03 Desafios

Capítulo 3

Cinco armadilhas de atendimento ao cliente que podem prejudicar o crescimento

O atendimento ao cliente não está impressionando os clientes

O que significa oferecer um ótimo atendimento ao cliente?

A resposta varia de pessoa para pessoa. E pesquisas mostram que a forma como as empresas definem isso pode não estar correspondendo às expectativas dos clientes. Embora 60% das empresas entrevistadas tenham dado boas avaliações ao seu próprio atendimento, 68% dos clientes afirmam que ainda há muito a melhorar. De fato, 54% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente parece ser uma reflexão tardia para a maioria das empresas em que eles costumam comprar.

Impressionar clientes mais jovens é uma tarefa ainda mais difícil. Millenials e jovens da geração Z tendem a ter opiniões muito mais fortes sobre como deve ser uma boa experiência do cliente e são mais críticos em relação a empresas que não correspondem a essa expectativa.

Chapter 4 wedgie triangle 70

64%

dos clientes com menos de 40 anos afirmam que o atendimento ao cliente parece uma consideração tardia para as empresas em que eles costumam comprar.
54% 47% 44% 43% 68%
dizem que parece que o atendimento ao cliente é algo secundário para a maioria das empresas com as quais interagem.
68% 59% 60% 73% 75%
dizem que parece que a maioria das empresas precisa melhorar o treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente.
História do cliente Um negócio excelente, colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar

Em um setor competitivo, a agência de viagens online Klook usa o melhor atendimento ao cliente para se destacar.

As expectativas dos clientes mudaram rapidamente nos últimos anos, deixando muitas empresas com dificuldades para acompanhar essa mudança.

O que os clientes querem? Velocidade e conveniência continuam sendo as principais prioridades, mas não são o bastante. Os clientes também estão procurando agentes empáticos e solícitos, suporte contínuo e experiências conversacionais simplificadas, não importa com quem estão falando, pessoas ou bots.

Apesar das empresas terem avaliando a si mesmas com uma alta pontuação, uma análise mais aprofundada dos dados demonstra um quadro bem menos positivo. Por exemplo, apenas 18% afirmam estar extremamente satisfeitos com o número de canais oferecidos aos clientes. De forma semelhante, menos de 20% avaliaram as velocidades de resolução como extremamente fortes, enquanto apenas 21% puderam dizer o mesmo para a facilidade com que os clientes podem interagir com as empresas.

Agora não é o momento de se contentar com medíocre - especialmente quando a qualidade de seu serviço ao cliente pode fazer com que você ganhe clientes recorrentes ou seja o motivo de você perder para os concorrentes. Ao reservar o tempo necessário para entender o que significa um ótimo atendimento ao cliente à sua base única, você pode fazer as mudanças necessárias para garantir que essas experiências medianas não te atrasem.

As organizações admitem que o atendimento ao cliente precisa de melhorias

22%
A qualidade geral do nosso atendimento ao cliente é extremamente forte
21%
A facilidade com que os clientes interagem com o nosso negócio é extremamente forte
20%
Nossa velocidade em resolver as demandas dos clientes é extremamente forte
16%
Nossa capacidade de adaptar as soluções de tecnologia de atendimento ao cliente para mudanças é extremamente forte
25%
A qualidade geral do nosso atendimento ao cliente é extremamente forte
21%
A facilidade com que os clientes interagem com o nosso negócio é extremamente forte
23%
Nossa velocidade em resolver as demandas dos clientes é extremamente forte
20%
Nossa capacidade de adaptar as soluções de tecnologia de atendimento ao cliente para mudanças é extremamente forte
18%
A qualidade geral do nosso atendimento ao cliente é extremamente forte
19%
A facilidade com que os clientes interagem com o nosso negócio é extremamente forte
14%
Nossa velocidade em resolver as demandas dos clientes é extremamente forte
11%
Nossa capacidade de adaptar as soluções de tecnologia de atendimento ao cliente para mudanças é extremamente forte
26%
A qualidade geral do nosso atendimento ao cliente é extremamente forte
24%
A facilidade com que os clientes interagem com o nosso negócio é extremamente forte
21%
Nossa velocidade em resolver as demandas dos clientes é extremamente forte
16%
Nossa capacidade de adaptar as soluções de tecnologia de atendimento ao cliente para mudanças é extremamente forte

