Gespreksgerichte service
Klantenservice is gewoon niet menselijk genoeg
Een grondige blik op tech
Het laatste wat een klant wil is een service-ervaring die onpersoonlijk of onmenselijk aanvoelt.
Klanten willen dat interacties authentiek en persoonlijk aanvoelen. Ze willen dat eerdere interacties de basis vormen voor toekomstige gesprekken. En net als bij elke andere relatie hebben ze er een hekel aan zichzelf te moeten herhalen of het gevoel te hebben dat bedrijven niet naar hun problemen luisteren.
Bedrijven moeten klantinteracties als meer zien dan eenmalige contactmomenten wanneer er iets misgaat. Klanten communiceren al via platforms die het mogelijk maken gesprekken weer op te pakken waar en wanneer het uitkomt, en ze verwachten dat bedrijven deze service ook bieden.
Maar hoewel veel bedrijven de noodzaak inzien van een meer gespreksgerichte aanpak, staan de meeste nog maar aan het begin van wat er mogelijk is en wat er nodig is om te slagen.
“Er vinden veel nuttige klantgesprekken plaats, maar deze waardevolle context blijft meestal binnen één bepaalde afdeling en is niet zichtbaar voor anderen die van deze informatie zouden kunnen profiteren.”
MIKE GOZZO, Vice-president van Product bij Zendesk
Gespreksgerichte (of conversationele) klantenservice verweeft elke interactie in één grote, voortdurende dialoog, waardoor je in de loop der tijd een diepere, meer inzichtelijke relatie opbouwt met je klanten. Er komt veel meer bij kijken dan een paar kanalen toevoegen. Vaak maken interne barrières het echter moeilijk voor bedrijven om een conversationele aanpak volledig te omarmen.
Zonder deze contextuele aanwijzingen is het onmogelijk om gepersonaliseerde service te bieden, proactief te communiceren of waardevolle feedback door te geven aan product- en strategieteams. In plaats daarvan worden klanten elke keer dat ze contact opnemen behandeld als vreemden. Meer dan 60 procent van hen is inmiddels bereid om over te stappen na slechts één slechte ervaring. Het is tijd om deze muur tussen je bedrijf en je klanten af te breken. We laten je zien hoe je dat doet aan de hand van inzichten van klanten, agents, bedrijfsleiders en onze eigen interne teams.
Klanten willen gesprekken voeren
De data in dit verslag zijn afkomstig uit drie bronnen: Een wereldwijde enquête onder 3500 consumenten, een wereldwijde enquête onder 4600 zakelijke respondenten, en de Zendesk Benchmark-data over productgebruik van meer dan 97.500 bedrijven.
Bedrijven lopen het risico niet mee te kunnen praten
Wat is gespreksgerichte service?
Hoewel gespreksgerichte of conversationele service nieuw is voor de meeste bedrijven, zijn dit soort informele gesprekken de norm geworden voor consumenten in vrijwel alle aspecten van hun dagelijks leven. “De manier waarop we met onze vrienden en familie praten is veranderd, waardoor ook de verwachtingen van klanten veranderd zijn”, vertelt Gozzo. “Als een persoonlijk gesprek levendig en natuurlijk kan aanvoelen, dan moet dat ook kunnen voor gesprekken met bedrijven. Dat is waar klantenservice naar toe gaat in de toekomst.”
Voor klanten betekent gespreksgerichte service dat ze natuurlijke, vlottere gesprekken kunnen voeren met een bedrijf dat hen (en hun geschiedenis met het bedrijf) kent.
65% van de bedrijven wil tools toevoegen die agents in staat stellen om via meerdere kanalen te werken
Voor bedrijven gaat het om de volledige klantervaring vastleggen: vanaf het moment dat iemand voor het eerst contact opneemt met een bedrijf, een website bezoekt of zelfs een winkel binnenloopt. Net als bij je sms-geschiedenis wordt elke vraag, opmerking of antwoord opgeslagen als onderdeel van een groter gesprek. Dit stelt bedrijven in staat toekomstige interacties te personaliseren en proactief met hun klanten om te gaan naarmate ze hen beter leren kennen.
Nu meer dan 70 procent van de klanten zegt gespreksgerichte ervaringen te verwachten, is die toekomst misschien al aangebroken.
