肩負如此重責大任的客戶服務團隊，必須同時面對來自客戶與公司領導階層的雙重業務壓力。

討好客戶有助於企業脫穎而出，甚至有助於開啟成長階段，但是準備不足的工作流程與身心俱疲的客服專員卻只是阻礙企業長期成長的冰山一角。為了讓整個機構轉為有意義的支持，領導者必須讓公司每個階層一致認同企業對客戶服務的願景。而且無論推動期間會面臨多少有關工具導入、流程制訂與心態轉變的阻礙，企業都必須排除萬難，全力推動這些迫切需要的變革。為什麼要這麼做？研究發現有越來越多的客戶期望一旦無法獲得滿足，他們就會轉身離去，而且永不回頭。

在接下來的段落裡，我們將強調客戶服務之所以在企業裡扮演重要角色的原因。為協助各大企業避免落入常見的陷阱，同時實現業績與營收成長商機，我們調查了 21 個國家的客戶、客服專員、客戶服務主管與企業領導者，並蒐集全球各地參與我們 Benchmark 計劃的近 97,500 名 Zendesk 客戶資料。