04 Alto desempenho

Capítulo 4

Como os funcionários de alto desempenho impulsionam o crescimento com atendimento ao cliente

Nem todos caíram nessas armadilhas do atendimento ao cliente. De fato, algumas empresas estão aproveitando muitas vantagens em comparação às outras. Como? Estabelecendo vínculos claros entre equipes de atendimento ao cliente e o restante da empresa. O resultado é uma ótima máquina de atendimento ao cliente, capaz de coletar, rastrear e implementar feedback que melhora as experiências e expandem os negócios.

Definimos "empresas de alto desempenho" como entrevistados da pesquisa que avaliaram suas próprias organizações com altas pontuações em relação a várias das principais características de experiência do cliente, como:

Capacidade de tomar medidas com base no feedback do cliente para melhorar produtos e serviços
Número de treinamentos oferecidos à equipe de atendimento ao cliente
Medições abrangentes e oportunas do desempenho do atendimento ao cliente

Isso representou 5% da amostra total da nossa pesquisa.

Veja como essas empresas adotaram uma melhor mentalidade:

Dobrando o atendimento ao cliente como um mecanismo para crescimento

Empresas de alto desempenho entendem o valor inerente das equipes de atendimento ao cliente. Elas não sāo apenas mais prováveis de priorizar o orçamento de iniciativas de atendimento ao cliente, como também mais provável de acompanhar de perto o impacto nos negócios e fazer as mudanças necessárias no processo.

Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:

7.6x
7,6 maior de concordar fortemente que consideram o atendimento ao cliente principalmente como um gerador de receita
6.7x
6,7 maior de rastrear lucros e perdas para sua equipe de atendimento ao cliente
6.2x
6,2 maior de concordar fortemente que o orçamento de atendimento ao cliente acompanhou o ritmo de crescimento da empresa
5.2x
5,2 maior de concordar fortemente que a organização financia o atendimento ao cliente de forma adequada
3.4x
3,4 maior de ter planos para aumentar o investimento em atendimento ao cliente em 25% ou mais no próximo ano

Conseguindo o envolvimento estratégico da diretoria

As empresas que estão liderando o atendimento ao cliente têm envolvimento de todos, desde a diretoria até os agentes. Em vez de uma equipe de atendimento ao cliente em silos, a liderança assume uma função ativa no monitoramento do desempenho e do impacto. E, em muitos casos, a remuneração de executivos está diretamente associada à satisfação do cliente.

Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:

9.2x
9,2 maior de relatar que líderes seniores visualizam métricas de atendimento ao cliente diariamente
7.7x
7,7 maior de concordar fortemente que líderes seniores mergulham de cabeça no atendimento ao cliente
6.2x
6,2 maior de ter um atendimento ao cliente sob responsabilidade de um diretor executivo
5.7x
5,7 maior de ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente
4.2x
4,2 maior de relatar que a remuneração da liderança sênior está diretamente associada ao Net Promoter Score (NPS)

Aproveitando todo o potencial dos agentes

Os agentes são o coração de qualquer equipe de atendimento ao cliente, mas é uma tarefa difícil e o burnout é um problema real. Nos últimos anos, os agentes se adaptaram a novas ferramentas, canais e processos, tudo isso enquanto gerenciavam as crescentes expectativas e as consultas de clientes. Empresas de alto desempenho entendem a necessidade de mais treinamentos, mais empatia e mais investimentos para reduzir a rotatividade e capacitar seus funcionários.

Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:

9.9x
9,9 maior de concordar fortemente que os agentes são altamente qualificados
6.4x
6,4 maior de ter planos para ampliar muito as oportunidades de educação e treinamento
4.3x
4,3 maior de reconhecer que seus agentes estão cansados

Como resultado, seus agentes tem uma probabilidade:

9.9x
9,9 maior de estarem extremamente satisfeitos com seus fluxos de trabalho com ferramentas viabilizadas por IA
8.3x
8,3 maior de estarem extremamente satisfeitos com a frequência de treinamentos

Integrando novos recursos em toda a empresa

As empresas que estão à frente da curva de atendimento ao cliente estão acompanhando de perto as últimas tendências e tecnologias. Para seus clientes, isso significa mais opções de canais, menos dor de cabeça e melhores experiências no geral.

Empresas de alto desempenho têm uma probabilidade:

6.8x
6,8 maior de já terem implementado recursos conversacionais de atendimento ao cliente, incluindo adicionar canais de mensagens ou possibilitar a troca entre canais para um único ticket
3.7x
3,7 maior de terem a capacidade de iniciar e pausar uma conversa com um agente
2.9x
2,9 maior de usarem chats viabilizados por IA para ajudar com o fluxos de trabalho do agente

No futuro, elas têm uma probabilidade:

4.8x
4,8 maior de estarem extremamente interessadas em verificar o histórico comercial e a identidade do cliente, sem conectá-lo a um agente
4.1x
4,1 maior de estarem extremamente interessadas em reformular suas métricas a respeito da qualidade de experiências do cliente
3.7x
3,7 maior de estarem extremamente interessadas em oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente
Próximo Capítulo
O sucesso do futuro depende de duas novas áreas de crescimento