02 Oportunidad

Capítulo 2

Descubre los beneficios del crecimiento impulsado por el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente no se trata solo de encontrar una solución rápida a cualquier problema de un cliente. Se trata de construir una relación a largo plazo, una en la que cada interacción con el cliente ofrezca oportunidades para un compromiso más profundo y valioso.

Con más personas que nunca comprando en línea, el servicio de atención al cliente es ahora un diferenciador clave tanto a los ojos de los clientes como de las empresas. Los clientes esperan que el servicio sea rápido, fácil y eficaz, y están dispuestos a buscar en otra parte si no lo obtienen. De hecho, más del 60 % informa que ahora tienen estándares de servicio de atención al cliente más altos después de la crisis del año pasado. Es una tendencia que probablemente continuará, ya que el 73 % de los líderes empresariales informan de un vínculo directo entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento empresarial.

+14%
El compromiso del cliente ha aumentado un 14 % en comparación con el año pasado, lo que significa más trabajo, pero también más oportunidades para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas de manera que sirvan mejor a los clientes.

En esta nueva realidad empresarial, los agentes del servicio de atención al cliente juegan un rol cada vez más importante. Y el hecho de que una empresa supere o no satisfaga las expectativas del cliente suele estar directamente relacionado con el éxito empresarial.

Es un juego de alto riesgo: el 61 % de los clientes ahora buscará a un competidor después de solo una mala experiencia. Eso es un aumento del 22 % con respecto al año anterior. Si son dos experiencias negativas, el 76 % de los clientes lo hará.

Como dice el refrán: el que no arriesga, no gana. Para las empresas que logran cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son inmensas. No solo se atribuyen el creciente número de clientes que compran con una mentalidad de que el servicio es lo primero, sino que los datos muestran que tienen una oportunidad real de expandir, retener y profundizar su base de clientes:

El 64 % de los líderes empresariales encuestados dice que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa
El 60 % dice que mejora la retención de clientes
Casi la mitad informa un aumento en su capacidad para realizar ventas cruzadas

Un servicio de atención al cliente de calidad puede impulsar las ventas

93% 91% 86% 98% 95%
gastarán más en empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (p. ej., el chat)
92% 88% 85% 96% 95%
gastarán más en empresas que les garanticen que no tendrán que repetir la información
90% 86% 83% 97% 94%
gastarán más en empresas que personalizan el servicio al cliente que les ofrecen
89% 83% 82% 96% 93%
gastarán más en empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que comunicarse con nadie

Hay consecuencias reales de la falta de acción. Las empresas solo tienen una pequeña ventana para hacer las cosas bien.

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Más del 60 % de los clientes dicen que ahora tienen estándares de servicio de atención al cliente más altos

Y aunque muchos ya han colocado el servicio de atención al cliente en la parte superior de sus listas de deseos para 2022, no todos están preparados para realizar sus ambiciones de crecimiento. Identificamos cinco trampas del servicio de atención al cliente que, en última instancia, pueden impedir las posibilidades de éxito de una empresa, así como conocimientos y estrategias para superar estos desafíos.

Las prioridades de las empresas para los próximos 12 meses están relacionadas con el servicio

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56%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
37%
Mejora la eficiencia
31%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
23%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
21%
Aumentar la sostenibilidad
48%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
37%
Mejora la eficiencia
33%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
22%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
28%
Aumentar la sostenibilidad
68%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
46%
Mejora la eficiencia
26%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
28%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
21%
Aumentar la sostenibilidad
47%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
34%
Mejora la eficiencia
36%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
20%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
15%
Aumentar la sostenibilidad
51%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
42%
Mejora la eficiencia
36%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
19%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
20%
Aumentar la sostenibilidad
44%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
38%
Mejora la eficiencia
22%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
23%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
19%
Aumentar la sostenibilidad
65%
Impulsar mejores experiencias de los clientes
34%
Mejora la eficiencia
26%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
20%
Impulsar relaciones más sólidas con los clientes
22%
Aumentar la sostenibilidad
Próximo capítulo
Cinco trampas del servicio de atención al cliente que podrían descarrilar el crecimiento