A liderança fala, mas nem sempre cumpre

72%
dizem que, em sua organização, o atendimento ao cliente é uma prioridade essencial para os negócios.
73%
dizem que há uma conexão direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho comercial
40%
dizem que, em sua organização, os executivos não são responsáveis pelo atendimento ao cliente.
46%
dizem que sua organização não tem um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente.

Investir pesado no atendimento ao cliente é fácil na teoria, mas difícil na prática.

E embora os líderes possam estar apostando muito no atendimento ao cliente como uma mina de ouro de crescimento ainda não explorada, muitos ainda devem implantar as mudanças necessárias para que isso aconteça. Por exemplo: 72% dos líderes de negócios afirmam que sua organização considera o atendimento ao cliente como uma das maiores prioridades de negócios, mas, surpreendentemente, 40% afirmam que ele ainda não é uma prioridade para a diretoria.

Sem um comprometimento claro dos cargos mais altos, as empresas arriscam perder oportunidades de receber insights do cliente para sua estrutura estratégica mais ampla. As consultas do cliente servem como uma ferramenta de feedback essencial para destacar o que está funcionando ou não com os produtos ou serviços em tempo real. No entanto, não é mais suficiente simplesmente encerrar um ticket e seguir em frente. Quando considerados em conjunto, tickets podem relevar importantes áreas problemáticas ou destacar novas oportunidades de crescimento.

Os líderes empresariais devem estar envolvidos ativamente na revisão, na disseminação e na ação com base nesses insights para melhor alinhar com o que o cliente quer e precisa. E apesar de parecerem entender o valor potencial de fazer isso, apenas 20% afirmam que visualizam as métricas de atendimento ao cliente diariamente. 40% dizem que só veem os dados uma vez por mês, ou até com menos frequência.

Aproveitar as oportunidades de crescimento com o atendimento ao cliente exige ações firmes da diretoria. As empresas que não tomam medidas rapidamente para fazer essas mudanças necessárias na organização correm o risco de ficar para trás de outras empresas que já estão mudando. 54% das empresas afirmam ter um plano estratégico de três anos para o atendimento ao cliente, o que significa que pouco menos da metade ainda não tem. Para aquelas sem um plano a longo prazo, chegou a hora de agir.

História do cliente Suporte e liderança caminham lado a lado

Quando a COVID-19 causou um aumento de 30% em consultas dos clientes, a Siemens Financial Services tinha as ferramentas certas implementadas para manter tudo em operação sem problemas.

Os investimentos atuais não são suficientes para apoiar uma excelente equipe

Não é segredo que os clientes estão interagindo mais com equipes de atendimento. As solicitações de suporte (tudo desde perguntas técnicas até ajuda a encontrar o tamanho certo de suéter - aumentaram 14% em comparação com o ano passado.

Os investimentos atuais em atendimento ao cliente não conseguem acompanhar o aumento do volume de tíquetes

Personalize chart

Aumento esperado no volume de tickets nos próximos 12 meses
Aumento esperado do investimento nos próximos 12 meses
35%
30%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
28%
19%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
18%
15%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
39%
31%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
21%
14%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
19%
15%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
33%
33%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
29%
21%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
15%
13%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
30%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
32%
13%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
18%
15%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
36%
32%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
29%
19%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
21%
17%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
36%
26%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
17%
28%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
13%
12%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
31%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
28%
22%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
21%
16%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
32%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
30%
19%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
19%
16%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
44%
18%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
18%
16%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
18%
25%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
42%
39%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
18%
14%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
19%
7%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
33%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
25%
12%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
19%
14%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
30%
23%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
27%
25%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
11%
11%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
35%
39%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
24%
17%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
18%
11%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
33%
36%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
36%
23%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
16%
15%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
25%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
25%
10%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
13%
13%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
29%
36%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
38%
15%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
22%
17%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
39%
27%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
32%
14%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
17%
13%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
39%
34%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
28%
18%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
16%
10%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
36%
32%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
29%
23%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
27%
23%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais
34%
31%
Acreditamos em um aumento de 9% ou menos
30%
15%
Acreditamos em um aumento de 10% para 24%
19%
18%
Acreditamos em um aumento de 25% ou mais

