的同期相比,透過自動化技術與人工智慧聊天機器人處理的工單數量增加了 53%
61%
61% 的客戶期待未來大多數的客戶服務互動方式能夠實現自動化

企業對人工智慧功能的接納意願不高

39%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
37%
透過偏好的聯絡方式互動
23%
由機器人與真人客服專員協同交談
21%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
21%
運用機器人來推薦自助服務資源
19%
運用機器人來推動跨部門工作流程
16%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
52%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
39%
透過偏好的聯絡方式互動
34%
由機器人與真人客服專員協同交談
32%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
27%
運用機器人來推薦自助服務資源
25%
運用機器人來推動跨部門工作流程
26%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
56%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
43%
透過偏好的聯絡方式互動
37%
由機器人與真人客服專員協同交談
36%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
31%
運用機器人來推薦自助服務資源
29%
運用機器人來推動跨部門工作流程
29%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
52%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
41%
透過偏好的聯絡方式互動
38%
由機器人與真人客服專員協同交談
37%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
32%
運用機器人來推薦自助服務資源
28%
運用機器人來推動跨部門工作流程
26%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
45%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
42%
透過偏好的聯絡方式互動
29%
由機器人與真人客服專員協同交談
27%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
23%
運用機器人來推薦自助服務資源
24%
運用機器人來推動跨部門工作流程
26%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
46%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
46%
透過偏好的聯絡方式互動
28%
由機器人與真人客服專員協同交談
28%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
24%
運用機器人來推薦自助服務資源
26%
運用機器人來推動跨部門工作流程
26%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
40%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
35%
透過偏好的聯絡方式互動
29%
由機器人與真人客服專員協同交談
25%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
20%
運用機器人來推薦自助服務資源
20%
運用機器人來推動跨部門工作流程
21%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
42%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
34%
透過偏好的聯絡方式互動
28%
由機器人與真人客服專員協同交談
28%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
24%
運用機器人來推薦自助服務資源
22%
運用機器人來推動跨部門工作流程
22%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
70%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
54%
透過偏好的聯絡方式互動
43%
由機器人與真人客服專員協同交談
34%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
34%
運用機器人來推薦自助服務資源
26%
運用機器人來推動跨部門工作流程
33%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
52%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
42%
透過偏好的聯絡方式互動
37%
由機器人與真人客服專員協同交談
30%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
28%
運用機器人來推薦自助服務資源
19%
運用機器人來推動跨部門工作流程
24%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
58%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
40%
透過偏好的聯絡方式互動
29%
由機器人與真人客服專員協同交談
35%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
30%
運用機器人來推薦自助服務資源
34%
運用機器人來推動跨部門工作流程
26%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員
50%
運用機器人以便依據使用者記錄來提出建議
44%
透過偏好的聯絡方式互動
39%
由機器人與真人客服專員協同交談
32%
運用機器人讓客服專員工作流程更加順暢
24%
運用機器人來推薦自助服務資源
28%
運用機器人來推動跨部門工作流程
22%
運用自動化聊天機器人來完全取代真人客服專員

靈活的策略運用,有時不用花大錢

企業隨時可以增加人工智慧投資金額,問題是如何規劃與導入這項技術。

企業分成兩派:57% 的企業表示他們已經對人工智慧採取特別的策略。另外,只有一半的企業表示所屬團隊能夠充分善用新興的人工智慧技術,意指絕大部分時間都沒有善用這項資源。

如果未能充分權衡人工智慧所帶來的優缺點,企業也只是隨波逐流而已。結果可能導致所有客戶僅能獲得差強人意的服務體驗。聊天機器人在完善的規劃之下可以發揮極大的效用,為真人服務帶來相輔相成的作用。

「領導者覺得他們可以用機器然來取代真人,但這不是最好的運作方式」,Zendesk 產品及 CRM 應用程式資深副總裁 Jon Aniano 表示。「導入人工智慧的公司必須思考所如何盡可能提供最佳體驗。首先,他們必須問自己一個問題:與真人服務相比,人工智慧到底贏在哪裡。」

客戶案例 支援服務與領導階層攜手並進

在疫情肆虐期間,Tile 支援團隊部署了全新的聊天機器人來協助團隊管理其高於正常水準的工單數量。

客戶認為聊天機器人可以承擔以下重責大任:

