Serviço conversacional

Serviço conversacional

O atendimento ao cliente não é humano o suficiente

Mergulho profundo na tecnologia

Conversational Robot

A última coisa que qualquer cliente deseja é uma experiência de serviço que pareça impessoal – ou robótica.

Os clientes querem que as interações sejam autênticas e pessoais. Querem interações passadas para informar conversas futuras. E assim como qualquer outro relacionamento, eles odeiam ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que eles têm a dizer.

As empresas devem ir além de apenas pensar nas interações com os clientes como compromissos pontuais quando algo dá errado. Os clientes já se conectam por meio de plataformas que possibilitam retomar uma conversa – onde e quando for conveniente – e esperam que as empresas façam o mesmo.

Mas enquanto muitas empresas reconhecem a necessidade urgente de adotar uma abordagem mais conversacional, a maioria está apenas na ponta do iceberg sobre o que é possível e o que é necessário para ter sucesso.

“Tantas conversas relevantes estão acontecendo com os clientes, mas esse contexto valioso acaba sendo bloqueado em um departamento específico e não é visível para outras pessoas que poderiam se beneficiar dessas informações.”

MIKE GOZZO, Vice-Presidente de Produto na Zendesk

Em vez disso, o atendimento ao cliente conversacional transforma cada interação em um diálogo maior e contínuo com os clientes, construindo um relacionamento mais profundo e perspicaz com o passar do tempo. É muito mais do que apenas adicionar certos canais, mas muitas vezes as barreiras internas tornam difícil para as empresas adotarem totalmente uma abordagem de conversação.

Sem essas pistas contextuais, é impossível oferecer um serviço personalizado, se envolver em comunicação proativa ou sinalizar feedback valioso para equipes de produto e estratégia. Em vez disso, os clientes são tratados como estranhos cada vez que entram em contato – com mais de 60% agora dispostos a irem embora após uma experiência ruim. É hora de quebrar essas barreiras entre você e seus clientes – e mostraremos isso com insights de clientes, agentes, líderes de negócios e nossas próprias equipes internas.

Os clientes querem conversar

71%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
61%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
63%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
51%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
47%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
45%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
68%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
58%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
60%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
51%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
47%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
41%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
85%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
82%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
81%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
70%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
69%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
70%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
75%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
82%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
79%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
73%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
70%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
72%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
72%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
62%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
64%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
51%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
48%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
53%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
74%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
69%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
74%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
59%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
55%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
49%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
67%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
49%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
50%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
40%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
43%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
34%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
69%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
55%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
54%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
45%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
42%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
36%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
68%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
60%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
58%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
50%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
40%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
38%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
86%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
83%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
83%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
69%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
71%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
70%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
64%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
66%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
65%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
62%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
58%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
57%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
81%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
81%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
81%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
77%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
72%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
75%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
71%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
70%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
70%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
60%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
60%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
58%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
71%
Esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes
62%
Querem continuar as conversas, sem nenhum problema, em todos os canais
61%
Querem ajuda ao comprar ou devolver um item
40%
Estão abertos às recomendações dos agentes quanto a produto
39%
Estão dispostos a concluir transações utilizando vários canais
31%
Querem fazer uso de canais que já conhecem
Metodologia Como conduzimos a pesquisa

Os dados neste relatório se originam a partir de três fontes: Uma pesquisa global com 3.500 consumidores, com 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 97.500 empresas.

As empresas correm o risco de ficar de fora da conversa

O que é serviço conversacional?

Embora o serviço de conversação seja novo para a maioria das empresas, esses tipos de conversas sem esforço se tornaram a regra para os consumidores em praticamente todos os aspectos de suas vidas diárias. “A maneira como falamos com nossos amigos e familiares mudou e está mudando as expectativas dos clientes”, conta Gozzo. “Se uma conversa pessoal pode parecer tão rica e fluida, as conversas com uma empresa também devem ser. É para onde o atendimento ao cliente está indo no futuro.”

