06 Manual

Capítulo 6

Céntrate en la calidad del servicio por encima de todo

Personaliza tu manual

Ya sea que estés creando un equipo de servicio desde cero o que te consideres un profesional, hemos identificado algunos pasos clave que puedes seguir para impulsar mejores experiencias de clientes y maximizar el crecimiento, a partir de hoy.

No importa si eres una empresa de servicios financieros establecida o una nueva empresa de tecnología financiera, tus clientes exigen experiencias de mayor calidad cada vez que se comunican contigo.

Aunque los recién llegados con conocimientos digitales están subiendo rápidamente la vara, hay pasos que todas las empresas financieras pueden tomar, a partir de hoy, para ofrecer mejores experiencias y hacer crecer sus resultados finales.

A raíz del proyecto de ley de infraestructura federal de USD 1200 millones, las organizaciones gubernamentales notan que sus esfuerzos de modernización digital cuentan con una sólida financiación; sin embargo, muchos líderes todavía están reconsiderando la hoja de ruta para transformar la forma en que el sector público se relaciona con el público.

Dondequiera que te encuentres en el espectro, en el lanzamiento de un programa de transformación digital CX desde cero o en la búsqueda de modernizar tu programa actual, hay pasos que puedes tomar para impulsar mejores experiencias de cliente y mejorar la eficiencia del equipo.

La investigación está en marcha: las personas quieren más de sus encuentros con los proveedores de atención médica. Simplemente no es suficiente esforzarse por ofrecer una respuesta rápida; los pacientes ahora esperan asistencia personalizada las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de sus canales digitales favoritos.

También es menos probable que vengan a la clínica si no es necesario: las tasas de uso de la telesalud son 38 veces más altas que antes de la pandemia. Al mismo tiempo, los proveedores de atención médica deben emplear las medidas de seguridad más avanzadas para proteger la privacidad del paciente y garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones de protección de datos.

Los clientes de hoy tienen el poder de dictar las reglas de participación en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Y cada vez más, utilizan estas experiencias para determinar qué empresa obtiene su negocio.

Ya sea que busques modernizar tu equipo de soporte o ya tengas el servicio de atención al cliente entretejido en tu ADN, hemos identificado algunos pasos clave que tu empresa puede tomar, a partir de hoy, para impulsar mejores experiencias de los clientes y maximizar el crecimiento.

Nunca ha sido tan importante para los fabricantes priorizar el servicio de atención al cliente. No solo son cada vez más las empresas de fabricación que venden de forma directa a los consumidores, sino que las expectativas de servicio también se han disparado. Simplemente no es suficiente ofrecer respuestas rápidas; los clientes quieren y esperan lo mejor, y están dispuestos a ir a otra parte si no lo obtienen.

Al salir de la pandemia, los líderes de las medianas empresas consideran el servicio de atención al cliente como una oportunidad para destacarse.

El 72 por ciento está de acuerdo en que el servicio de atención al cliente es una prioridad empresarial crítica, y con justa razón. El 61 por ciento de los clientes ahora dice que tiene estándares de servicio de atención al cliente más altos. Ya sea que necesites escalar tu operación de soporte junto con una base de clientes en crecimiento o estés buscando igualar las experiencias que brindan las firmas más grandes, hemos identificado algunos pasos clave que puedes tomar para convertir un servicio de atención al cliente de alta calidad en tu ventaja competitiva.

Es posible que la pandemia haya reescrito el libro de reglas sobre el comercio minorista, pero al hacerlo, creó oportunidades lucrativas para que los minoristas hicieran crecer su negocio y sus resultados finales.

Los clientes quieren un servicio personalizado que esté disponible las 24 horas y un servicio optimizado sin importar el canal que utilicen. Es una gran recompensa: cada vez más clientes dejan que la experiencia del cliente guíe a quién le compran. Para cumplir con la meta, los minoristas deben cambiar no solo su mentalidad y prioridades, sino también su enfoque.

Los equipos de servicio pequeños y poderosos pueden brindar experiencias de los clientes de alta calidad que coincidan con los esfuerzos de equipos mucho más grandes, y es hora de que lo hagan.

Los clientes dejaron bien en claro que no se conformarán con un servicio mediocre. Con solo unos pocos ajustes (y un poco de esfuerzo), tu pequeña empresa puede comenzar a impulsar las mejores experiencias de los clientes de su clase que maximicen el crecimiento, todo a partir de hoy.

Las empresas de tecnología pueden estar liderando la carga de la transformación digital, pero un número sorprendente no está bien posicionado para brindar el mejor servicio de su clase que haga que los clientes regresen.

Los viajes han vuelto, y con el aumento de las reservas llega una avalancha de clientes que esperan un mejor servicio en todo momento.

El 61 por ciento de los clientes dice que ahora tiene expectativas más altas, lo que significa que las empresas de viajes y hotelería tendrán que trabajar más duro para impresionarlos. Grandes o pequeñas, con conocimientos digitales o no, todas las empresas de viajes y hotelería pueden tomar medidas para desarrollar operaciones de servicio de primer nivel que hagan crecer el negocio y establezcan relaciones duraderas con los clientes.

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones del servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

"En lo que respecta a las interacciones humanas, es la calidad y no la cantidad lo que en última instancia importa más. "Las interacciones con un servicio de atención al cliente de calidad son esenciales y son las que, en última instancia, impactan más en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que proceses en un día determinado".

ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK

Los clientes dijeron alto y claro que quieren más de las empresas de las que compran productos o servicios. Y aunque los líderes del servicio de atención al cliente han priorizado durante mucho tiempo las respuestas rápidas e inmediatas, en realidad deben ir mucho más allá. Para brindar un gran servicio de verdad, las empresas deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.

Con tanto en juego, las empresas deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

La urgencia está aumentando por todos lados. El 61 por ciento de los clientes dice que la pandemia aumentó sus expectativas de servicio de atención al cliente. Y, con un número mayor en comparación con otras industrias, el 57 por ciento de las empresas de servicios financieros ve un fuerte vínculo entre brindar un excelente servicio de atención al cliente y mejorar los ingresos por ventas cruzadas:

  • El 76 por ciento de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente después de ponerse en contacto con una empresa.

  • El 64 por ciento dice que el servicio de atención al cliente se considera como una idea de último momento para la mayoría de las empresas con las que interactúan, aunque

  • el 68 por ciento espera que todas sus experiencias sean personalizadas.

Los clientes no solo desean un soporte más rápido, unificado y personalizado a través de una amplia gama de canales disponibles, sino que también necesitan las medidas de seguridad más avanzadas para garantizar que sus datos privados permanezcan seguros. Es una tarea difícil para cualquier negocio financiero y, para brindar un servicio verdaderamente excelente, las compañías financieras deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque. Para los jugadores establecidos, esto significa modernizar sus sistemas solo para mantenerse al día.

Con tanto en juego, las compañías financieras deben actuar con rapidez y hacer los cambios necesarios para que los clientes vuelvan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionarlos antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Los clientes quieren más de las agencias gubernamentales con las que interactúan, pero existe una gran brecha entre las expectativas y la realidad. Las agencias gubernamentales en realidad ocuparon el último lugar en satisfacción del cliente en una encuesta de evaluación comparativa de McKinsey, en comparación con otras 10 industrias. Y aunque van detrás del sector privado en lo que respecta a ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes, una cosa está clara: la situación habitual simplemente no es suficiente. Para brindar un servicio, en verdad, excelente que beneficie a las personas, a sus propios equipos de soporte y a su misión general, las organizaciones gubernamentales deben cambiar no solo su mentalidad y prioridades, sino también su enfoque.

Con tanto en juego, las organizaciones gubernamentales deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Los estudios muestran un vínculo directo entre la confianza y una experiencia digital satisfactoria. Si un gobierno ofrece servicios digitales seguros y fáciles de usar, los residentes tienden a tener una puntuación de confianza más alta de su gobierno.

Dado que las personas "compran" cada vez más la atención leyendo reseñas y calificaciones en línea, los proveedores de atención médica deben cambiar su enfoque para brindar experiencias de mayor calidad cada vez. Sin importar dónde te encuentres en tu recorrido del servicio de atención al cliente, hemos identificado algunos pasos clave que pueden ayudarte a destacarte de otros proveedores y crear relaciones duraderas con tus pacientes.

Con tanto en juego, las empresas de atención médica deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que la gente desea y espera. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionarlos antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Está claro que los clientes quieren más de las empresas a las que compran: la personalización, la elección de canales y el soporte permanente son solo algunos de los primeros en la lista de deseos. Y aunque los líderes de servicio de atención al cliente han priorizado durante mucho tiempo las respuestas rápidas e inmediatas, en realidad deben ir mucho más allá. Para brindar un gran servicio de verdad, los negocios empresariales deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.

Hay una buena razón para hacerlo. Una investigación reciente de Zendesk muestra que las empresas más grandes con operaciones de servicio de atención al cliente más maduras tienen:

  • 10,8 veces más probabilidades de superar los objetivos de satisfacción del cliente;

  • 3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes; y

  • 3 veces más probabilidades de operar un equipo de servicio rentable.

Con tanto en juego, las empresas deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Y con más y más clientes que tienen en cuenta la experiencia en sus decisiones de compra, incluso las empresas con seguidores leales deberían prestar atención.

Para aumentar el valor y la lealtad del cliente, los fabricantes deben diferenciarse. Y la investigación está en marcha: las experiencias excepcionales hacen que los clientes regresen:

  • El 81 por ciento de los clientes dice que una experiencia de servicio de atención al cliente positiva los hace más propensos a realizar otra compra, y

  • el 70 por ciento dice que basan sus decisiones de compra en la calidad del servicio de atención al cliente de una empresa.

Los clientes ahora esperan alguna forma de personalización con cada interacción; quieren poder comunicarse de la manera que elijan, a través de las redes sociales, mensajes de texto o una sesión de chat en vivo, solo por nombrar algunos, y esperan que los agentes tengan toda la información que necesitan al alcance de la mano. Desafortunadamente, solo el 16 por ciento de los agentes de servicio de atención al cliente de empresas de fabricación informan que se sienten capacitados para hacer su trabajo de manera efectiva. Para cumplir con la marca, las empresas de fabricación deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.

Con tanto en juego, las empresas de fabricación deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Los clientes de hoy saben qué quieren y qué no quieren en sus interacciones con las empresas. Con el auge de las herramientas de comunicación digital, las redes sociales y la mensajería, los clientes esperan un servicio bajo demanda, personalizado y sin esfuerzo. Si no cumples con estas expectativas, será cada vez más probable que lleven sus negocios a otra parte. Además, una investigación reciente de Zendesk muestra que las empresas medianas y grandes con operaciones de servicio de atención al cliente más maduras tienen:

  • 10,8 veces más probabilidades de superar los objetivos de satisfacción del cliente;

  • 3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes; y

  • 3 veces más probabilidades de operar un equipo de servicio rentable.