E as empresas esperam que essa tendência continue. Nos próximos dois anos, pouco mais de um terço das empresas preveem que terão um aumento de 25% no engajamento do cliente: um feito impressionante para equipes de suporte que já estão sobrecarregadas.

Aumentar o orçamento para contratar mais agentes, melhorar os programas de treinamento ou adquirir as melhores tecnologias mais recentes podem ajudar a diminuir a sobrecarga, mas as previsões de orçamento não são precisas o suficiente. Para 34% das empresas que preveem um aumento de 25% em engajamento, apenas 14% delas planejam aumentar os orçamentos em uma margem similar. E embora os aumentos no orçamento e em tickets não devam ser considerados como uma proporção de um para um, fica claro que muitas equipes precisarão descobrir como fazer mais com muito menos.

História do cliente Como uma equipe de suporte gerou € 1 milhão em vendas

Investir em sua equipe de suporte realmente vale a pena.

Boas notícias: apesar do atraso, orçamentos como um todo estão aumentando. Quase metade das empresas esperam que o orçamento de suas equipes de atendimento ao cliente aumente em até 25% no próximo ano e novamente no ano seguinte. Porém, muitas podem e devem fazer mais. De fato, apenas 27% dos entrevistados empresariais concordam fortemente que sua organização está investindo de forma adequada em iniciativas de suporte.

Parte do problema é que muitas empresas ainda consideram o atendimento ao cliente como um centro de custo, em vez do que deveria ser: um mecanismo gerador de receita para crescimento. De fato, uma divisão praticamente igual entre as duas áreas sugere que as empresas podem estar seguindo caminhos divergentes. Aquelas que estão tomando medidas de acordo com o que falam precisarão se tornar mais eficientes só para acompanhar o ritmo.

Os agentes estão exaustos e se sentem desvalorizados

Os agentes de serviço não estão mais apenas ajudando quando as coisas dão errado. Eles estão atuando em toda a jornada do cliente - da descoberta do produto até a compra - e muito mais.

Como a principal e por vezes a única conexão humana que os clientes têm com as marcas, eles ganharam a atenção da liderança sênior: 78% concordam que agentes de atendimento desempenham um função fundamental na retenção de clientes. E os agentes afirmam que seu trabalho se tornou cada vez mais importante e estratégico.

Apesar da maior visibilidade, o risco de burnout é alto. Cargas de trabalho mais pesadas, mais responsabilidade, treinamento inadequado e sinais confusos de líderes fazem com que muitos agentes se sintam sobrecarregados e desvalorizados. Apenas 15% dos agentes estão extremamente satisfeitos com as cargas de trabalho, enquanto apenas 20% afirmam que se sentem da mesma forma sobre a qualidade do treinamento que recebem. Considerando todos os fatores, menos de 30% se sentem capacitados a fazer um bom trabalho.

Chapter 3 wedgie triangle 15

Menos de 30%

dos agentes se sentem capacitados para fazer bem o seu trabalho.

Poucos agentes estão extremamente satisfeitos com:

