AI และงานอัตโนมัติ

AI และงานอัตโนมัติ

สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่ทำทื่อๆ แบบขอไปที

เจาะลึกเทคโนโลยี

AI กำลังสร้างโอกาสใหม่ๆ ในการบริการลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นการช่วยเหลือและบริการแบบเปิดตลอดเวลา ไปจนถึงระบบแบ็กเอนด์ที่สามารถคัดกรองใบสั่งงานได้เร็วกว่าทีมพนักงานทั้งหมด เทคโนโลยีอเนกประสงค์นี้ได้เพิ่มความคาดหวังของลูกค้าให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็วในเรื่องการให้บริการที่ดีที่สุดในกลุ่มเดียวกัน

แต่ถ้าขาดกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดในการนำ AI มาใช้งาน หลายธุรกิจก็ไปไม่ถึงฝั่งฝัน เมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่างฉีกกฎการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ ไม่ว่าจะเป็นอินเทอร์เน็ต ไลฟ์แชท โทรศัพท์พกพา และ AI ธุรกิจล้วนต้องมุ่งมั่นที่จะทบทวนแนวความคิดและแนวทางใหม่ของตน หากทำไม่ได้ย่อมเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ หรือที่ร้ายกว่านั้นคือการบั่นทอนความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่มีคุณภาพเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ</p.

ผู้นำธุรกิจต่างตระหนักแล้วว่า AI มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้เกิดการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น เพราะเหตุนี้ธุรกิจ 57 เปอร์เซ็นต์วางแผนที่จะเพิ่มงบประมาณด้าน AI อย่างน้อย 25 เปอร์เซ็นต์ในปีหน้า แต่มีหลายบริษัทที่ยังต้องจัดการกับเรื่องที่ยากกว่า นั่นคือการสร้างการปฏิบัติงานที่สอดคล้องกับจุดแข็งของสมาชิกทั้งหมดในทีมช่วยเหลือและบริการ ไม่ว่าจะเป็นมนุษย์หรือหุ่นยนต์ ตอนนี้ไม่ใช่เวลาที่จะหยุดอยู่แค่การบริการที่ "ดีพอ" เพราะลูกค้าต้องการสิ่งที่ดีที่สุด และเริ่มเห็นมากขึ้นว่า AI คือกุญแจสำคัญที่นำไปสู่เป้าหมายด้านประสบการณ์อันยอดเยี่ยม

61percentstat

61% ของลูกค้าในปัจจุบันตั้งใจที่จะบอกลาหลังจากเกิดประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าในปัจจุบันตั้งใจที่จะบอกลาหลังจากเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว บริษัทต่างๆ ต้องรีบพัฒนากลยุทธ์ด้าน AI ที่ตอบโจทย์ เราได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า เอเจนต์ ผู้นำธุรกิจ และทีมของเราเองเพื่ออธิบายว่าแนวทางด้าน AI ที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณได้ลูกค้า (ประจำ) ที่มีความสุขกว่าเดิมได้อย่างไร ตลอดจนผลลัพธ์เชิงธุรกิจที่ดีขึ้น และมีข้อได้เปรียบในการแข่งขันจากการปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นอย่างดี

ลูกค้าคาดหวังอะไรจาก AI

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
เชื่อว่าจะช่วยให้สะดวกสบายขึ้น
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
เชื่อว่าจะช่วยให้ไม่ต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
เชื่อว่าจะช่วยประหยัดเวลาเมื่อติดต่อกับบริษัท
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
เชื่อว่าจะช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า

ลูกค้าต้องการให้ AI ช่วยอำนวยความสะดวก ไม่ใช่ทำให้ลำบากมากขึ้น

โดยทั่วไปแล้วลูกค้าเห็นว่า AI เป็นเครื่องมือที่ดี ที่สามารถปรับปรุงปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์กับธุรกิจต่างๆ

