ลูกค้าย่อมไม่ต้องการประสบการณ์บริการที่ให้ความรู้สึกเหมือนไม่มีตัวตน หรือทื่อๆ เหมือนหุ่นยนต์

ลูกค้าอยากได้ปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติและเป็นส่วนตัว พวกเขาอยากให้ข้อมูลจากการปฏิสัมพันธ์ครั้งก่อนถูกส่งต่อไปยังการสนทนาในครั้งถัดไป และเช่นเดียวกับความสัมพันธ์อื่นๆ ลูกค้าไม่ชอบที่ต้องบอกซ้ำๆ หรือรู้สึกว่าบริษัทไม่ใส่ใจฟังหรือไม่เรียนรู้จากสิ่งที่ลูกค้าพูด

ธุรกิจต้องก้าวไปไกลกว่าความคิดที่ว่าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าคือการติดต่อชั่วครั้งชั่วคราวในขณะที่เกิดข้อผิดพลาดแล้วหมดธุระกันไป ลูกค้าได้เชื่อมกับแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งทำให้สามารถกลับมาสนทนากันได้อีกในทุกที่ทุกเวลาที่สะดวก ลูกค้าเองก็คาดหวังให้ธุรกิจต่างๆ ทำเช่นเดียวกัน

แต่ถึงแม้หลายบริษัทจะตระหนักถึงความเร่งด่วนในการนำแนวทางเชิงสนทนามาใช้ ส่วนมากกลับใส่ใจเพียงผิวเผินในด้านความเป็นไปได้และสิ่งที่ต้องทำให้สำเร็จ

ทว่า การบริการลูกค้าเชิงสนทนาจะร้อยเรียงแต่ละปฏิสัมพันธ์ให้เป็นการสื่อสารในภาพรวมที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า เป็นการสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นและเกิดข้อมูลเชิงลึกขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป แม้ไม่ใช่แค่การเพิ่มช่องทางใดช่องทางหนี่งเข้าไป แต่หลายๆ ครั้งมักมีอุปสรรคภายในบางอย่างที่ทำให้บริษัทต่างๆ ไม่สามารถใช้แนวทางเชิงสนทนาได้อย่างเต็มที่

หากไม่มีข้อมูลประกอบจากบริบทเหล่านี้ ย่อมเป็นไปไม่ได้ที่จะให้บริการแบบเฉพาะตัว มีส่วนร่วมในการสื่อสารเชิงรุก หรือรับรู้คำแนะนำติชมสำหรับทีมผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ ยิ่งไปกว่านั้น มีการปฏิบัติต่อลูกค้าราวกับเป็นคนแปลกหน้าในแต่ละครั้งที่ติดต่อมา โดยลูกค้ามากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ตั้งใจว่าจะเลิกติดต่อหลังจากเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว ถึงเวลาทลายกำแพงระหว่างคุณกับลูกค้าแล้ว และเราจะอธิบายว่าต้องทำอย่างไรด้วยข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า เอเจนต์ ผู้นำธุรกิจ และทีมภายในองค์กรของเราเอง