20%
Qualidade de seu treinamento
17%
Como sua equipe é percebida pela empresa em geral
17%
Sua capacidade de fazer sugestões para mudanças
17%
Frequência de seu treinamento
15%
Sua carga de trabalho geral
14%
Suas opções de carreira
14%
Métricas utilizadas para medir seu desempenho
21%
Qualidade de seu treinamento
20%
Como sua equipe é percebida pela empresa em geral
24%
Sua capacidade de fazer sugestões para mudanças
19%
Frequência de seu treinamento
18%
Sua carga de trabalho geral
16%
Suas opções de carreira
16%
Métricas utilizadas para medir seu desempenho
18%
Qualidade de seu treinamento
16%
Como sua equipe é percebida pela empresa em geral
16%
Sua capacidade de fazer sugestões para mudanças
12%
Frequência de seu treinamento
11%
Sua carga de trabalho geral
11%
Suas opções de carreira
12%
Métricas utilizadas para medir seu desempenho
21%
Qualidade de seu treinamento
18%
Como sua equipe é percebida pela empresa em geral
15%
Sua capacidade de fazer sugestões para mudanças
18%
Frequência de seu treinamento
17%
Sua carga de trabalho geral
17%
Suas opções de carreira
13%
Métricas utilizadas para medir seu desempenho

Do que os agentes realmente precisam

As fortunas de uma empresa estão cada vez mais relacionadas ao sucesso dos agentes, mas muitos sentem que não são preparados para prosperar nesta nova realidade de negócios. Veja o que eles afirmam ser fundamental para fazer um bom trabalho:

Cargas de trabalho gerenciáveis

Apenas 15% estão extremamente satisfeitos com a quantidade de trabalho.

Mais treinamento

Apenas 1 a cada 5 agentes expressam um alto nível de satisfação com a qualidade de treinamento disponível e 62% afirmam que mais treinamentos baseados em habilidades melhorariam seu desempenho

Melhores métricas de desempenho

Apenas 14% relatam estar satisfeitos com as métricas usadas para avaliar seu trabalho

Oportunidades claras de progresso

Apenas 14% estão extremamente satisfeitos com os caminhos de carreira disponíveis para eles

Mais respeito

Consideráveis 38% dos agentes afirmam que a equipe de atendimento ao cliente não é tão bem tratada quanto outras na organização

História do cliente Invista em agentes, invista nos negócios

A BombBomb se esforça em seus caminhos de crescimento de agente - capacitando-os a construir relacionamentos por meio da tecnologia.

As empresas que buscam expandir seus negócios com o atendimento ao cliente devem prestar atenção a isso.

Estudos mostraram que pessoas mais felizes são funcionários melhores. Para equipes de suporte, significa melhores experiências para os clientes também. Mas apesar do suporte difundido para o bem-estar dos agentes nos níveis mais altos, quase 40% dos agentes sentem que não são tão bem tratados quanto outros funcionários na organização. Isso deve fazer todos prestarem atenção. Agentes insatisfeitos são a primeira etapa de uma reação em cadeia para taxas de rotatividade mais altas e, em última análise, clientes insatisfeitos.

Os clientes já estão notando; 68% sentem que as empresas precisam melhorar o treinamento dos agentes. E, felizmente, é uma das principais prioridades do próximo ano: 53% dos líderes empresariais esperam alguns aumentos nos treinamentos oferecidos aos agentes, enquanto 28% dos líderes planejam realizar grandes mudanças no seu programa. As áreas de foco para os próximos 12 meses incluem treinamentos sobre venda adicional e cruzada (53%), aumento da flexibilidade para resolver problemas especializados (52%) e atendimento em vários canais (48%).

Sistemas desconexos confundem os clientes e interrompem o crescimento

Não é possível ter a melhor equipe de atendimento ao cliente sem as ferramentas certas implementadas.

E se a mão esquerda não souber o que faz a direita (nem ninguém mais saber), isso resultará em mais frustração para os clientes:

81% 73% 72% 92% 86%
dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.
70% 60% 54% 81% 80%
dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.
76% 71% 70% 81% 80%
dizem que mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente.
70% 56% 58% 83% 79%
dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.
76% 66% 69% 81% 83%
dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.
68% 54% 60% 77% 76%
dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.
74% 68% 65% 78% 79%
vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente
61% 44% 50% 71% 71%
mudarão para um concorrente após uma experiência ruim
71% 54% 62% 82% 80%
querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir
61% 48% 47% 70% 71%
dizem que a crise do ano passado aumentou seus padrões de atendimento ao cliente.