Para os clientes, o serviço de conversação significa a possibilidade de ter conversas mais naturais e fluidas com uma empresa que te conhece e sabe de sua história com eles.
Stats

65% das empresas desejam adicionar ferramentas que permitam que os agentes trabalhem em vários canais.

Para as empresas, trata-se de capturar toda a experiência do cliente – desde quando uma pessoa se envolve com uma empresa, faz visitas em um site ou, inclusive, entra em uma loja. Assim como seu histórico de mensagem de texto, cada pergunta, comentário ou resposta é armazenado como parte de uma conversa maior. Isso permite que as empresas personalizem interações futuras e se envolvam proativamente com seus clientes à medida que os conhecem melhor.

Com mais de 70% dos clientes agora dizendo que esperam experiências de conversação, o futuro pode já estar aqui.

Os consumidores não querem que suas interações pareçam transacionais. E eles esperam atendimento personalizado com base nas conversas que já tiveram. Mais especificamente

+74%
dos clientes esperam que os agentes tenham acesso a todas as informações relevantes para sua conta e consulta
+73%
quer a capacidade de iniciar uma conversa em um canal e retomá-la em outro
+60%
estão dispostos a usar vários canais para iniciar e concluir uma transação

as empresas estão ficando aquém das expectativas

Menos de 40% diz ser capaz de realizar conversas que permitem a um cliente responder sempre e onde for conveniente. Apesar do crescente interesse – 34% dizem que já estão adicionando recursos muito necessários para o serviço de conversação – muitos não adotaram totalmente os fundamentos indispensáveis para o sucesso.

Por exemplo, apenas 42% das empresas atualmente podem integrar sua plataforma de atendimento ao cliente com outros canais de negócios, como Apple Business Chat, Facebook Messenger ou WhatsApp.

Channelbuttons

A maioria das empresas não está atendendo dentro de um padrão

35%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
36%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
30%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
30%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
23%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
25%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
46%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
44%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
39%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
35%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
25%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
12%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
45%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
45%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
41%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
44%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
35%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
19%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
46%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
42%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
39%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
38%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
28%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
19%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
40%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
36%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
30%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
34%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
29%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
11%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
38%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
44%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
36%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
41%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
33%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
13%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
49%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
36%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
32%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
32%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
26%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
19%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
44%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
46%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
34%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
38%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
28%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
25%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
55%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
53%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
43%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
44%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
38%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
16%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
45%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
37%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
47%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
46%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
31%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
13%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
43%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
51%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
34%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
35%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
29%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
15%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas
44%
Integra o atendimento ao cliente com outros canais de negócios
41%
É capaz de apoiar uma venda digital durante as interações de atendimento ao cliente
36%
Pode pausar conversas e retomá-las sem problemas
41%
Pode verificar clientes e seu histórico sem envolver um agente
35%
Permite que os agentes alternem facilmente entre os canais para resolver problemas
23%
Dá aos agentes um espaço de trabalho unificado para acessar todas as conversas

Investir em mudança para melhores negócios

90% dos líderes e gerentes de negócios reconhecem que suas organizações terão que fazer mudanças para oferecer suporte ao atendimento ao cliente conversacional.

As necessidades de cada negócio são diferentes, mas as três mudanças que a maioria dos entrevistados reconheceu que precisam fazer são:

+28%
das empresas dizem que precisarão implementar novos processos de trabalho
+27%
dizem que ainda precisam treinar os agentes sobre novas maneiras de conversar com os clientes
+26%
dizem que precisarão investir em melhores recursos de automação

Ganhe muito com conversa fiada

Agora não é hora de simplesmente adicionar alguns canais ou continuar com os negócios de sempre.

Com as empresas agora competindo pela qualidade do atendimento ao cliente, ninguém pode se dar ao luxo de voltar atrás. Para começar a oferecer os tipos de experiências do cliente que impulsionam o crescimento e constroem relacionamentos duradouros e de longo prazo com os clientes, os líderes devem repensar sua mentalidade e sua abordagem.