提供有助於解決問題的連結與資訊

針對簡單問題提供更快速方便的回覆

在正常營業時間以外,提供解答與回覆

企業開始發現聊天機器人的潛力

46%
造就驚人的成本節約效益
46%
協助客戶與正確的管道聯繫
44%
適用於所有管道
45%
越來越像真人服務
41%
可預測客戶想法
35%
提供與真人客服專員無異的服務
65%
造就驚人的成本節約效益
64%
協助客戶與正確的管道聯繫
62%
適用於所有管道
58%
越來越像真人服務
58%
可預測客戶想法
50%
提供與真人客服專員無異的服務
66%
造就驚人的成本節約效益
65%
協助客戶與正確的管道聯繫
59%
適用於所有管道
58%
越來越像真人服務
58%
可預測客戶想法
49%
提供與真人客服專員無異的服務
63%
造就驚人的成本節約效益
66%
協助客戶與正確的管道聯繫
63%
適用於所有管道
61%
越來越像真人服務
58%
可預測客戶想法
49%
提供與真人客服專員無異的服務
55%
造就驚人的成本節約效益
56%
協助客戶與正確的管道聯繫
48%
適用於所有管道
52%
越來越像真人服務
50%
可預測客戶想法
41%
提供與真人客服專員無異的服務
54%
造就驚人的成本節約效益
58%
協助客戶與正確的管道聯繫
51%
適用於所有管道
47%
越來越像真人服務
45%
可預測客戶想法
45%
提供與真人客服專員無異的服務
54%
造就驚人的成本節約效益
55%
協助客戶與正確的管道聯繫
53%
適用於所有管道
52%
越來越像真人服務
47%
可預測客戶想法
49%
提供與真人客服專員無異的服務
54%
造就驚人的成本節約效益
54%
協助客戶與正確的管道聯繫
52%
適用於所有管道
49%
越來越像真人服務
50%
可預測客戶想法
41%
提供與真人客服專員無異的服務
80%
造就驚人的成本節約效益
75%
協助客戶與正確的管道聯繫
62%
適用於所有管道
61%
越來越像真人服務
61%
可預測客戶想法
45%
提供與真人客服專員無異的服務
66%
造就驚人的成本節約效益
65%
協助客戶與正確的管道聯繫
66%
適用於所有管道
61%
越來越像真人服務
56%
可預測客戶想法
51%
提供與真人客服專員無異的服務
63%
造就驚人的成本節約效益
64%
協助客戶與正確的管道聯繫
58%
適用於所有管道
55%
越來越像真人服務
53%
可預測客戶想法
46%
提供與真人客服專員無異的服務
59%
造就驚人的成本節約效益
61%
協助客戶與正確的管道聯繫
52%
適用於所有管道
47%
越來越像真人服務
48%
可預測客戶想法
40%
提供與真人客服專員無異的服務
研究方法 我們如何進行研究

本報告的資料來自三個來源:一為納入 3,500 名消費者的全球調查,另一為訪問 4,600 家企業受訪者的全球調查,以及來自 97,500 多家公司的 Zendesk Benchmark 產品使用資訊。

採取睿智的人工智慧策略

既然重點在於善待客戶,那麼企業就必須制定一套靈活的人工智慧策略,讓所有成員都能全力以赴。

對於需要人為介入處理的問題,聊天機器人就不應該強出頭。「如果您還是執意這麼做,將會帶來極為惡劣的客戶體驗」,Aniano 說道。同理,對於需要重設密碼、查詢使用者名稱或是查詢其訂單狀態的簡單狀況,客服專員根本不需要親自出馬來分類工單或是回應客戶。

以下提供一些秘訣,幫助您打造傲視同業的人工智慧客戶服務策略:

首先,依照數量找出您最常見的客戶服務問題。這些問題應包括自助服務查詢與客戶服務專員所處理的工單。如果您是小型企業,請將重點擺在最常見的 10 個問題;若為較大型企業,則請先將重點擺在較容易管控的地理位置或事業單位。

檢討問題成因,然後針對這些問題是否

  1. 需要真人服務、
  2. 可以完全自動化,或是
  3. 需要真人與機器搭配運用來加以分類。

針對可以完全自動化處理的問題,判斷人工智慧或是自動化技術能否提供優於真人客服專員的體驗。這當中包括客服專員工作流程,或是可以簡化或強化的流程。

排定適合完全自動化處理的問題優先順序,同時提供有形的商業利益 (例如成本節約效益或是追加銷售的機會)。

完成後,將重點轉移到剩下的問題,並思考如果將這些問題完全納入自動化處理流程,是否能夠改善整體的客戶體驗 (不考慮直接的商業利益)。

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客戶服務真的不夠人性化
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