É difícil atender expectativas como essas sem um fluxo de trabalho simplificado em operação nos bastidores. E quando se trata de otimizar no back-end, as empresas precisam tirar o atraso.

As iniciativas para otimizar operações internas perderam a importância para prioridades mais visíveis e voltadas para o cliente, como reformular o website ou aumentar o número de canais de suporte. O que as empresas não perceberam é que ineficiências de back-end também afetam diretamente os clientes, e as falhas estão começando a aparecer.

Quando os agentes e administradores precisam lidar com várias ferramentas, é muito difícil obter as informações certas, colaborar entre equipes e capturar uma visão única do cliente.

Resumindo, menos oportunidades para personalizar e antecipar as necessidades do cliente, e mais tempo gasto para obter as informações enquanto o cliente aguarda. Apenas 29% dos agentes afirmam que são muito eficientes na colaboração com outros departamentos, e ainda menos (28%) afirmam o mesmo sobre sua capacidade de encontrar as informações necessárias para responder aos clientes.

O que os clientes querem e o que estão recebendo das equipes de atendimento não são correspondentes. Para que isso aconteça, 26% das empresas afirmam que precisarão criar novos processos e fluxos de trabalho internos, mas há um lado bom para aquelas que encaram a mudança com seriedade. Mais de 90% dos clientes provavelmente gastarão mais dinheiro com empresas que podem oferecer a personalização e as experiências simplificadas que estão buscando.

História do cliente Ligar os pontos para o melhor atendimento

Quando o mundo todo entrou em lockdown, a demanda por novas oportunidades de aprendizagem aumentou muito. A Udacity, uma plataforma de educação digital, percebeu um aumento drástico nas matrículas de novos alunos. Um aumento nas consultas de suporte logo veio a seguir.

Poucos agentes acreditam que são muito eficazes em:

Personalize chart

39%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
32%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
30%
Compreender o que priorizar
29%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
29%
Colaborar com as equipes certas na organização
28%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
27%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
19%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
17%
Colaborar com equipes externas
36%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
34%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
25%
Compreender o que priorizar
22%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
21%
Colaborar com as equipes certas na organização
20%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
22%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
17%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
17%
Colaborar com equipes externas
50%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
41%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
40%
Compreender o que priorizar
34%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
38%
Colaborar com as equipes certas na organização
37%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
31%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
20%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
21%
Colaborar com equipes externas
63%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
45%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
47%
Compreender o que priorizar
49%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
55%
Colaborar com as equipes certas na organização
45%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
39%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
45%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
32%
Colaborar com equipes externas
31%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
28%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
25%
Compreender o que priorizar
23%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
20%
Colaborar com as equipes certas na organização
17%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
20%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
12%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
13%
Colaborar com equipes externas
47%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
33%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
31%
Compreender o que priorizar
33%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
41%
Colaborar com as equipes certas na organização
32%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
33%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
27%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
17%
Colaborar com equipes externas
41%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
31%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
29%
Compreender o que priorizar
37%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
35%
Colaborar com as equipes certas na organização
24%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
21%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
16%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
13%
Colaborar com equipes externas
42%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
39%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
31%
Compreender o que priorizar
35%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
32%
Colaborar com as equipes certas na organização
32%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
31%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
24%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
20%
Colaborar com equipes externas
34%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
27%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
28%
Compreender o que priorizar
24%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
24%
Colaborar com as equipes certas na organização
23%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
20%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
16%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
15%
Colaborar com equipes externas
41%
Responder aos clientes de maneira conversacional e conveniente
32%
Gerenciar as solicitações dos clientes com eficiência
31%
Compreender o que priorizar
30%
Resolver solicitações com rapidez e facilidade, sem apelar para soluções alternativas
30%
Colaborar com as equipes certas na organização
28%
Encontrar o contexto de negócios certo para uma resposta
30%
Oferecer aos agentes uma visão completa dos dados do cliente para fundamentar a conversa
19%
Usar automação para resolver problemas mais rapidamente
17%
Colaborar com equipes externas
Próximo Capítulo
Como os funcionários de alto desempenho impulsionam o crescimento com atendimento ao cliente