03 Desafios
Cinco armadilhas de atendimento ao cliente que podem prejudicar o crescimento
O atendimento ao cliente não está impressionando os clientes
O que significa oferecer um ótimo atendimento ao cliente?
A resposta varia de pessoa para pessoa. E pesquisas mostram que a forma como as empresas definem isso pode não estar correspondendo às expectativas dos clientes. Embora 60% das empresas entrevistadas tenham dado boas avaliações ao seu próprio atendimento, 68% dos clientes afirmam que ainda há muito a melhorar. De fato, 54% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente parece ser uma reflexão tardia para a maioria das empresas em que eles costumam comprar.
Impressionar clientes mais jovens é uma tarefa ainda mais difícil. Millenials e jovens da geração Z tendem a ter opiniões muito mais fortes sobre como deve ser uma boa experiência do cliente e são mais críticos em relação a empresas que não correspondem a essa expectativa.
64%
dos clientes com menos de 40 anos afirmam que o atendimento ao cliente parece uma consideração tardia para as empresas em que eles costumam comprar.
Em um setor competitivo, a agência de viagens online Klook usa o melhor atendimento ao cliente para se destacar.
As expectativas dos clientes mudaram rapidamente nos últimos anos, deixando muitas empresas com dificuldades para acompanhar essa mudança.
O que os clientes querem? Velocidade e conveniência continuam sendo as principais prioridades, mas não são o bastante. Os clientes também estão procurando agentes empáticos e solícitos, suporte contínuo e experiências conversacionais simplificadas, não importa com quem estão falando, pessoas ou bots.
Apesar das empresas terem avaliando a si mesmas com uma alta pontuação, uma análise mais aprofundada dos dados demonstra um quadro bem menos positivo. Por exemplo, apenas 18% afirmam estar extremamente satisfeitos com o número de canais oferecidos aos clientes. De forma semelhante, menos de 20% avaliaram as velocidades de resolução como extremamente fortes, enquanto apenas 21% puderam dizer o mesmo para a facilidade com que os clientes podem interagir com as empresas.
Agora não é o momento de se contentar com medíocre - especialmente quando a qualidade de seu serviço ao cliente pode fazer com que você ganhe clientes recorrentes ou seja o motivo de você perder para os concorrentes. Ao reservar o tempo necessário para entender o que significa um ótimo atendimento ao cliente à sua base única, você pode fazer as mudanças necessárias para garantir que essas experiências medianas não te atrasem.
As organizações admitem que o atendimento ao cliente precisa de melhorias
A liderança fala, mas nem sempre cumpre
Investir pesado no atendimento ao cliente é fácil na teoria, mas difícil na prática.
E embora os líderes possam estar apostando muito no atendimento ao cliente como uma mina de ouro de crescimento ainda não explorada, muitos ainda devem implantar as mudanças necessárias para que isso aconteça. Por exemplo: 72% dos líderes de negócios afirmam que sua organização considera o atendimento ao cliente como uma das maiores prioridades de negócios, mas, surpreendentemente, 40% afirmam que ele ainda não é uma prioridade para a diretoria.
Sem um comprometimento claro dos cargos mais altos, as empresas arriscam perder oportunidades de receber insights do cliente para sua estrutura estratégica mais ampla. As consultas do cliente servem como uma ferramenta de feedback essencial para destacar o que está funcionando ou não com os produtos ou serviços em tempo real. No entanto, não é mais suficiente simplesmente encerrar um ticket e seguir em frente. Quando considerados em conjunto, tickets podem relevar importantes áreas problemáticas ou destacar novas oportunidades de crescimento.
Os líderes empresariais devem estar envolvidos ativamente na revisão, na disseminação e na ação com base nesses insights para melhor alinhar com o que o cliente quer e precisa. E apesar de parecerem entender o valor potencial de fazer isso, apenas 20% afirmam que visualizam as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.
Aproveitar as oportunidades de crescimento com o atendimento ao cliente exige ações firmes da diretoria. As empresas que não tomam medidas rapidamente para fazer essas mudanças necessárias na organização correm o risco de ficar para trás de outras empresas que já estão mudando. 54% das empresas afirmam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente, o que significa que pouco menos da metade ainda não tem. Para aquelas sem um plano a longo prazo, chegou a hora de agir.