Aquí hay otra razón para priorizar las excelentes experiencias de los clientes: los minoristas con una fuerte presencia omnicanal y digital se están adelantando a sus competidores, según un estudio reciente de McKinsey. Y a medida que se amplía la brecha entre líderes y rezagados, es de interés para todos garantizar que las experiencias de alta calidad estén en la parte superior de la lista de deseos de todas las empresas.

Los minoristas sienten la presión de actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Impresionar a los clientes nunca ha sido un desafío tan grande. Desde interrupciones en la cadena de suministro hasta cambios drásticos en el comportamiento del comprador, el panorama minorista sigue evolucionando:

  • El 68 por ciento de los clientes ahora espera que todas las interacciones sean personalizadas; y

  • el 70 por ciento toma sus decisiones de compra basándose en la calidad del servicio de atención al cliente.

  • Sin embargo, menos del 50 por ciento de las organizaciones sienten que tienen la capacidad de adaptar su solución de tecnología del servicio de atención al cliente al cambio.

En un mundo donde la conectividad continua, la gratificación inmediata y las revisiones públicas son la norma, los minoristas deben brindar una experiencia de compra excepcional que atraviese los canales, se anticipe a las necesidades del cliente y garantice un trayecto sin problemas para impulsar las ventas y desarrollar una lealtad duradera del cliente. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Los líderes de servicio de atención al cliente han priorizado durante mucho tiempo las respuestas rápidas e inmediatas, pero en realidad deben ir mucho más allá. Para brindar un gran servicio de verdad, las empresas de todos los tamaños deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.

Con tanto en juego, las pequeñas empresas deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Según nuestra investigación:

  • solo un tercio de los encuestados de empresas tecnológicas cree firmemente que su empresa está invirtiendo lo suficiente en iniciativas de soporte, y

  • solo el 27 por ciento de los agentes dice que, en la actualidad, se siente capacitado para hacer bien su trabajo.

No es una tarea fácil sorprender a los clientes, en especial, con las expectativas ahora altísimas, pero las empresas de tecnología que priorizan experiencias optimizadas y personalizadas en todo momento pueden aumentar su visibilidad con los clientes y desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento.

Con tanto en juego, las empresas de tecnología deben actuar con rapidez para realizar los cambios necesarios para mejorar su experiencia de servicio. ¿Por qué? Las investigaciones muestran que es posible que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizás para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

Los clientes se involucran cada vez más en línea y esperan que las interacciones se sientan sencillas y personales, con agentes listos y equipados con información sobre su reserva o consulta, y la capacidad de conectarse a través del canal que prefieran. Con la lealtad en juego, solo hay un corto período de tiempo para hacerlo bien antes de que se vayan, tal vez para siempre. Esto significa que las empresas de viajes y hostelería deben actuar con rapidez para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes desean y esperan. Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar?

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar? A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias calidad en todo momento:

Entonces, ¿por dónde empezar y qué priorizar? A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

Un vínculo tan claro entre un servicio de atención al cliente de mayor calidad y mejores resultados comerciales debería hacer que todas las medianas empresas presten atención. Aquí te decimos por dónde empezar y qué priorizar para crear mejores experiencias de clientes, todas y cada una de las veces:

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

A continuación, te mostramos cómo las pequeñas empresas pueden sobrepasar sus expecativas al crear experiencias de cliente de calidad, en todo momento:

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

A continuación, te indicamos cómo crear experiencias de calidad para los clientes, en todo momento:

Consigue que se sume el liderazgo sénior, de inmediato

Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones y tras bastidores, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las instituciones financieras, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones gubernamentales, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu organización y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones de atención médica, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. Esto, enfatiza McDermott, es un problema importante, en especial, porque los pacientes tienen cada vez más opciones cuando se trata de seleccionar su atención. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en todos los rincones de tu empresa, tu producto y la experiencia que brindas", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones y tras bastidores, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
A medida que un número considerable de empresas de fabricación transforman sus modelos de negocio y, en algunos casos, su base de clientes, la necesidad de un servicio de primer nivel se ha vuelto primordial. Aun así, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones de fabricación en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
No basta con decir que el servicio de atención al cliente es importante. En cambio, los datos y la información del servicio de atención al cliente deben ser la prioridad de los equipos de liderazgo. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma McDermott.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas del servicio de atención al cliente han permanecido aisladas dentro de las organizaciones de venta minorista y tras bastidores, en lugar de estar al frente y al centro de los equipos de liderazgo. McDermott subraya que esto es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
No hay dos pequeñas empresas iguales, pero todas se relacionan porque enfrentan prioridades en competencia y recursos limitados. Independientemente de la etapa en la que te encuentres, McDermott enfatiza la importancia de mantener el servicio de atención al cliente como prioridad para los equipos de liderazgo. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.
No basta con decir que el servicio de atención al cliente es importante. Los datos y la información del servicio de atención al cliente deben ser la prioridad de los equipos de liderazgo. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma McDermott.
Es hora de llevar las iniciativas del servicio de atención al cliente al frente y al centro de los equipos de liderazgo, en lugar de dejarlas aisladas o enterradas en las profundidades de la organización. Esto, enfatiza McDermott, debería ser una prioridad importante. "El servicio de atención al cliente debe instalarse en cada rincón de tu empresa, tu producto y de la experiencia que brindas a tus clientes", afirma.

