AI en automatisering

AI en automatisering

Zorg ervoor dat je klantgesprekken intelligent in plaats van kunstmatig aanvoelen

Een grondige blik op tech

AI herdefinieert wat er mogelijk is met klantenservice

Van 24/7 support tot backend-systemen die tickets razendsnel kunnen verwerken: door deze veelzijdige technologie zijn de verwachtingen van klanten over eersteklas klantenservice snel verhoogd.

Maar zonder een slimme strategie voor de implementatie van AI schieten veel bedrijven tekort. Zoals bij elke nieuwe technologie die veel invloed had op klantenservice (zoals gebeurde bij internet, live chat, mobiele telefoons en AI) moeten bedrijven hun denkwijze en aanpak flink herzien. Doe je dit niet, dan loop je het risico je klanten te frustreren, of nog erger, je vermogen om de kwaliteitservaringen te leveren die ervoor zorgen dat je klanten terugkomen te ondermijnen.

Bedrijfsleiders begrijpen dat AI een cruciale rol gaat spelen bij het leveren van het soort klantervaringen die de omzet stimuleren. Daarom is 57 procent van plan hun AI-budget volgend jaar met ten minste 25 procent te verhogen. Maar de moeilijke taak van het opzetten van een structuur, waarbij de sterke punten van alle supportteamleden tot hun recht kunnen komen (of het nu mensen of bots zijn) wordt door veel bedrijfsleiders nog uitgesteld. Nu is niet het moment om genoegen te nemen met een service die “goed genoeg” is. Klanten willen het beste, en zien AI steeds vaker als de sleutel om hun gewenste ervaringen te realiseren.

61percentstat

61% van de klanten is nu bereid om over te stappen na slechts één slechte klantenservice-ervaring.

Nu 61 procent van de klanten bereid is om over te stappen na slechts één slechte klantenservice-ervaring, moeten bedrijven snel een AI-strategie ontwikkelen die resultaten oplevert. We hebben inzichten verzameld van klanten, agents, bedrijfsleiders en ons eigen team om aan te tonen hoe de juiste AI-aanpak je kan helpen om tevreden (en terugkerende) klanten, betere bedrijfsresultaten en een concurrentievoordeel te verwezenlijken.

Wat klanten verwachten van AI

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
vindt dat AI het leven gemakkelijker moet maken
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
vindt dat AI moet voorkomen dat klanten zich moeten herhalen
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
vindt dat AI tijd moet besparen wanneer je contact opneemt met een bedrijf
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
vindt dat AI de kwaliteit van klantenservice moet verbeteren

AI moet het leven gemakkelijker maken, niet moeilijker

Klanten zien AI in de eerste plaats als iets goeds; als iets dat hun interacties en ervaringen met bedrijven kan verbeteren.

65 procent van de klanten verwacht dat AI (mits goed aangepakt) hen tijd zal besparen. Nog eens 64 procent zegt dat ze door AI niet in herhaling zullen hoeven te vallen. Met het oog op de toekomst verwacht 61 procent dat het merendeel van hun toekomstige interacties met bedrijven geautomatiseerd zal zijn.

Ook al zijn klanten optimistisch, vaak merken ze een aanzienlijke kloof tussen het servicepotentieel van AI en de huidige realiteit. In plaats van de zaken te vergemakkelijken, creëert AI vaak onbedoelde obstakels. In sommige gevallen maakt het het zelfs moeilijker voor klanten om de gewenste antwoorden te vinden. 60 procent van de klanten geeft aan vaak teleurgesteld te worden door chatbot-ervaringen.

Klanten zijn gefrustreerd door chatbots

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
zegt geen nauwkeurige antwoorden te krijgen
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
zegt dat het enorm frustrerend is wanneer ze bij een menselijke agent alles weer moeten herhalen
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
zegt dat er te veel vragen gesteld worden voor de bot doorheeft dat een vraag niet beantwoord kan worden
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
is gefrustreerd dat er aan het begin van de serviceflow geen keuze is tussen mens of bot

Ondanks hun frustratie hopen klanten nog steeds dat bedrijven hun chatbots in de toekomst zullen verbeteren.