Quando a COVID-19 causou um aumento de 30% em consultas dos clientes, a Siemens Financial Services tinha as ferramentas certas implementadas para manter tudo em operação sem problemas.
Os investimentos atuais não são suficientes para apoiar uma excelente equipe
Não é segredo que os clientes estão interagindo mais com equipes de atendimento. As solicitações de suporte (tudo desde perguntas técnicas até ajuda a encontrar o tamanho certo de suéter - aumentaram 14% em comparação com o ano passado.
Os investimentos atuais em atendimento ao cliente não conseguem acompanhar o aumento do volume de tíquetes
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Aumento esperado no volume de tickets nos próximos 12 meses
Aumento esperado do investimento nos próximos 12 meses
E as empresas esperam que essa tendência continue. Nos próximos dois anos, pouco mais de um terço das empresas preveem que terão um aumento de 25% no engajamento do cliente: um feito impressionante para equipes de suporte que já estão sobrecarregadas.
Aumentar o orçamento para contratar mais agentes, melhorar os programas de treinamento ou adquirir as melhores tecnologias mais recentes podem ajudar a diminuir a sobrecarga, mas as previsões de orçamento não são precisas o suficiente. Para 34% das empresas que preveem um aumento de 25% em engajamento, apenas 14% delas planejam aumentar os orçamentos em uma margem similar. E embora os aumentos no orçamento e em tickets não devam ser considerados como uma proporção de um para um, fica claro que muitas equipes precisarão descobrir como fazer mais com muito menos.
Investir em sua equipe de suporte realmente vale a pena.
Boas notícias: apesar do atraso, orçamentos como um todo estão aumentando. Quase metade das empresas esperam que o orçamento de suas equipes de atendimento ao cliente aumente em até 25% no próximo ano e novamente no ano seguinte. Porém, muitas podem e devem fazer mais. De fato, apenas 27% dos entrevistados empresariais concordam fortemente que sua organização está investindo de forma adequada em iniciativas de suporte.
Parte do problema é que muitas empresas ainda consideram o atendimento ao cliente como um centro de custo, em vez do que deveria ser: um mecanismo gerador de receita para crescimento. De fato, uma divisão praticamente igual entre as duas áreas sugere que as empresas podem estar seguindo caminhos divergentes. Aquelas que estão tomando medidas de acordo com o que falam precisarão se tornar mais eficientes só para acompanhar o ritmo.
Os agentes estão exaustos e se sentem desvalorizados
Os agentes de serviço não estão mais apenas ajudando quando as coisas dão errado. Eles estão atuando em toda a jornada do cliente - da descoberta do produto até a compra - e muito mais.
Como a principal e por vezes a única conexão humana que os clientes têm com as marcas, eles ganharam a atenção da liderança sênior: 78% concordam que agentes de atendimento desempenham um função fundamental na retenção de clientes. E os agentes afirmam que seu trabalho se tornou cada vez mais importante e estratégico.
Apesar da maior visibilidade, o risco de burnout é alto. Cargas de trabalho mais pesadas, mais responsabilidade, treinamento inadequado e sinais confusos de líderes fazem com que muitos agentes se sintam sobrecarregados e desvalorizados. Apenas 15% dos agentes estão extremamente satisfeitos com as cargas de trabalho, enquanto apenas 20% afirmam que se sentem da mesma forma sobre a qualidade do treinamento que recebem. Considerando todos os fatores, menos de 30% se sentem capacitados a fazer um bom trabalho.
Menos de 30%
dos agentes se sentem capacitados para fazer bem o seu trabalho.
Poucos agentes estão extremamente satisfeitos com:
Do que os agentes realmente precisam
As fortunas de uma empresa estão cada vez mais relacionadas ao sucesso dos agentes, mas muitos sentem que não são preparados para prosperar nesta nova realidade de negócios. Veja o que eles afirmam ser fundamental para fazer um bom trabalho:
Cargas de trabalho gerenciáveis
Apenas 15% estão extremamente satisfeitos com a quantidade de trabalho.