ไม่เลวเลย และมีลูกค้า 65 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่า AI จะช่วยทุ่นเวลา ลูกค้าอีก 64 เปอร์เซ็นต์บอกว่า AI จะช่วยไม่ให้ตนเองต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ เมื่อมองไปข้างหน้า มีลูกค้า 61 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าปฏิสัมพันธ์ด้านการบริการส่วนใหญ่ในอนาคตกับบริษัทต่างๆ จะเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ก่อนจะพูดถึงข้อดี ลูกค้าโดยมากก็สังเกตเห็นช่องว่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างศักยภาพในการให้บริการของ AI กับความเป็นจริงในปัจจุบัน แทนที่จะทำให้ชีวิตสะดวกสบายขึ้น AI กลับสร้างอุปสรรคโดยไม่เจตนา และในบางกรณีทำให้ลูกค้าลำบากขึ้นกว่าจะได้คำตอบที่ต้องการ 60 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่าผิดหวังกับประสบการณ์แชทบอทของตนอยู่บ่อยครั้ง

ลูกค้าหงุดหงิดกับแชทบอท

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
ระบุว่าไม่ได้รับคำตอบที่ถูกต้อง
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
กล่าวว่าที่น่าหงุดหงิดที่สุดคือการที่ต้องเริ่มใหม่ทั้งหมดกับเอเจนต์มนุษย์
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
บอกว่าต้องใช้หลายคำถามเกินไปกว่าบอทจะเรียนรู้ว่าตอบคำถามลูกค้าไม่ได้
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
รู้สึกหงุดหงิดเมื่อเลือกไม่ได้ว่าจะให้มนุษย์หรือบอทช่วยเหลือตั้งแต่เริ่มใช้บริการ

แม้จะทำให้รู้สึกหงุดหงิด ลูกค้าก็ยังเปิดใจและหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะปรับเปลี่ยนให้ดีขึ้น

จำนวนของลูกค้าที่ตั้งใจจะหันไปใช้แชทบอทสำหรับปัญหาง่ายๆ เพิ่มขึ้น 13 หน่วยเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ธุรกิจต่างๆ กำลังทุ่มเทเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตน:

50% ของบริษัทต่างๆ กล่าวว่าใช้ AI เพื่อให้คำแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติการซื้อหรือการค้นหา

40 เปอร์เซ็นต์ใช้ AI เพื่อเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้

39 เปอร์เซ็นต์ใช้ AI เพื่อจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าโดยอ้างอิงจากสถานะหรือประเภทบัญชี

AI and automation in action

บริษัทที่ใช้ Zendesk เพื่อการปฏิบัติงานด้านการช่วยเหลือและบริการสามารถลดเวลาในการรอและจัดการใบสั่งงานได้มากขึ้นด้วย AI และงานอัตโนมัติ:
40%
40% ของบริษัทที่เปิดใช้งานอัตโนมัติและ AI ในช่วงกันยายน 2019 ถึงกันยายน 2021 พบว่าเวลาตอบกลับครั้งแรกดีขึ้นกว่าเดิม 15% เป็นอย่างน้อย
53%
จำนวนใบสั่งงานซึ่งจัดการด้วยงานอัตโนมัติและแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพิ่มขึ้น 53% โดยเปรียบเทียบปี 2020 กับ 2021
61%
61% คาดหวังว่าปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่จะเปลี่ยนเป็นอัตโนมัติในอนาคต

ธุรกิจที่มีการใช้ความสามารถของ AI ต่ำ

39%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
37%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
23%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
21%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
21%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
19%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
16%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
52%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
39%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
34%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
32%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
27%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
25%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
26%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
56%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
43%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
37%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
36%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
31%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
29%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
29%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
52%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
41%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
38%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
37%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
32%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
28%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
26%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
45%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
42%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
29%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
27%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
23%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
24%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
26%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
46%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
46%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
28%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
28%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
24%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
26%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
26%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
40%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
35%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
29%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
25%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
20%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
20%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
21%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
42%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
34%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
28%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
28%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
24%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
22%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
22%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
70%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
54%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
43%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
34%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
34%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
26%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
33%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
52%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
42%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
37%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
30%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
28%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
19%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
24%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
58%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
40%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
29%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
35%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
30%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
34%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
26%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์
50%
ใช้บอทในการแนะนำโดยอ้างอิงจากประวัติผู้ใช้
44%
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่ลูกค้านิยมใช้
39%
ใช้ทั้งบอทและเอเจนต์มนุษย์ในการแชท
32%
ใช้บอทเพื่อประโยชน์ด้านเวิร์กโฟลว์ของเอเจนต์
24%
ใช้บอทเพื่อแนะนำทรัพยากรด้านการบริการตนเอง
28%
ใช้บอทเพื่อให้เกิดเวิร์กโฟลว์แบบข้ามแผนก
22%
ใช้แชทบอทอัตโนมัติซึ่งไม่ต้องอาศัยคนที่เป็นเอเจนต์