Het aantal klanten dat bereid is zich tot chatbots te wenden voor eenvoudige vragen is met 13 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. En bedrijven doen er alles aan om hun prestaties te verbeteren:

50 procent van de bedrijven zegt AI te gebruiken om aanbevelingen te doen op basis van aankoop- of zoekgeschiedenis

40 procent gebruikt AI om met klanten te communiceren via hun favoriete kanalen

39 procent gebruikt AI om klanten te prioriteren op basis van hun status of type account

AI and automation in action

Bedrijven die Zendesk gebruiken voor klantenservice verkorten hun wachttijden en beantwoorden meer tickets met AI en automatisering:
40%
van de bedrijven die tussen september 2019 en september 2021 automatisering en AI heeft ingevoerd, zag een verbetering van 15% of meer in de eerste reactietijd
53%
Het aantal tickets dat jaarlijks wordt afgehandeld door automatisering en AI-gedreven chatbots is tussen 2020 en 2021 met 53% toegenomen
61%
verwacht dat de meeste klantenservice-interacties in de toekomst geautomatiseerd zijn

Bedrijven maken te weinig gebruik van AI-mogelijkheden

39%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
37%
Legt contact via de favoriete kanalen
23%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
21%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
21%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
19%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
16%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
52%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
39%
Legt contact via de favoriete kanalen
34%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
32%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
27%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
25%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
26%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
56%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
43%
Legt contact via de favoriete kanalen
37%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
36%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
31%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
29%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
29%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
52%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
41%
Legt contact via de favoriete kanalen
38%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
37%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
32%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
28%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
26%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
45%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
42%
Legt contact via de favoriete kanalen
29%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
27%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
23%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
24%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
26%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
46%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
46%
Legt contact via de favoriete kanalen
28%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
28%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
24%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
26%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
26%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
40%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
35%
Legt contact via de favoriete kanalen
29%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
25%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
20%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
20%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
21%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
42%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
34%
Legt contact via de favoriete kanalen
28%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
28%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
24%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
22%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
22%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
70%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
54%
Legt contact via de favoriete kanalen
43%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
34%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
34%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
26%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
33%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
52%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
42%
Legt contact via de favoriete kanalen
37%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
30%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
28%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
19%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
24%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
58%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
40%
Legt contact via de favoriete kanalen
29%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
35%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
30%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
34%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
26%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents
50%
Gebruikt bots die suggesties doen op basis van gebruikersgeschiedenis
44%
Legt contact via de favoriete kanalen
39%
Gebruikt zowel bots als agents voor chat
32%
Gebruikt bots voor de workflows van agents
24%
Gebruikt bots om selfservicebronnen aan te bevelen
28%
Gebruikt bots voor overkoepelende workflows
22%
Gebruikt automatische chatbots zonder menselijke agents

Slimme strategieën winnen van grote budgetten

Bedrijven verhogen hun investeringen in AI wel, maar de uitdagingen op het gebied van planning en implementatie schetsen een minder rooskleurig beeld.

De bedrijven zijn verdeeld: 57 procent zegt dat ze hun AI-strategie ad hoc hebben aangepakt. Bovendien kan slechts de helft zeggen dat hun teams goed op de hoogte zijn van de opkomende AI-mogelijkheden, wat betekent dat ze grotendeels in het duister tasten.

Bedrijven die de sterke en zwakke punten van AI niet in overweging nemen, gaan met hun aanpak niet diep genoeg. Het resultaat is dat waarschijnlijk niemand een ideale service-ervaring heeft. Chatbots kunnen ongelooflijk effectief zijn, maar alleen als ze onderdeel zijn van een goed doordacht plan dat inspeelt op hun sterke punten.

“Bedrijfsleiders denken dat mensen kunnen worden vervangen door chatbots, maar dat werkt vaak niet goed”, aldus Jon Aniano, senior vice-president van product en CRM-applicaties bij Zendesk. “Bedrijven die AI goed aanpakken, denken na over hoe ze de best mogelijke ervaring kunnen bieden. Ze beginnen met de vraag waar AI beter in is dan mensen.”

Klantverhaal Support en leiderschap op één lijn

Tijdens de pandemie lanceerde het supportteam van Tile een nieuwe chatbot om het team te helpen een groter aantal tickets dan normaal te beheren.