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas financieras deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las organizaciones gubernamentales deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas de atención médica deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, los negocios empresariales deben hacer esto:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas de fabricación deben hacer esto:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las medianas empresas deben hacer lo siguiente:

Para elevar el papel del servicio de atención al cliente dentro de su empresa, los minoristas deben hacer lo siguiente:

Ahora que el 70 por ciento de los clientes eligen a quién comprar según la calidad del servicio de atención al cliente que reciben, ninguna pequeña empresa puede darse el lujo de conformarse con "lo suficientemente bueno". Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas de tecnología deben hacer lo siguiente:

Para llevar el servicio de atención al cliente a la vanguardia, las empresas de hotelería y turismo deben hacer lo siguiente:

Lograr que los líderes rindan cuentas: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros en la industria para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente mediante el uso de Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Promocionar el servicio de atención al cliente a los directivos: Establecer un equipo central y asignar un líder senior para cerrar las brechas entre el servicio de atención al cliente y los equipos de liderazgo para garantizar que los datos y la información del servicio de atención al cliente se integren en la hoja de ruta estratégica de la empresa y estén vinculados a los objetivos comerciales.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento de los indicadores de servicio más importantes para los clientes y comparar su desempeño en relación con otras instituciones financieras para obtener una línea de base (lo que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio y monitorearlos con frecuencia para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Lograr que los líderes rindan cuentas: Designar un equipo central y un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta y los objetivos estratégicos más amplios de la organización.

Priorizar las inversiones en el servicio de atención al cliente: Los resultados de la encuesta muestran que la confianza en el gobierno está directamente ligada a servicios digitales seguros y fáciles de usar. Se debe invertir en una excelente experiencia digital para mejorar la confianza de los votantes.

Definir con claridad los objetivos de calidad: Supervisar los indicadores clave del servicio de atención al cliente en relación con otras organizaciones gubernamentales (lo que se puede hacer fácilmente mediante el uso de Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar el rendimiento y realizar un seguimiento frecuente del rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las organizaciones.

Lograr que los líderes rindan cuentas: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con los resultados y la satisfacción del paciente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros proveedores de atención médica en la industria para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la satisfacción del paciente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Promocionar el servicio de atención al cliente a los directivos: Asignar a un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales generales de la empresa.

Incentivar la acción: Abogar por que la remuneración de los altos ejecutivos esté directamente vinculada a los resultados del servicio de atención al cliente para garantizar su aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Hacer un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con tus pares para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente mediante el uso de Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener a los líderes al tanto: Hacer que el equipo del servicio de atención al cliente ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que los conocimientos del servicio al cliente desempeñen un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa.

Enfocarse en el servicio de atención al cliente: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento del rendimiento de tu servicio de atención al cliente en relación con otros fabricantes para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Promocionar el servicio de atención al cliente a los directivos: Asignar un líder senior que se encargue de integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos empresariales de la empresa. Considerar la posibilidad de que supervise un equipo central que trabaje para convertir el servicio al cliente en una ventaja competitiva en 2022.

Incentivar las mejoras de calidad: Encontrar formas de conseguir la participación de los niveles más altos, como vincular directamente la remuneración de los cargos senior al desempeño o los resultados del servicio de atención al cliente.

Hacer comparativas del rendimiento: Hacer un seguimiento del desempeño del servicio de atención al cliente en relación con otros en la industria para obtener una línea de base (lo que se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio al cliente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener a los líderes al tanto: Hacer que el equipo del servicio de atención al cliente proporcione actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos comprometidos con los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Según nuestra reciente investigación, las empresas medianas y grandes con las organizaciones de CX más maduras tienen 4,4 veces más probabilidades de revisar las métricas de desempeño del servicio a diario.

Dirigir con una mentalidad que dé prioridad al cliente: Desarrollar un equipo central para salvar las distancias entre los equipos de servicio al cliente y de liderazgo para garantizar que los datos y la información del servicio al cliente se integren en la hoja de ruta estratégica de la empresa y se vinculen a los objetivos empresariales.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los ejecutivos sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Hacer comparativas del rendimiento: Hacer un seguimiento de los indicadores de servicio más importantes para los clientes y comparar su rendimiento con el de otros minoristas para obtener una referencia (lo que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), estar al tanto de los cambios en las preferencias de los clientes, definir objetivos para mejorar la calidad del servicio y hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener informado al liderazgo: Garantizar que el equipo central ofrezca actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos al tanto de los cambios en los planes y las métricas de servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Involucrar al equipo de liderazgo: Asignar a un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Encontrar formas de lograr la aceptación en los niveles más altos, como vincular directamente la compensación de los líderes sénior al desempeño del servicio de atención al cliente.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros en la industria para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente mediante el uso de Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisar con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.

Mantener a los líderes al tanto: Hacer que el equipo del servicio de atención al cliente proporcione actualizaciones periódicas al liderazgo para mantenerlos comprometidos con los cambios en los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Según nuestra reciente investigación, las pequeñas empresas con las organizaciones de CX más maduras tienen seis veces más probabilidades de revisar las métricas de desempeño del servicio a diario.

Conectar los puntos entre el servicio de atención al cliente y el liderazgo: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente para garantizar la aceptación en los niveles más altos.

