CX Trends 2022

CX Trends
2022
Verbeter je omzet door klanten voorop te zetten

01 Inleiding

Hoofdstuk 1

Inleiding

Bedrijven kunnen eindelijk gaan nadenken over de volgende stap. Na bijna twee jaar van aanpassen, transformeren en reageren op ongekende veranderingen, kijken ze nu vooruit met het oog op groei.

In deze nieuwe omgeving moeten leiders de focus op hun klanten leggen om het bedrijf te versterken.

Klantenservice is nu een belangrijke onderscheidende factor tussen bedrijven, een belangrijke overweging voor klanten en een winstgevende kracht op zich. Of je nu een gevestigd bedrijf bent of net begint met opschalen, een succesvol klantenserviceteam kan je helpen nieuwe klanten aan te trekken, je retentie te verbeteren en de sales onder je bestaande klantenbestand te verhogen.

Het ticketvolume is bij alle kanalen gestegen

10%
Webformulier/ e-mail
17%
Chat
24%
Telefoon
32%
Social messaging
370%
WhatsApp
20%
Social media
28%
Sms
2020
2021

Nu er zoveel op het spel staat, staan klantenserviceteams steeds meer onder druk om te presteren – zowel van de klant als van de bedrijfsleiding.

Indruk maken op klanten kan bedrijven helpen zich te onderscheiden en zelfs groei stimuleren, maar inefficiënte workflows en uitgeputte agents zijn slechts een paar van de dingen die succes op lange termijn kunnen ondermijnen. Om zinvolle verandering binnen de hele organisatie te bewerkstelligen, moeten leiders op elk niveau nauwer betrokken raken bij de klantenservice. En je moet nu beginnen om de broodnodige veranderingen in tools, processen en bedrijfsmentaliteit door te voeren, hoe lastig deze taak ook lijkt. Waarom? Uit onderzoek blijkt dat klanten steeds minder bereid zijn om bedrijven een tweede kans te geven als niet aan hun verwachtingen wordt voldaan.

De belangrijke rol die klantenservice in dit volgende hoofdstuk zal spelen is niet te overschatten. Om bedrijven te helpen veel voorkomende valkuilen te vermijden en te profiteren van hun kansen om het bedrijf en de omzet te laten groeien, hebben we klanten, agents, klantenservice-leiders en bedrijfsleiders uit 21 landen ondervraagd. Daarnaast hebben we ook onze globale data van de bijna 97.500 Zendesk-klanten die aan ons Benchmark-programma deelnemen ingezet.

Methodologie Zo hebben we dit onderzoek uitgevoerd

De data in dit verslag zijn afkomstig uit drie bronnen: een wereldwijde enquête onder 3500 consumenten, een wereldwijde enquête onder 4600 zakelijke respondenten, en de Zendesk Benchmark-data over productgebruik van meer dan 97.500 bedrijven.

Volgende hoofdstuk
Benut de voordelen van klantenservice-gestuurde groei