Mais treinamento
Apenas 1 a cada 5 agentes expressam um alto nível de satisfação com a qualidade de treinamento disponível e 62% afirmam que mais treinamentos baseados em habilidades melhorariam seu desempenho
Melhores métricas de desempenho
Apenas 14% relatam estar satisfeitos com as métricas usadas para avaliar seu trabalho
Oportunidades claras de progresso
Apenas 14% estão extremamente satisfeitos com os caminhos de carreira disponíveis para eles
Mais respeito
Consideráveis 38% dos agentes afirmam que a equipe de atendimento ao cliente não é tão bem tratada quanto outras na organização
A BombBomb se esforça em seus caminhos de crescimento de agente - capacitando-os a construir relacionamentos por meio da tecnologia.
As empresas que buscam expandir seus negócios com o atendimento ao cliente devem prestar atenção a isso.
Estudos mostraram que pessoas mais felizes são funcionários melhores. Para equipes de suporte, significa melhores experiências para os clientes também. Mas apesar do suporte difundido para o bem-estar dos agentes nos níveis mais altos, quase 40% dos agentes sentem que não são tão bem tratados quanto outros funcionários na organização. Isso deve fazer todos prestarem atenção. Agentes insatisfeitos são a primeira etapa de uma reação em cadeia para taxas de rotatividade mais altas e, em última análise, clientes insatisfeitos.
Os clientes já estão notando; 68% sentem que as empresas precisam melhorar o treinamento dos agentes. E, felizmente, é uma das principais prioridades do próximo ano: 53% dos líderes empresariais esperam alguns aumentos nos treinamentos oferecidos aos agentes, enquanto 28% dos líderes planejam realizar grandes mudanças no seu programa. As áreas de foco para os próximos 12 meses incluem treinamentos sobre venda adicional e cruzada (53%), aumento da flexibilidade para resolver problemas especializados (52%) e atendimento em vários canais (48%).
Sistemas desconexos confundem os clientes e interrompem o crescimento
Não é possível ter a melhor equipe de atendimento ao cliente sem as ferramentas certas implementadas.
E se a mão esquerda não souber o que faz a direita (nem ninguém mais saber), isso resultará em mais frustração para os clientes:
É difícil atender expectativas como essas sem um fluxo de trabalho simplificado em operação nos bastidores. E quando se trata de otimizar no back-end, as empresas precisam tirar o atraso.
As iniciativas para otimizar operações internas perderam a importância para prioridades mais visíveis e voltadas para o cliente, como reformular o website ou aumentar o número de canais de suporte. O que as empresas não perceberam é que ineficiências de back-end também afetam diretamente os clientes, e as falhas estão começando a aparecer.
Quando os agentes e administradores precisam lidar com várias ferramentas, é muito difícil obter as informações certas, colaborar entre equipes e capturar uma visão única do cliente.
Resumindo, menos oportunidades para personalizar e antecipar as necessidades do cliente, e mais tempo gasto para obter as informações enquanto o cliente aguarda. Apenas 29% dos agentes afirmam que são muito eficientes na colaboração com outros departamentos, e ainda menos (28%) afirmam o mesmo sobre sua capacidade de encontrar as informações necessárias para responder aos clientes.
O que os clientes querem e o que estão recebendo das equipes de atendimento não são correspondentes. Para que isso aconteça, 26% das empresas afirmam que precisarão criar novos processos e fluxos de trabalho internos, mas há um lado bom para aquelas que encaram a mudança com seriedade. Mais de 90% dos clientes provavelmente gastarão mais dinheiro com empresas que podem oferecer a personalização e as experiências simplificadas que estão buscando.
Quando o mundo todo entrou em lockdown, a demanda por novas oportunidades de aprendizagem aumentou muito. A Udacity, uma plataforma de educação digital, percebeu um aumento drástico nas matrículas de novos alunos. Um aumento nas consultas de suporte logo veio a seguir.
Poucos agentes acreditam que são muito eficazes em:
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