Evaluar el desempeño y establecer metas: Hacer un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con las empresas de tecnología para obtener una línea de base (que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), definir objetivos para mejorar la calidad y realizar los ajustes necesarios en tiempo real.

Proporcionar actualizaciones periódicas: Asegúrate de que el equipo central mantenga a los líderes al tanto de la evolución de los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Conectar el servicio de atención al cliente con el liderazgo: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de la empresa.

Incentivar las mejoras de calidad: Encontrar formas de promover la aceptación en los niveles más altos. Se debe considerar la posibilidad de abogar por que la compensación de los líderes sénior esté directamente relacionada con el desempeño del servicio de atención al cliente.

Hacer comparativas del rendimiento: Realizar un seguimiento del desempeño del servicio de atención al cliente en relación con otras empresas de viajes y hostelería para obtener una línea de base (lo que se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark). Definir objetivos para mejorar la calidad y supervisar con frecuencia los indicadores para realizar los ajustes necesarios.

Proporcionar actualizaciones periódicas: Asegurarse de que el equipo central mantenga a los líderes al tanto de la evolución de los planes y las métricas del servicio de atención al cliente. Crear oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en las políticas y las estrategias generales de las empresas.

Chapter 6 clock chart check

Adoptar los procesos de negocio necesarios para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad

Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para enfocarse en cosas, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en el resultado final. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas financieras tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas tradicionales, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para enfocarse en los indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las organizaciones gubernamentales tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en los tickets resueltos. Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos como el ahorro de tiempo y costos, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en la eficiencia operativa.
"Poder vincular el servicio de atención al cliente con la eficiencia es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en los indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto en el servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas de fabricación tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir indicadores que hacen un seguimiento de la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor a sus clientes y el impacto del servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas tradicionales, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas minoristas suelen tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para enfocarse en los indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto en el servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las pequeñas empresas tienden a tener una visión limitada al enfocarse solo en métricas, como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para ver los indicadores en un panorama más amplio, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto en el servicio de atención al cliente en los resultados finales. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al evaluar el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas de tecnología tienden a centrarse en gran medida en la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir métricas, como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto en el servicio de atención al cliente en el resultado final. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.
Al medir el desempeño del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a enfocarse solo en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para enfocarse en cosas como la retención y la lealtad de los clientes, pueden comprender mejor el impacto del servicio de atención al cliente en el resultado final. "Poder vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y, a menudo, lo que se necesita para obtener el respaldo del liderazgo y la inversión en servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", dice McDermott.

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las empresas deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las empresas financieras deben hacer lo siguiente:

Para justificar la importancia de la calidad del servicio, las organizaciones gubernamentales deberían hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las empresas de atención médica deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, los negocios empresariales deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, los fabricantes deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las medianas empresas deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, los minoristas deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las pequeñas empresas deben hacer lo siguiente:

Para justificar la necesidad de un servicio de calidad, las empresas deben hacer lo siguiente:

Para justificar la importancia de un servicio de calidad, las empresas de viajes y hostelería deben hacer lo siguiente:

Chapter 6 stars

Enfocarse en el impacto empresarial: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Hacer un seguimiento de datos más allá de la satisfacción del cliente (CSAT): Identificar y realizar un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con la CSAT, pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Integrar sistemas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y pertinentes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre las formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Monitorear sus relaciones con los clientes: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas que mejor captan la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con la satisfacción de los clientes (CSAT), pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Enfocarse en el impacto empresarial: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Ver más allá de los tickets resueltos: Fomentar una comprensión en toda la organización de la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de manejo promedio puede crear múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de sus esfuerzos de experiencia del cliente.

Integrar sistemas: Se puede optimizar fácilmente la comunicación y el intercambio de datos integrando la servicio de atención al cliente y las plataformas gubernamentales. Hacerlo también puede conducir al descubrimiento de respuestas personalizadas y relevantes a preguntas de los votantes que de otra manera no se considerarían.

Hacer revisiones periódicas de desempeño: Las revisiones semanales de las métricas clave de desempeño y la correspondiente satisfacción del cliente pueden revelar resultados al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre las formas de mejorar la confianza de los votantes y la calidad del servicio de atención al cliente.

Hacer un seguimiento de datos más allá de la satisfacción del cliente (CSAT): Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de los proveedores comienzan con la CSAT, pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Enfocarse en el impacto empresarial: Crear oportunidades para que los agentes profundicen las relaciones a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un conocimiento profundo de las necesidades del paciente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Realizar revisiones semanales de las métricas clave de desempeño y las correspondientes proyecciones de ingresos que revelen oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente e impulsar el crecimiento.

Enfocarse en el impacto empresarial más general: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Hacer un seguimiento de datos más allá de la satisfacción del cliente (CSAT): Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de los equipos comienzan con la CSAT, pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Integrar plataformas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Enfocarse en el impacto empresarial: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Hacer un seguimiento de datos más allá de la satisfacción del cliente (CSAT): Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las empresas comienzan con la CSAT, pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Integrar plataformas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Realizar revisiones semanales de las métricas clave de desempeño y las correspondientes proyecciones de ingresos que revelen oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente e impulsar el crecimiento.

Enfocarse en el impacto empresarial más general: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Obtener una mejor visibilidad de los datos: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de los equipos comienzan con la satisfacción del cliente, pero fomentar una comprensión en toda la organización de la importancia de indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) puede brindar a las empresas de rápido crecimiento una mejor visibilidad sobre el negocio y las relaciones con los clientes.

