2022客戶體驗趨勢

2022客戶
體驗趨勢
以客為尊的服務,
為您帶來更高的業績成長

01 簡介

第 1 章

簡介

企業得開始思索下一步了。歷經近兩年的調整、轉型,同時因應前所未有的變化後,企業開始鎖定成長目標。

在此全新環境中,領導者必須專注於現有客戶以強健企業體質。

本身就足以為企業創造利潤的客戶服務不但是客戶在選擇企業時的首要考量,現在更成為了各大企業彼此競爭的勝敗關鍵因素。無論貴公司在業界是否已經具備一定規模,還是剛開始擴充並設定成長目標,一支成功的客戶服務團隊都有助於吸引全新的業務、維繫更多客戶,並從現有的客戶群中增加銷售業績。

所有管道工單量皆有所增加

10%
Web 表單/電子郵件
17%
聊天
24%
電話
32%
社群傳訊
370%
WhatsApp
20%
社群媒體
28%
簡訊
2020
2021

肩負如此重責大任的客戶服務團隊,必須同時面對來自客戶與公司領導階層的雙重業務壓力。

討好客戶有助於企業脫穎而出,甚至有助於開啟成長階段,但是準備不足的工作流程與身心俱疲的客服專員卻只是阻礙企業長期成長的冰山一角。為了讓整個機構轉為有意義的支持,領導者必須讓公司每個階層一致認同企業對客戶服務的願景。而且無論推動期間會面臨多少有關工具導入、流程制訂與心態轉變的阻礙,企業都必須排除萬難,全力推動這些迫切需要的變革。為什麼要這麼做?研究發現有越來越多的客戶期望一旦無法獲得滿足,他們就會轉身離去,而且永不回頭。

在接下來的段落裡,我們將強調客戶服務之所以在企業裡扮演重要角色的原因。為協助各大企業避免落入常見的陷阱,同時實現業績與營收成長商機,我們調查了 21 個國家的客戶、客服專員、客戶服務主管與企業領導者,並蒐集全球各地參與我們 Benchmark 計劃的近 97,500 名 Zendesk 客戶資料。

研究方法 我們如何進行研究

本報告的資料來自三個來源:一為納入 3,500 名消費者的全球調查,另一為訪問 4,600 家企業受訪者的全球調查,以及來自超過 97,500 家公司的 Zendesk Benchmark 產品使用資料。

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以客戶服務引導業績成長,再創企業競爭優勢