CX Trends 2022

CX Trends
2022
Melhore seus resultados colocando os clientes em primeiro lugar

01 Introdução

Capítulo 1

Introdução

Chegou a hora de as empresas refletirem sobre o futuro. E após quase dois anos de adaptação, transformação e resposta às mudanças sem precedentes, elas estão de olho no futuro e no crescimento.

Nesse novo ambiente, os líderes devem olhar para seus próprios clientes com o intuito de fortalecer os seus negócios.

O atendimento ao cliente agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força geradora de lucros por si só. Não importa se você é uma empresa bem estabelecida ou se está só começando a escalar e crescer, uma equipe de atendimento ao cliente de sucesso pode ajudar a atrair novos negócios, aumentar a retenção e expandir as vendas entre sua base de clientes existente.

O volume de tickets aumentou em todos os canais

10%
Formulário da web / e-mail
17%
Chat
24%
Telefone
32%
Mensagens em redes sociais
370%
WhatsApp
20%
Redes sociais
28%
SMS
2020
2021

Com tanta coisa em jogo, as equipes de atendimento ao cliente enfrentam uma pressão ainda maior para entregar resultados, tanto de clientes quanto da liderança da empresa.

Impressionar os clientes pode ajudar as empresas a se destacar ou até iniciar o crescimento, mas fluxos de trabalho ineficientes e agentes exaustos são apenas alguns dos fatores que podem prejudicar o sucesso a longo prazo. Para promover uma mudança significativa em toda a instituição, os líderes devem envolver o atendimento ao cliente em todos os níveis. E embora mudanças necessárias em ferramentas, processos e mentalidade sejam difíceis, elas devem começar agora. Por quê? Pesquisas mostram que os clientes estão cada vez mais relutantes a dar uma segunda chance se suas expectativas não são atendidas.

É indiscutível a importância da função que o atendimento ao cliente desempenha nesta nova fase. Para ajudar as empresas a evitar armadilhas comuns e aproveitar oportunidades para expandir os negócios e os resultados, entrevistamos clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e de negócios de 21 países, além de dados globais de cerca de 76.000 clientes da Zendesk que participam do nosso programa de Benchmark.

Metodologia Como conduzimos a pesquisa

Os dados neste relatório se originam a partir de três fontes: Uma pesquisa global com 3.500 consumidores, com 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 97.500 empresas.

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