Serviço conversacional
O atendimento ao cliente não é humano o suficiente
Mergulho profundo na tecnologia
A última coisa que qualquer cliente deseja é uma experiência de serviço que pareça impessoal – ou robótica.
Os clientes querem que as interações sejam autênticas e pessoais. Querem interações passadas para informar conversas futuras. E assim como qualquer outro relacionamento, eles odeiam ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que eles têm a dizer.
As empresas devem ir além de apenas pensar nas interações com os clientes como compromissos pontuais quando algo dá errado. Os clientes já se conectam por meio de plataformas que possibilitam retomar uma conversa – onde e quando for conveniente – e esperam que as empresas façam o mesmo.
Mas enquanto muitas empresas reconhecem a necessidade urgente de adotar uma abordagem mais conversacional, a maioria está apenas na ponta do iceberg sobre o que é possível e o que é necessário para ter sucesso.
“Tantas conversas relevantes estão acontecendo com os clientes, mas esse contexto valioso acaba sendo bloqueado em um departamento específico e não é visível para outras pessoas que poderiam se beneficiar dessas informações.”
MIKE GOZZO, Vice-Presidente de Produto na Zendesk
Em vez disso, o atendimento ao cliente conversacional transforma cada interação em um diálogo maior e contínuo com os clientes, construindo um relacionamento mais profundo e perspicaz com o passar do tempo. É muito mais do que apenas adicionar certos canais, mas muitas vezes as barreiras internas tornam difícil para as empresas adotarem totalmente uma abordagem de conversação.
Sem essas pistas contextuais, é impossível oferecer um serviço personalizado, se envolver em comunicação proativa ou sinalizar feedback valioso para equipes de produto e estratégia. Em vez disso, os clientes são tratados como estranhos cada vez que entram em contato – com mais de 60% agora dispostos a irem embora após uma experiência ruim. É hora de quebrar essas barreiras entre você e seus clientes – e mostraremos isso com insights de clientes, agentes, líderes de negócios e nossas próprias equipes internas.
Os clientes querem conversar
Os dados neste relatório se originam a partir de três fontes: Uma pesquisa global com 3.500 consumidores, com 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 97.500 empresas.
As empresas correm o risco de ficar de fora da conversa
O que é serviço conversacional?
Embora o serviço de conversação seja novo para a maioria das empresas, esses tipos de conversas sem esforço se tornaram a regra para os consumidores em praticamente todos os aspectos de suas vidas diárias. “A maneira como falamos com nossos amigos e familiares mudou e está mudando as expectativas dos clientes”, conta Gozzo. “Se uma conversa pessoal pode parecer tão rica e fluida, as conversas com uma empresa também devem ser. É para onde o atendimento ao cliente está indo no futuro.”
Para os clientes, o serviço de conversação significa a possibilidade de ter conversas mais naturais e fluidas com uma empresa que te conhece e sabe de sua história com eles.
65% das empresas desejam adicionar ferramentas que permitam que os agentes trabalhem em vários canais.
Para as empresas, trata-se de capturar toda a experiência do cliente – desde quando uma pessoa se envolve com uma empresa, faz visitas em um site ou, inclusive, entra em uma loja. Assim como seu histórico de mensagem de texto, cada pergunta, comentário ou resposta é armazenado como parte de uma conversa maior. Isso permite que as empresas personalizem interações futuras e se envolvam proativamente com seus clientes à medida que os conhecem melhor.
Com mais de 70% dos clientes agora dizendo que esperam experiências de conversação, o futuro pode já estar aqui.
Os consumidores não querem que suas interações pareçam transacionais. E eles esperam atendimento personalizado com base nas conversas que já tiveram. Mais especificamente
as empresas estão ficando aquém das expectativas
Menos de 40% diz ser capaz de realizar conversas que permitem a um cliente responder sempre e onde for conveniente. Apesar do crescente interesse – 34% dizem que já estão adicionando recursos muito necessários para o serviço de conversação – muitos não adotaram totalmente os fundamentos indispensáveis para o sucesso.
Por exemplo, apenas 42% das empresas atualmente podem integrar sua plataforma de atendimento ao cliente com outros canais de negócios, como Apple Business Chat, Facebook Messenger ou WhatsApp.
A maioria das empresas não está atendendo dentro de um padrão
Investir em mudança para melhores negócios
90% dos líderes e gerentes de negócios reconhecem que suas organizações terão que fazer mudanças para oferecer suporte ao atendimento ao cliente conversacional.
As necessidades de cada negócio são diferentes, mas as três mudanças que a maioria dos entrevistados reconheceu que precisam fazer são:
Ganhe muito com conversa fiada
Agora não é hora de simplesmente adicionar alguns canais ou continuar com os negócios de sempre.
Com as empresas agora competindo pela qualidade do atendimento ao cliente, ninguém pode se dar ao luxo de voltar atrás. Para começar a oferecer os tipos de experiências do cliente que impulsionam o crescimento e constroem relacionamentos duradouros e de longo prazo com os clientes, os líderes devem repensar sua mentalidade e sua abordagem.
Conversar com os clientes começa com a implementação das ferramentas e tecnologias certas
Avalie seus canais existentes, ative os novos, se necessário, e garanta que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente de como eles optam por se conectar.
Adote uma plataforma unificada em todos os canais que podem dar suporte a conversas.
À medida que as conversas aumentam, aproveite a IA ou a automação para ajudar a gerenciar o fluxo adicional, responder a perguntas fora do horário comercial normal e fazer a triagem de solicitações. Mesmo que um chatbot não possa responder à pergunta, é uma boa maneira de oferecer uma saudação e informar ao cliente que a ajuda está a caminho.
das organizações admitem que têm trabalho a fazer
Além das mudanças nas ferramentas e tecnologias, as empresas devem estar preparadas para analisar com atenção sua abordagem atual.
Como o Four Seasons misturou alto envolvimento e alta tecnologia para criar experiências digitais mais pessoais.
Aqui estão três perguntas estratégicas que toda empresa deve fazer para ajudá-la a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes:
Onde estão as barreiras de comunicação (internas e externas) que impedem uma experiência conversacional mais orgânica?
Pense em sua operação de atendimento ao cliente existente. Como fazer com que os clientes se sintam acolhidos e bem-vindos em vez de serem apenas mais uma pessoa na fila? Existem barreiras que impedem os agentes de acessar os dados de que precisam para fornecer um serviço mais natural e personalizado? Se sim, você não está sozinho. Apenas 29% dos agentes relatam ser muito eficazes em colaborar com as equipes certas para construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Como você pode conhecer seus clientes em um nível mais pessoal?
Conhecer melhor seus clientes significa encontrar oportunidades para se conectar além de instâncias únicas quando as coisas dão errado. Assim que estiver no primeiro nome, você pode começar a procurar outras oportunidades para otimizar sua experiência.
Como você pode usar essas conexões mais profundas com os clientes para capacitar o restante de seus negócios?
Melhores relacionamentos com os clientes podem trazer benefícios para toda a sua empresa, destacando problemas comuns ou oportunidades para aprimorar produtos ou serviços, mas somente se atingir as pessoas certas. Certifique-se de que essas informações sejam amplamente compartilhadas e não fiquem isoladas na equipe de suporte.