Integrar sistemas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en el comportamiento de los clientes y su valor de por vida. Una solución unificada permite a las empresas identificar soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se considerarían.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Monitorear las relaciones con los clientes: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con la satisfacción del cliente (CSAT), pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tu relación con los clientes.

Enfocarse en el impacto empresarial: Crear oportunidades para que los agentes generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Además de integrar el servicio de atención al cliente y los datos de ventas, los minoristas deben establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes para que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento comercial sea más tangible.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre las formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Enfocarse en el ROI inmediato: Crear oportunidades para que los agentes de soporte generen ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Ver más allá de la CSAT: Identificar y monitorear las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las pequeñas empresas comienzan con la satisfacción del cliente, pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Optimizar sistemas: A menudo, arreglárselas con un presupuesto limitado significa conformarse con sistemas a medida que no se conectan. Al integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas CRM, por ejemplo, las empresas pueden monitorear los cambios en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas también puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen frutos al alcance de la mano y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Capacitar a los agentes para hacer crecer el negocio: Ayudar a los agentes a reconocer oportunidades para pasar al equipo de ventas o impulsar sus propias ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas. En algunos casos, los agentes también pueden ser un gran recurso para dirigir demostraciones de clientes y responder preguntas de posibles clientes. Las empresas también pueden querer establecer un estado de pérdidas y ganancias por separado para captar mejor los ingresos generados por los agentes para que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Recopilar datos que brinden una visión más amplia: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con la satisfacción del cliente (CSAT), pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Integrar plataformas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Hacer revisiones periódicas de desempeño: Revisar las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes semanalmente para revelar oportunidades de mejoras de calidad.

Capacitar a los agentes para generar ingresos: Crear oportunidades para que los agentes hagan ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capte los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.

Realizar un seguimiento de las métricas que hablan de la experiencia más amplia: Identificar y realizar un seguimiento de los puntos de datos clave asociados con la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con la satisfacción del cliente (CSAT), pero fomentar una comprensión en toda la empresa sobre la importancia de indicadores, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) crea múltiples lentes para ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en la experiencia de los clientes.

Integrar plataformas: Integrar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM para monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Realizar revisiones periódicas: Revisiones de métricas clave de desempeño y proyecciones de ingresos correspondientes semanalmente para revelar oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.

Tomar acciones que impulsarán directamente la calidad y los resultados comerciales

Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias de clientes de alta calidad si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las empresas financieras ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en sistemas heredados, flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las organizaciones gubernamentales ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que los proveedores de atención médica ofrezcan experiencias de alta calidad a los pacientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo heredados en silos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las empresas de fabricación ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes si los agentes están atascados en flujos de trabajo heredados en silos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las empresas de venta minorista ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las pequeñas empresas ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible que las empresas de tecnología ofrezcan experiencias de alta calidad a los clientes si sus agentes están atascados en flujos de trabajo engorrosos o procesos ineficientes. Es más, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".
Es imposible ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes si los agentes están atascados en flujos de trabajo inconvenientes o procesos ineficientes. Es más, los agentes no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a la medida si tienen que dedicar un tiempo valioso en buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto que necesitan para crear una experiencia de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál podría ser su problema", dice McDermott. "Tener esta información al alcance de la mano lo hace posible".

Para promover experiencias de alta calidad, tanto para agentes como para clientes, las empresas deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para clientes, las empresas financieras deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para electores, las organizaciones gubernamentales deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para pacientes, las empresas de atención médica deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para clientes, las grandes empresas deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para clientes, las empresas de fabricación deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad, tanto para agentes como para clientes, las medianas empresas deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad, tanto para agentes como para clientes, las empresas deben enfocarse en esto:

Para igualar las experiencias de alta calidad de un equipo mucho más grande, las pequeñas empresas deben centrarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para clientes, las empresas de tecnología deben enfocarse en esto:

Para promover experiencias de alta calidad tanto para agentes como para clientes, las empresas de viajes y hostelería deben enfocarse en esto:

Automatización de tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para dejar tiempo libre a los agentes y mejorar el desempeño.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluido el conocimiento del producto, y luego hacer crecer el conocimiento del agente en intervalos regulares.

Personalización: Proporcionar a los agentes acceso a la valiosa información del cliente, mucho más que solo su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente.

Personalización: Solicitar de forma activa comentarios de los agentes y gerentes sobre la calidad de las herramientas utilizadas y el proceso general para personalizar la experiencia del servicio de atención al cliente.

Evaluación de canales existentes: Asegurarse de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Realizar un seguimiento activo y evaluar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Integrar sistemas: Integrar datos en todos los sistemas comerciales para brindar a los agentes una vista completa de los detalles del cliente. Al conectar el servicio de atención al cliente y las plataformas de CRM, las firmas pueden monitorear el cambio en los clientes y su valor de por vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar a descubrir soluciones personalizadas y pertinentes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.

Automatizar y agilizar los flujos de trabajo: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Comenzar automatizando la creación de tickets y la pantalla emergente del CTI. También se puede considerar agregar un desvío avanzado para enviar preguntas técnicas al agente adecuado o enviar preguntas frecuentes a los recursos de autoservicio existentes.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluya el conocimiento del producto, y luego mejore el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Personalización: Brindar a los agentes acceso a información valiosa del cliente, más allá del nombre del cliente, directamente en su espacio de trabajo para que puedan comenzar a personalizar las experiencias. Considerar la posibilidad de integrar ofertas de servicios auxiliares, como acuerdos de devolución de efectivo, para ayudar a impulsar la retención.

