IA e automação
Faça com que as interações com o cliente pareçam inteligentes e não artificiais
Mergulho Profundo na Tecnologia
A IA está redefinindo o que é possível com o atendimento ao cliente
Desde um suporte sempre ativo até sistemas de back-end capazes de realizar a triagem de tickets de forma mais rápida que qualquer equipe humana, essa tecnologia versátil aumentou rapidamente as expectativas dos clientes sobre o que significa oferecer o melhor atendimento da categoria.
Mas sem uma estratégia inteligente voltada à implementação de IA, muitas empresas estão ficando aquém. Assim como acontece com cada nova tecnologia que reescreve as regras de atendimento ao cliente – internet, chat em tempo real, telefones celulares e IA – as empresas devem se comprometer a repensar sua mentalidade e sua abordagem. Qualquer coisa a menos que corra o risco de frustrar os clientes, ou resulte em algo pior, poderá minar a sua capacidade de oferecer experiências de qualidade capazes de fazê-los voltar.
Os líderes de negócios já reconhecem o papel crítico que a IA desempenhará na construção dos tipos de experiências do cliente que impulsionam o crescimento dos resultados. É por isso que 57% planejam aumentar seus orçamentos de IA em pelo menos 25% no próximo ano. Mas muitos ainda precisam enfrentar a tarefa mais difícil de construir uma operação que aproveite os pontos fortes de cada membro da equipe de suporte - seja humano ou robô. Agora não é hora de se contentar com um serviço “bom o suficiente”. Os clientes querem o melhor – e cada vez mais veem a IA como a chave para alcançar suas metas de experiência.
Hoje em dia, 61% dos clientes se dizem dispostos a abrir mão da empresa depois de apenas uma experiência ruim relacionada ao atendimento ao cliente.
Com 61% dos clientes agora dispostos a irem embora depois de apenas uma experiência ruim, as empresas devem agir rapidamente para desenvolver uma estratégia de IA que funcione. Reunimos insights de clientes, agentes, líderes de negócios e nossa própria equipe para mostrar como a abordagem certa de IA pode ajudá-lo a conquistar clientes mais felizes (repetidos), melhores resultados comerciais e uma vantagem competitiva no tratamento adequado aos clientes.
O que os clientes esperam com a IA
dos clientes necessitam contar com IA para tornar suas vidas mais fáceis e não mais difíceis
Os clientes veem a IA principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas.
Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas.
Otimismo à parte, a maioria dos clientes notou uma lacuna significativa entre o potencial de serviço da IA e sua realidade atual. Em vez de facilitar as coisas, muitas vezes cria obstáculos não intencionais e, em alguns casos, torna mais difícil para os clientes obterem as respostas de que precisam. 60% dos clientes relatam decepção frequente com suas experiências de chatbot.
Os clientes estão frustrados com os chatbots
Apesar da frustração, os clientes permanecem abertos e esperançosos de que as empresas vão dar a volta por cima.
O número de clientes dispostos a recorrer aos chatbots para questões simples saltou 13 pontos em relação ao ano anterior. E as empresas estão trabalhando duro para melhorar seu desempenho:
50% das empresas dizem que usam IA para fazer recomendações com base em compras ou histórico de pesquisa
40% utilizam IA para interagir com os clientes por meio de seus métodos de contato preferidos
39% utilizam IA para priorizar clientes com base em seu status ou tipo de conta
50% das empresas dizem que usam IA para fazer recomendações com base em compras ou histórico de pesquisa
40% utilizam IA para interagir com os clientes por meio de seus métodos de contato preferidos
39% utilizam IA para priorizar clientes com base em seu status ou tipo de conta
AI and automation in action
As empresas que utilizam a Zendesk para impulsionar suas operações de suporte estão reduzindo os tempos de espera e respondendo a mais tickets com IA e automação:
das empresas têm baixa adoção de recursos de IA
Estratégias inteligentes superam grandes orçamentos
As empresas podem estar aumentando seus investimentos em IA, mas os desafios com planejamento e implementação revelam um quadro menos animador.
As empresas estão divididas – com 57% dizendo que tiveram uma abordagem ad hoc para sua estratégia de IA. Além disso, apenas metade pode dizer que suas equipes estão sendo bem versadas em recursos emergentes de IA, o que significa que estão atirando no escuro.
Sem considerar os pontos fortes e fracos da IA, as empresas estão apenas se aprofundando em sua abordagem. O resultado provável é uma experiência de serviço abaixo do ideal para todos os envolvidos. Os chatbots podem ser parceiros incrivelmente eficazes – se fizerem parte de um plano bem elaborado capaz de aproveitar seus pontos fortes.
“Os líderes estão achando que podem colocar um bot no lugar de um humano, mas não é bem assim que funciona”, comenta Jon Aniano, vice-presidente sênior de produto e aplicações de CRM da Zendesk. “As empresas que estão acertando a mão em IA estão pensando na melhor experiência possível que podem oferecer. O primeiro passo é se perguntar em que ponto a IA é boa e os humanos não são.”
Durante a pandemia, a equipe de suporte da Tile lançou um novo chatbot para ajudar a equipe a gerenciar volumes de tickets acima do normal.
É aqui que seus chatbots devem desempenhar um papel de destaque, de acordo com os clientes:
Fornecendo links e informações que podem ajudar a resolver seus problemas
Oferecendo respostas mais rápidas e convenientes para problemas simples
Entregar respostas e questões fora do horário comercial normal
Fornecendo links e informações que podem ajudar a resolver seus problemas
Oferecendo respostas mais rápidas e convenientes para problemas simples
Entregar respostas e questões fora do horário comercial normal
As empresas veem o potenceial dos chatbots:
Os dados neste relatório se originam a partir de três fontes: Uma pesquisa global com 3.500 consumidores, com 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 97.500 empresas.
Adote uma abordagem inteligente para a IA
E para que seja possível tratar bem os clientes, as empresas devem montar uma estratégia inteligente de IA que permita com que todos deem o melhor de si.
Os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem envolvimento humano. “Se você está fazendo isso, criou uma experiência muito pior para o cliente”, diz Aniano. Da mesma forma, os agentes não devem se atrapalhar tentando fazer a triagem de tickets ou responder a clientes que precisam redefinir sua senha, procurar seu nome de usuário ou verificar o status de seu pedido.
Aqui estão algumas dicas para criar uma estratégia de atendimento ao cliente, viabilizado por IA, que seja de primeira classe:
Comece identificando seus principais problemas de atendimento ao cliente por volume.
Isso deve incluir consultas de autoatendimento e tickets tratados por agentes de atendimento ao cliente. Se você é uma empresa menor, concentre-se no seu top 10; as empresas maiores devem inicialmente tentar restringir seu foco a uma área ou unidade de negócio mais gerenciável.
Confira os problema e agrupe-os conforme eles
- precisam de um ser humano,
- podem ser totalmente automatizado, ou
- exigem uma combinação dos dois.
Para aqueles que podem ser totalmente automatizados, determine se a IA ou a automação podem criar uma experiência melhor do que a atualmente fornecida por um ser humano.
Isso inclui fluxos de trabalho ou processos de agentes que podem ser simplificados ou aprimorados.
Priorize problemas que podem ser totalmente automatizados e também forneçam um benefício comercial tangível (como economia de custos ou uma oportunidade de upsell).
Uma vez feito isso, mude para os problemas restantes que, se totalmente automatizados, podem melhorar a experiência geral do cliente, mesmo que não haja nenhum benefício comercial direto.