04 Alto desempenho
Como os funcionários de alto desempenho impulsionam o crescimento com atendimento ao cliente
Nem todos caíram nessas armadilhas do atendimento ao cliente. De fato, algumas empresas estão aproveitando muitas vantagens em comparação às outras. Como? Estabelecendo vínculos claros entre equipes de atendimento ao cliente e o restante da empresa. O resultado é uma ótima máquina de atendimento ao cliente, capaz de coletar, rastrear e implementar feedback que melhora as experiências e expandem os negócios.
Definimos "empresas de alto desempenho" como entrevistados da pesquisa que avaliaram suas próprias organizações com altas pontuações em relação a várias das principais características de experiência do cliente, como:
Capacidade de tomar medidas com base no feedback do cliente para melhorar produtos e serviços
Número de treinamentos oferecidos à equipe de atendimento ao cliente
Medições abrangentes e oportunas do desempenho do atendimento ao cliente
Capacidade de tomar medidas com base no feedback do cliente para melhorar produtos e serviços
Número de treinamentos oferecidos à equipe de atendimento ao cliente
Medições abrangentes e oportunas do desempenho do atendimento ao cliente
Isso representou 5% da amostra total da nossa pesquisa.
Veja como essas empresas adotaram uma melhor mentalidade:
Dobrando o atendimento ao cliente como um mecanismo para crescimento
Empresas de alto desempenho entendem o valor inerente das equipes de atendimento ao cliente. Elas não sāo apenas mais prováveis de priorizar o orçamento de iniciativas de atendimento ao cliente, como também mais provável de acompanhar de perto o impacto nos negócios e fazer as mudanças necessárias no processo.
Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:
Conseguindo o envolvimento estratégico da diretoria
As empresas que estão liderando o atendimento ao cliente têm envolvimento de todos, desde a diretoria até os agentes. Em vez de uma equipe de atendimento ao cliente em silos, a liderança assume uma função ativa no monitoramento do desempenho e do impacto. E, em muitos casos, a remuneração de executivos está diretamente associada à satisfação do cliente.
Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:
Aproveitando todo o potencial dos agentes
Os agentes são o coração de qualquer equipe de atendimento ao cliente, mas é uma tarefa difícil e o burnout é um problema real. Nos últimos anos, os agentes se adaptaram a novas ferramentas, canais e processos, tudo isso enquanto gerenciavam as crescentes expectativas e as consultas de clientes. Empresas de alto desempenho entendem a necessidade de mais treinamentos, mais empatia e mais investimentos para reduzir a rotatividade e capacitar seus funcionários.
Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:
Como resultado, seus agentes tem uma probabilidade:
Integrando novos recursos em toda a empresa
As empresas que estão à frente da curva de atendimento ao cliente estão acompanhando de perto as últimas tendências e tecnologias. Para seus clientes, isso significa mais opções de canais, menos dor de cabeça e melhores experiências no geral.