Agregar y evaluar canales existentes: Ofrecer canales en línea y móviles para simplificar el recorrido del cliente. Hacer un seguimiento activo y evaluar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Automatización de tareas repetitivas: Identificar y automatizar partes del flujo de trabajo de soporte para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas y luego avance el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Personalización: Conectar a los agentes con el valioso contexto del cliente que pueden utilizar para mejorar las experiencias, más allá del nombre del cliente. Se debe comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente. También, se debe solicitar activamente los comentarios de los agentes y los gerentes sobre la calidad de las herramientas utilizadas y el proceso general para mejorar la experiencia de servicio al cliente.

Evaluar los canales existentes
: Asegurarse de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Realizar un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.


Obtener una vista completa del paciente: Centralizar los datos de los pacientes de las historias clínicas de los empleados (EHR), los dispositivos médicos, los horarios y más en una sola vista para permitir que los proveedores y agentes brinden atención centrada en el paciente mejorando la calidad y la velocidad del servicio.

Estar conectados desde cualquier lugar: Profundizar las relaciones con los pacientes y generar confianza al brindar asistencia en cualquier dispositivo, incluidas aplicaciones web, móviles y redes sociales, para que los pacientes siempre puedan comunicarse contigo. Crear un centro de ayuda integrado que utilice el aprendizaje automático para que los pacientes puedan conectarse rápidamente a la información relevante sin tener que esperar.

Automatizar tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas y procesos más repetitivos para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Aprovechar el desvío avanzado que recopila información crítica del paciente y reduce la entrada manual de datos para que los tickets lleguen al agente adecuado según su conjunto de habilidades, disponibilidad y prioridad.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas y luego aumente el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Evaluación de canales existentes: Asegurarse de de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Hacer un seguimiento activo y evaluar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Conectar sistemas dispares: Cuanto más grande es la empresa, más complejas son sus operaciones. Conectar tus herramientas, datos y comunicaciones en todos los departamentos para lograr interacciones más fluidas con los clientes y evitar perder el tiempo.

Personalización: Proporcionar a los agentes acceso a la valiosa información del cliente, mucha más que solo su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente.

Automatizar tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más simples y rutinarias para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Esto podría incluir la creación automática de tickets, la generación de respuestas, el desvío de solicitudes al agente adecuado o incluso el uso de chatbots con tecnología de IA para manejar preguntas frecuentes o dirigir a los clientes a artículos relevantes del centro de ayuda.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluir el conocimiento del producto, y luego mejorar el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Personalización: Solicitar activamente comentarios de agentes y gerentes a intervalos regulares para determinar si se necesita personalizar tu solución de soporte para que se adapte mejor a las necesidades únicas de tu negocio y clientes.

Evaluación de la mezcla de canales: Las empresas digitales han podido cambiar mucho más rápido que sus pares. Considerar agregar canales, como mensajería, vincular métricas de satisfacción a cada canal que se ofrece y realizar un seguimiento activo y comparar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Personalización: Con un perfil dinámico de cada cliente, los agentes pueden brindar un servicio más rápido y personalizado. Conectar información a través de sistemas dispares para captar datos críticos del cliente, como cumplimiento de pedidos, detalles de garantía, programas de lealtad, fallas de dispositivos, reparaciones o reemplazos, y más. Integrar todas las marcas, centros de contacto globales y canales de soporte en una solución de servicio para facilitar que los agentes tengan un contexto completo de participación actual y anterior.

Automatizar tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para dejar tiempo libre a los agentes y mejorar el desempeño.

Mejorar las ineficiencias del flujo de trabajo: Las capacidades avanzadas de flujo de trabajo, como las automatizaciones impulsadas por IA, el desvío basado en habilidades y las soluciones de gestión del conocimiento, pueden ayudar a promover el autoservicio, mejorar la colaboración, reducir errores y permitir una respuesta rápida.

Educación y capacitación: Hacer de la formación de agentes una prioridad. Solo el 34 por ciento de los agentes de servicio de atención al cliente de las empresas de fabricación estaban muy satisfechos con la calidad de la capacitación recibida y 1 de cada 5 con la frecuencia de la capacitación. Se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas y luego avance en el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Evaluación de canales existentes: Asegurarse de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Hacer un seguimiento activo y evalúa el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Automatizar tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Esto podría incluir la creación automática de tickets, la generación de respuestas y el desvío de solicitudes al agente adecuado.

Conectar sistemas dispares: Ya sea que estés comenzando desde cero o busques escalar, conectar tus herramientas, datos y comunicaciones en todos los departamentos te ayudará a garantizar interacciones más fluidas con los clientes y menos tiempo perdido. Los agentes empoderados son aquellos que tienen toda su información y herramientas en un solo lugar y pueden colaborar fácilmente dentro o entre equipos.

Personalización: Proporcionar a los agentes acceso a la valiosa información del cliente, mucha más que solo su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente o interacción con el servicio.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas y luego avance el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Autoservicio: No hay nada más empoderador para los clientes que encontrar respuestas rápidas por sí mismos, pero mantener un centro de ayuda que funcione correctamente es un proceso continuo. Realizar auditorías periódicas de los tickets de soporte para identificar las lagunas en el contenido y las áreas donde se necesitan actualizaciones. Crear e implementar un sistema que facilite a los agentes la captura y el intercambio de conocimientos.

