04 Sterke performers
Zo gebruiken sterke performers hun klantenservice om te groeien
Niet iedereen is in deze veel voorkomende valkuilen voor klantenservice getrapt. Sommige bedrijven steken met kop en schouders boven de rest uit. Hoe ze dat doen? Door duidelijke verbanden te leggen tussen serviceteams en de rest van hun bedrijf. Het resultaat is een goed geoliede klantenservicemachine die in staat is feedback te verzamelen, volgen en implementeren, waardoor de klantervaring verbetert en het bedrijf groeit.
Wij definieerden "sterke presteerders" als respondenten die hun organisatie topscores gaven voor verschillende belangrijke kenmerken met betrekking tot klantervaring, zoals:
Het vermogen om klantfeedback te gebruiken om producten en diensten te verbeteren
De hoeveelheid training die klantenservicepersoneel krijgt
Uitgebreide en tijdige meting van de prestaties van de klantenservice
Het vermogen om klantfeedback te gebruiken om producten en diensten te verbeteren
De hoeveelheid training die klantenservicepersoneel krijgt
Uitgebreide en tijdige meting van de prestaties van de klantenservice
Dit vertegenwoordigt 5 procent van onze totale steekproef.
Lees hier hoe deze bedrijven een mentaliteit voor topkwaliteit hebben aangenomen:
Vol inzetten op klantenservice als drijvende kracht voor groei
Sterk presterende teams begrijpen de inherente waarde van hun klantenserviceteams. Niet alleen geven ze vaker prioriteit aan de financiering van klantenservice-initiatieven, ze houden ook sterker in de gaten wat de impact ervan is op het bedrijf en maken de nodige veranderingen.
Sterke performers:
Strategische inzet begint bij de bedrijfsleiding
Bij bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van klantenservice begint de inzet op dit gebied bovenaan. In plaats van dat het klantenserviceteam op zich staat, neemt het leiderschap een actieve rol op bij het monitoren van de prestaties en impact van de klantenservice. En in veel gevallen is de beloning van senior executives rechtstreeks gekoppeld aan de klanttevredenheid.
Sterke performers:
Het volledige potentieel van je agents benutten
Agents zijn het levensbloed van elk klantenserviceteam. Maar het is een pittige baan en het risico op burn-out is groot. In de afgelopen jaren hebben agents moeten leren werken met nieuwe tools, kanalen en processen. Daarnaast moesten ze ook blijven voldoen aan de toenemende verwachtingen en verzoeken van klanten. Goed presterende bedrijven begrijpen de noodzaak van meer training, meer empathie en meer investeringen om hun verloop te verminderen en hun teams krachtiger te maken.
Sterke performers:
Daardoor zijn hun agents:
Integratie van opkomende capaciteiten in het gehele bedrijf
Bedrijven die vooroplopen op het gebied van klantenservice houden de nieuwste trends en technologieën nauw in de gaten. Voor hun klanten betekent dit meer kanalen om uit te kiezen, minder kopzorgen en betere ervaringen.