Conversar com os clientes começa com a implementação das ferramentas e tecnologias certas

Lightbulb

Avalie seus canais existentes, ative os novos, se necessário, e garanta que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente de como eles optam por se conectar.

Adote uma plataforma unificada em todos os canais que podem dar suporte a conversas.

À medida que as conversas aumentam, aproveite a IA ou a automação para ajudar a gerenciar o fluxo adicional, responder a perguntas fora do horário comercial normal e fazer a triagem de solicitações. Mesmo que um chatbot não possa responder à pergunta, é uma boa maneira de oferecer uma saudação e informar ao cliente que a ajuda está a caminho.

+65%
das empresas querem reformular as métricas em torno da qualidade da experiência de atendimento ao cliente
+68%
das empresas querem permitir a verificação digital de clientes e histórico de comércio sem ter que falar com agentes ao vivo
+65%
das empresas desejam adicionar ferramentas que permitem que os agentes trabalhem em vários canais

das organizações admitem que têm trabalho a fazer

22% 30% 33% 29% 22% 26% 27% 27% 29% 33% 30% 30%
Precisam implementar novos processos de trabalho
22% 27% 33% 24% 22% 32% 31% 31% 34% 29% 24% 35%
Precisam definir novas métricas para medir a qualidade do serviço
19% 30% 30% 27% 22% 26% 30% 28% 24% 34% 26% 29%
Precisam treinar agentes em novas estratégias de conversação
21% 27% 29% 27% 21% 33% 28% 26% 28% 22% 28% 22%
Precisam oferecer suporte intercanais
23% 24% 31% 28% 20% 22% 26% 31% 34% 25% 28% 27%
Precisam projetar novos fluxos de trabalho
20% 24% 28% 24% 29% 18% 27% 29% 31% 24% 25% 28%
Precisam adicionar novos canais
13% 21% 23% 20% 13% 15% 18% 21% 34% 21% 21% 24%
Precisam identificar novas maneiras de permitir a colaboração entre os departamentos
17% 19% 21% 20% 15% 18% 20% 17% 31% 28% 19% 21%
Precisam mudar a forma como os canais são alocados
14% 19% 22% 17% 18% 19% 22% 22% 24% 28% 23% 15%
Precisam investir em melhores recursos de automação

Além das mudanças nas ferramentas e tecnologias, as empresas devem estar preparadas para analisar com atenção sua abordagem atual.

História do cliente Entregando toques pessoais aos espaços digitais

Como o Four Seasons misturou alto envolvimento e alta tecnologia para criar experiências digitais mais pessoais.

Aqui estão três perguntas estratégicas que toda empresa deve fazer para ajudá-la a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes:

Onde estão as barreiras de comunicação (internas e externas) que impedem uma experiência conversacional mais orgânica?

Pense em sua operação de atendimento ao cliente existente. Como fazer com que os clientes se sintam acolhidos e bem-vindos em vez de serem apenas mais uma pessoa na fila? Existem barreiras que impedem os agentes de acessar os dados de que precisam para fornecer um serviço mais natural e personalizado? Se sim, você não está sozinho. Apenas 29% dos agentes relatam ser muito eficazes em colaborar com as equipes certas para construir relacionamentos mais fortes com os clientes.

Como você pode conhecer seus clientes em um nível mais pessoal?

Conhecer melhor seus clientes significa encontrar oportunidades para se conectar além de instâncias únicas quando as coisas dão errado. Assim que estiver no primeiro nome, você pode começar a procurar outras oportunidades para otimizar sua experiência.

Como você pode usar essas conexões mais profundas com os clientes para capacitar o restante de seus negócios?

Melhores relacionamentos com os clientes podem trazer benefícios para toda a sua empresa, destacando problemas comuns ou oportunidades para aprimorar produtos ou serviços, mas somente se atingir as pessoas certas. Certifique-se de que essas informações sejam amplamente compartilhadas e não fiquem isoladas na equipe de suporte.

Próximo Capítulo
Faça com que as interações com o cliente pareçam inteligentes e não artificiais
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