Mezclar canales: Las empresas digitales han podido cambiar mucho más rápido que sus pares. Considerar agregar canales como mensajería, vincular métricas de satisfacción a cada canal que se ofrece y realizar un seguimiento activo y comparar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Integrar sistemas: El seguimiento de pedidos es la solicitud más frecuente para los agentes de venta minorista, pero muchos minoristas se están quedando atrás en la integración de las plataformas necesarias para garantizar un flujo de trabajo optimizado y una respuesta rápida. Se debe empezar por integrar las plataformas de comercio electrónico, inventario y entrega. Luego, considerar una mayor integración con los sistemas de ventas y RMA (devolución, reparación, cambio). Esto se puede hacer fácilmente con el espacio de trabajo del agente.

Brindar asistencia omnicanal y digital: La asistencia omnicanal es fundamental para lograr una gran satisfacción del cliente, y los minoristas digitales han podido cambiar mucho más fácilmente que sus pares. Se debe considerar agregar canales digitales, como mensajería, si aún no lo se ha hecho, y realizar un seguimiento activo y comparar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Automatizar tareas repetitivas: Los clientes buscan soporte más que nunca, lo que significa que los minoristas necesitan equilibrar el aumento de los volúmenes de tickets sin el presupuesto para más personal. Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño.

Educación y capacitación: La mayoría de los clientes sienten que las empresas podrían hacer un mejor trabajo en la capacitación de sus agentes. Hacer de la capacitación de los agentes una prioridad; se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluya el conocimiento del producto, y luego mejore el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Personalización: Proporcionar a los agentes acceso a la valiosa información del cliente, mucho más que solo su nombre, que pueda utilizar para mejorar su experiencia. Se debe comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente. Esto puede aumentar potencialmente no solo la satisfacción del cliente sino también el valor de por vida, que es una métrica crítica para cualquier empresa que persiga el crecimiento.

Optimizar los flujos de trabajo: Para igualar el poder de equipos mucho más grandes, las empresas más pequeñas no pueden tener a sus agentes atascados con procesos manuales repetitivos. Identificar, automatizar y optimizar los flujos de trabajo puede ayudar a liberar el tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluya el conocimiento del producto, y luego mejore el conocimiento del agente a intervalos regulares.

Personalización: Conectar todos los sistemas y fuentes de datos en un centro unificado. Esto proporciona a los agentes acceso a valiosa información del cliente, mucha más que solo su nombre, que puedan utilizar inmediatamente para mejorar su experiencia. Comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente.

Soluciones escalables: Encontrar una solución de soporte que funcione de inmediato, pero que también se pueda personalizar para adaptarse a las necesidades únicas de tu empresa y tus clientes. Solicitar activamente los comentarios de los agentes y gerentes para determinar si es necesario hacer cambios para mejorar las experiencias de los clientes.

Evaluación de canales existentes: Asegurarse de que se tienen métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Hacer un seguimiento activo y evaluar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Conexión de sistemas: Solo el 32 por ciento de los agentes de las empresas de tecnología dicen que son muy eficaces para colaborar o encontrar la información que necesitan para ser eficaces. La eliminación de estos obstáculos mediante la conexión de sistemas de back-end puede ayudar a mejorar la eficiencia y el rendimiento.

Autoservicio: Los centros de ayuda pueden aliviar la presión sobre los agentes y, al mismo tiempo, ofrecer respuestas más rápidas para los clientes. Se debe realizar una auditoría del contenido del centro de ayuda para identificar las lagunas y marcar los artículos existentes para su mejora.

Automatización para la eficiencia: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Esto puede incluir la creación de tickets, el desvío al agente adecuado, respuestas automatizadas e incluso macros para permitir que los agentes incorporen fácilmente el contenido del centro de ayuda en sus respuestas.

Personalización: Proporcionar a los agentes acceso a la valiosa información del cliente, mucho más que solo su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Se debe comenzar proporcionando detalles sobre su compra reciente o su pregunta.

Mezclar canales: Considerar agregar canales digitales, como mensajería, si aún no lo se ha hecho. Asegurarse de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Hacer un seguimiento activo y evaluar el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Automatización para la eficiencia: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar el tiempo de los agentes y mejorar el desempeño. Esto podría incluir la creación de tickets, recordatorios de reserva o incluso recomendaciones de viajes o actividades.

Conexión de sistemas dispares: Los clientes quieren que los agentes tengan información disponible, pero solo el 30 por ciento de los agentes de asistencia en viajes dicen que son muy efectivos para encontrar la información necesaria para responder a los clientes. Se debe considerar la posibilidad de integrar los sistemas para obtener experiencias mejores y más rápidas para clientes y agentes.

Educación y capacitación: Hacer de la capacitación de agentes una prioridad; se debe considerar desarrollar un plan de capacitación por niveles que comience con habilidades técnicas básicas, incluido el conocimiento del servicio, y luego hace crecer el aprendizaje del agente a intervalos regulares.

Personalización: Llevar a cabo revisiones semanales de las métricas clave de rendimiento y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. Se debe comenzar proporcionando detalles sobre su reserva reciente.

Mezcla de canales: Considerar agregar la mensajería o implementar un chatbot con tecnología de IA para administrar preguntas frecuentes sobre detalles de reservas, actualizaciones de reservas o cancelaciones. Realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción para cada canal existente y evaluar activamente el rendimiento en todos los canales para verificar la mejora continua.

Chapter 6 headphones
Próximo capítulo
Información sobre la industria y el mercado