Klanten vinden dat chatbots op de volgende gebieden een hoofdrol zouden moeten spelen:

Het bieden van links en info die kunnen helpen om problemen op te lossen

Snellere, simpele antwoorden aanbieden voor eenvoudige problemen

Antwoorden en reacties geven buiten de normale kantooruren

Bedrijven zien het potentieel van chatbots:

46%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
46%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
44%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
45%
Ze worden steeds menselijker
41%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
35%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
65%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
64%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
62%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
58%
Ze worden steeds menselijker
58%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
50%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
66%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
65%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
59%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
58%
Ze worden steeds menselijker
58%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
49%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
63%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
66%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
63%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
61%
Ze worden steeds menselijker
58%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
49%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
55%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
56%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
48%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
52%
Ze worden steeds menselijker
50%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
41%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
54%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
58%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
51%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
47%
Ze worden steeds menselijker
45%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
45%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
54%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
55%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
53%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
52%
Ze worden steeds menselijker
47%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
49%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
54%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
54%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
52%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
49%
Ze worden steeds menselijker
50%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
41%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
80%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
75%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
62%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
61%
Ze worden steeds menselijker
61%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
45%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
66%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
65%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
66%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
61%
Ze worden steeds menselijker
56%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
51%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
63%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
64%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
58%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
55%
Ze worden steeds menselijker
53%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
46%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
59%
Ze helpen de kosten aanzienlijk te drukken
61%
Ze helpen klanten het juiste kanaal te bereiken
52%
Ze kunnen via verschillende kanalen worden ingezet
47%
Ze worden steeds menselijker
48%
Ze kunnen de intenties van klanten voorspellen
40%
Ze zijn niet meer te onderscheiden van agents
Methodologie Zo hebben we dit onderzoek uitgevoerd

De data in dit verslag zijn afkomstig uit drie bronnen: Een wereldwijde enquête onder 3500 consumenten, een wereldwijde enquête onder 4600 zakelijke respondenten, en de Zendesk Benchmark-data over productgebruik van meer dan 97.500 bedrijven.

Pak AI intelligent aan

Omdat er zoveel afhangt van een klantvriendelijke aanpak, moeten bedrijven een slimme AI-strategie ontwikkelen waarmee iedereen optimaal kan presteren.

Je moet niet proberen met chatbots problemen op te lossen die menselijke aandacht vereisen. “Als je dat doet, heb je een veel slechtere klantervaring gecreëerd,” zegt Aniano. Aan de andere kant moeten agents zich niet bezighouden met de triage van tickets of het reageren op klanten die hun wachtwoord willen resetten, hun gebruikersnaam vergeten zijn of de status van hun bestelling willen controleren.

Hier zijn een paar tips voor het opzetten van een eersteklas, AI-gedreven klantenservicestrategie:

Identificeer eerst je meest gestelde klantenservicevragen op basis van volume.



Daar vallen ook selfservice-vragen en -tickets onder die worden afgehandeld door supportagents. Als je een klein bedrijf bent, concentreer je dan op de top 10. Grotere bedrijven kunnen zich het best eerst focussen op een beperkte regio of bepaald bedrijfsonderdeel.

Bestudeer de problemen en groepeer ze op basis van welke aanpak ze nodig hebben:

  1. menselijke aandacht,
  2. volledig te automatiseren of
  3. een combinatie van de twee.

Voor de vragen die volledig kunnen worden geautomatiseerd, moet je nagegaan of AI of automatisering een betere ervaring kan leveren dan je momenteel aanbiedt met menselijke agents.

Daar vallen ook workflows of processen van agents onder die kunnen worden gestroomlijnd of verbeterd.

Geef voorrang aan kwesties die volledig kunnen worden geautomatiseerd en die ook een tastbaar zakelijk voordeel opleveren (zoals kostenbesparingen of een kans voor upselling).

Zodra je klaar bent, kun je kijken naar de resterende kwesties die (indien volledig geautomatiseerd) de algehele klantervaring kunnen verbeteren, zelfs als dit geen direct zakelijk voordeel oplevert.

Volgende hoofdstuk
Klantenservice is gewoon niet menselijk genoeg
Lees het volledige rapport