งบประมาณก้อนโตหรือจะสู้กลยุทธ์ที่ชาญฉลาด

แม้บริษัทต่างๆ อาจทุ่มงบเพื่อลงทุนด้าน AI แต่ความท้าทายในด้านการวางแผนและการนำไปใช้งานไม่สวยหรูอย่างที่คิด

บริษัทต่างๆ มีการแบ่งแยกดังนี้ มีบริษัท 57 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขามีแนวทางเฉพาะกิจในการวางกลยุทธ์ด้าน AI ไม่เท่านั้น มีเพียงครึ่งหนึ่งที่บอกว่าทีมของตนเชี่ยวชาญเรื่องความสามารถของ AI ที่พัฒนาขึ้นใหม่ ซึ่งแปลว่ามีบริษัทจำนวนมากที่ต้องลองผิดลองถูก

หากมองข้ามเรื่องจุดแข็งและจุดอ่อนของ AI ธุรกิจต่างๆ วางแนวทางของตนในเรื่องนี้ไว้เพียงผิวเผินเท่านั้น แล้วผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นย่อมเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง แชทบอทนั้นจะเป็นคู่หูที่เก่งกาจเหลือเชื่อ ก็ต่อเมื่ออยู่ควบคู่กับการวางแผนที่ให้ความสำคัญต่อจุดแข็งของแชทบอท

"ผู้นำคิดว่าจะใช้บอทแทนมนุษย์ได้ แต่ใช่ว่าทำงานได้เป็นอย่างดี" Jon Aniano รองผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์และแอปพลิเคชัน CRM ของ Zendesk กล่าว "บริษัทที่จัดการ AI ได้เหมาะสมกำลังคำนึงถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดอย่างเต็มที่ โดยเริ่มจากการพิจารณาว่า AI เก่งกว่ามนุษย์ในเรื่องอะไรบ้าง"

เรื่องราวของลูกค้า ฝ่ายช่วยเหลือและบริการกับทีมผู้บริหารก้าวไปด้วยกัน

ในช่วงการระบาดครั้งใหญ่ ทีมช่วยเหลือและบริการของ Tile ได้เริ่มใช้งานแชทบอทเพื่อช่วยทีมจัดการใบสั่งงานที่มีจำนวนมากกว่าปกติ

จากคำแนะนำของลูกค้า แชทบอทของคุณควรรับบทเด่นในด้านต่อไปนี้:

บอกลิงก์และข้อมูลที่จะช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาของตนเองได้

ให้คำตอบที่รวดเร็ว และสะดวกขึ้นในการแก้ไขปัญหาง่ายๆ

ตอบคำถามและตอบข้อความต่างๆ นอกเวลาทำการปกติ

ธุรกิจเล็งเห็นศักยภาพของแชทบอท

46%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
46%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
44%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
45%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
41%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
35%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
65%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
64%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
62%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
58%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
58%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
50%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
66%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
65%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
59%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
58%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
58%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
49%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
63%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
66%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
63%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
61%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
58%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
49%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
55%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
56%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
48%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
52%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
50%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
41%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
54%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
58%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
51%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
47%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
45%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
45%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
54%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
55%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
53%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
52%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
47%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
49%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
54%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
54%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
52%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
49%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
50%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
41%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
80%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
75%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
62%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
61%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
61%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
45%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
66%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
65%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
66%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
61%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
56%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
51%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
63%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
64%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
58%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
55%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
53%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
46%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
59%
ทำให้เกิดการประหยัดต้นทุนจำนวนมาก
61%
ช่วยให้ลูกค้าไปสู่ช่องทางที่เหมาะสม
52%
ใช้ได้ในทุกช่องทาง
47%
เริ่มคล้ายมนุษย์มากขึ้น
48%
คาดเดาความตั้งใจของลูกค้าได้
40%
แทบไม่ต่างจากเอเจนต์
ระเบียบวิธีวิจัย วิธีการทำวิจัยของเรา