Consumenten willen niet dat hun interacties als transacties aanvoelen. En ze verwachten een gepersonaliseerde service op basis van eerdere gesprekken. Beter gezegd:
Bedrijven lopen nu al achter op deze verwachtingen
Minder dan 40 procent meldt gesprekken te kunnen voeren waarbij klanten kunnen reageren waar en wanneer het hen uitkomt. Hoewel de belangstelling toeneemt (34 procent zegt al de nodige functies voor gespreksgerichte service te hebben toegevoegd), hebben velen de basisprincipes voor succes nog niet volledig omarmd.
Zo kan slechts 42 procent van de bedrijven momenteel hun klantenservice-platform integreren met andere bedrijfskanalen zoals Apple Business Chat, Facebook Messenger of WhatsApp.
De meeste bedrijven voldoen niet aan de norm
Investeer in verandering voor bedrijfsgroei
90 procent van de bedrijfsleiders en managers erkent dat hun organisatie veranderingen zal moeten doorvoeren om gespreksgerichte klantenservice te ondersteunen.
De behoeften van elk bedrijf zijn anders, maar de drie veranderingen die volgens de meeste ondervraagden moeten worden doorgevoerd, zijn:
Pak je winst met small talk
Dit is niet het moment om simpelweg een paar kanalen toe te voegen of op de oude voet verder te gaan.
Nu bedrijven concurreren op de kwaliteit van hun klantenservice, kan niemand het zich veroorloven achterover te leunen en achterop te raken. Om het soort klantervaringen te leveren die groei stimuleren en die duurzame, langdurige relaties met klanten opbouwen, moeten bedrijfsleiders hun denkwijze en aanpak herzien.
Gespreksgerichte klantenservice begint met de juiste tools en technologie
Evalueer je bestaande kanalen, voeg zo nodig nieuwe toe en zorg ervoor dat je klanten een consistente ervaring hebben, hoe ze ook contact opnemen.
Implementeer een centraal platform voor alle kanalen die conversaties ondersteunen.
Zet AI of automatisering in om de extra tickets te beheren wanneer het aantal gesprekken toeneemt, om vragen buiten de normale kantooruren te beantwoorden en triage te doen voor tickets. Zelfs als een chatbot een vraag niet kan beantwoorden, is zo'n bot een goede manier om je klanten te begroeten en te laten weten dat er hulp op komst is.
Organisaties geven toe dat er werk aan de winkel is
Naast het gebruik van nieuwe tools en technologieën moeten bedrijven bereid zijn hun huidige aanpak onder de loep te nemen.
Zo combineerde Four Seasons persoonlijke aandacht met hightech om digitale ervaringen persoonlijker te maken.
Dit zijn drie strategische vragen die elk bedrijf zichzelf zou moeten stellen om sterkere relaties op te bouwen met hun klanten:
Waar liggen de communicatiebarrières (zowel intern als extern) die een meer natuurlijke gesprekservaring in de weg staan?
Denk aan hoe je huidige klantenservice er nu voor staat. Hoe kun je ervoor zorgen dat je klanten zich prettig en welkom voelen in plaats van de zoveelste persoon in de rij? Zijn er barrières waardoor agents geen toegang hebben tot de gegevens die ze nodig hebben om meer natuurlijke, persoonlijke service te verlenen? Dan ben je niet de enige. Slechts 29 procent van de agents geeft aan zeer effectief te kunnen samenwerken met de juiste teams om sterkere klantrelaties te creëren.
Hoe kun je je klanten op een persoonlijker niveau leren kennen?
Je klanten beter leren kennen betekent kansen vinden om contact met hen te leggen naast de eenmalige gevallen wanneer er iets misgaat. Wanneer je elkaar wat beter kent, kun je op zoek gaan naar andere mogelijkheden om hun ervaring te optimaliseren.
Hoe kun je deze band met je klanten inzetten om de rest van je bedrijf te versterken?
Betere klantrelaties kunnen je hele bedrijf ten goede komen, door veelvoorkomende problemen aan het licht te brengen of kansen om producten of diensten te verbeteren. Maar dit werkt alleen als deze informatie de juiste mensen bereikt. Zorg ervoor dat deze informatie breed wordt gedeeld en niet alleen binnen je supportteam blijft.