แนวโน้ม CX 2022

แนวโน้ม CX
2022
ปรับปรุงจุดที่สำคัญที่สุด โดยการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

01 บทนำ

ตอน 1

บทนำ

ในที่สุดก็ถึงเวลาที่บริษัทต่างๆ จะนึกถึงว่าข้างหน้าจะเกิดอะไรขึ้น เกือบสองปีของการปรับตัว ยกเครื่อง และรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน บรรดาบริษัทต่างๆ กำลังมองไปข้างหน้าด้วยความคาดหวังที่จะเห็นการเติบโต

ในสภาพแวดล้อมใหม่นี้ ผู้นำต่างต้องมองกลับไปที่ลูกค้าของตนเพื่อเพิ่มความมั่นคงให้กับธุรกิจ

ปัจจุบันการบริการลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญของทุกบริษัท เป็นข้อพิจารณาอันดับต้นๆ สำหรับลูกค้า และเป็นปัจจัยที่สร้างกำไรด้วยตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นบริษัทที่ก่อตั้งมานานจนมั่นคงหรือเพิ่งเริ่มขยายงานและเติบโต ทีมบริการลูกค้าที่ประสบความสำเร็จสามารถช่วยดึงดูดให้เกิดธุรกิจ กระตุ้นการรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิม

ปริมาณใบสั่งงานมีจำนวนเพิ่มขึ้นในทุกช่องทาง

10%
เว็บฟอร์ม/อีเมล
17%
แชท
24%
โทรศัพท์
32%
ข้อความทางโซเชียล
370%
WhatsApp
20%
โซเชียลมีเดีย
28%
SMS
ปี 2020
ปี 2021

เพราะมีหลายอย่างตกอยู่ในความเสี่ยง ทีมบริการลูกค้าจึงต้องเผชิญแรงกดดันในการให้บริการมากขึ้นทั้งจากลูกค้าและจากผู้นำของบริษัท

การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจโดดเด่น กระทั่งเติบโตอย่างก้าวกระโดด แต่เวิร์กโฟลว์ที่ไม่มีประสิทธิภาพและเอเจนต์ที่หมดไฟจะเป็นส่วนเล็กๆ ที่สามารถบั่นทอนความสำเร็จในระยะยาว การจะส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงให้เกิดประโยชน์ทั่วทั้งองค์กรนั้น ผู้นำต้องทำให้ทุกระดับเกิดการยอมรับและมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นอย่างยิ่งในด้านเครื่องมือ กระบวนการ และหลักคิดนั้น ไม่ว่าจะยากเย็นแค่ไหน ก็ต้องเริ่มขึ้นตั้งแต่ตอนนี้ ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น ข้อมูลจากการวิจัยพบว่าลูกค้าลังเลมากขึ้นที่จะให้โอกาสอีกครั้งหากไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

คงไม่เกินจริงที่จะพูดถึงความสำคัญของบทบาทการบริการลูกค้าในหัวข้อต่อจากนี้ เพื่อช่วยบริษัทต่างๆ หลีกเลี่ยงหลุมพรางที่พบโดยทั่วไปและตระหนักถึงโอกาสในการขยายธุรกิจและเพิ่มรายได้ เราได้สำรวจลูกค้า เอเจนต์ ผู้นำด้านการบริการลูกค้า และผู้นำธุรกิจจาก 21 ประเทศ รวมทั้งรวบรวมข้อมูลลูกค้า Zendesk จากทั่วโลกเกือบ 97,500 รายที่เข้าร่วมโปรแกรม Benchmark ของเรา

ระเบียบวิธี วิธีการทำวิจัยของเรา

ข้อมูลในรายงานฉบับนี้มาจากสามแหล่งข้อมูล: แบบสำรวจทั่วโลกที่มีผู้บริโภคเป็นผู้ตอบ 3,500 ราย แบบสำรวจทั่วโลกที่มีธุรกิจเป็นผู้ตอบ 4,600 แห่ง และข้อมูลการใช้งานผลิตภัณฑ์ของ Zendesk Benchmark จากบริษัทกว่า 97,500 แห่ง

ตอนถัดไป
รับประโยชน์จากการเติบโตที่เกิดจากการบริการลูกค้า