ข้อมูลในรายงานฉบับนี้มาจากแหล่งข้อมูลสามแหล่ง: แบบสำรวจทั่วโลกตอบโดยผู้บริโภค 3,500 ราย แบบสำรวจทั่วโลกตอบโดยธุรกิจ 4,600 แห่ง และข้อมูลเกณฑ์มาตรฐานการใช้งานผลิตภัณฑ์ของ Zendesk จากกว่า 97,500 บริษัท

ใช้แนวทางที่ชาญฉลาดเพื่อใช้ AI

ด้วยความมุ่งมั่นในการปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นอย่างดี ธุรกิจต่างๆ จึงต้องวางกลยุทธ์ AI ที่ชาญฉลาดที่จะทำให้ทุกฝ่ายทำงานได้อย่างเต็มที่

แชทบอทไม่ควรพยายามแก้ไขปัญหาที่ต้องอาศัยมนุษย์ "ถ้าคุณทำอย่างนั้น คุณได้สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เลวร้ายยิ่งกว่าเดิม" Aniano กล่าว ในทำนองเดียวกัน เอเจนต์ไม่ควรจมอยู่กับการพยายามคัดกรองใบสั่งงานหรือตอบกลับลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนรหัสผ่านใหม่ หาชื่อผู้ใช้ หรือดูสถานะคำสั่งซื้อของตน

เราขอแนะนำเคล็ดลับในการวางกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าระดับเดียวกันซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI:

เริ่มจากการพิจารณาจำนวนปัญหาสำคัญที่พบในการบริการลูกค้า ปัญหาดังกล่าวควรรวมไปถึงคำถามเกี่ยวกับการบริการตนเอง และใบสั่งงานที่เอเจนต์ทีมบริการลูกค้ามีหน้าที่จัดการ หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็ก ให้เน้นที่ปัญหาสำคัญ 10 อันดับแรก สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ ควรเริ่มจากการตีกรอบที่ภูมิภาคหรือหน่วยธุรกิจที่บริหารจัดการได้ง่าย

ประเมินปัญหาเหล่านั้นแล้วจัดกลุ่มโดยคำนึงว่า

  1. ต้องพึ่งมนุษย์หรือไม่
  2. เปลี่ยนเป็นอัตโนมัติได้ทั้งหมดหรือไม่ หรือ
  3. ต้องอาศัยมนุษย์และงานอัตโนมัติควบคู่กันหรือไม่

สำหรับปัญหาที่เปลี่ยนเป็นอัตโนมัติได้ทั้งหมด ให้พิจารณาว่า AI หรืองานอัตโนมัติสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าในปัจจุบันที่มนุษย์เป็นผู้ดูแลหรือไม่ ซึ่งรวมถึงการพิจารณาว่าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพหรือยกระดับเวิร์กโฟลว์หรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเอเจนต์ได้หรือไม่

จัดลำดับความสำคัญสำหรับปัญหาที่เปลี่ยนเป็นอัตโนมัติได้ทั้งหมด พร้อมทั้งระบุประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมต่อธุรกิจ (เช่น การลดต้นทุน หรือโอกาสในการอัปเซล)

เมื่อเรียบร้อยแล้ว จึงต่อด้วยปัญหาอื่นๆ ที่เหลืออยู่ โดยพิจารณาว่าถ้าเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมหรือไม่ แม้ว่าจะไม่เกิดประโยชน์โดยตรงต่อธุรกิจก็ตาม

ตอนถัดไป
การบริการลูกค้าที่ยังขาดความเป็นมนุษย์
อ่านรายงานฉบับเต็ม