Metodología

Cómo llevamos a cabo la investigación

Los datos de este informe provienen de dos fuentes: encuestas (una encuesta a consumidores y una encuesta a empresarios) y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark.

Encuestamos a más de 3511 consumidores y 4670 líderes de servicio de atención al cliente, agentes y compradores de tecnología de 21 países y organizaciones que van desde pequeñas a grandes empresas durante julio y agosto de 2021. Los resultados de cada encuesta se ponderaron para eliminar el sesgo de las muestras de la encuesta.

Los países encuestados incluyen: Alemania, Australia, Benelux (Bélgica, Países Bajos, Luxemburgo), Brasil, Canadá, Corea del Sur, España, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México, Países nórdicos (Dinamarca, Noruega, Finlandia, Suecia), Reino Unido y Singapur.

Los datos de uso de productos de Zendesk Benchmark provienen de más de 97 500 clientes de Zendesk en todo el mundo que participan en Zendesk Benchmark. Se aplicaron criterios de actividad de la cuenta para filtrar los datos de las cuentas inactivas. Los datos de Zendesk Benchmark se basan en el uso del producto desde julio de 2020 hasta julio de 2021.

También exploramos qué separa a las empresas que se destacan en la CX de todos los demás. Las empresas de alto rendimiento fueron reconocidas en nuestras encuestas en función de su selección de la mejor opción en una variedad de criterios de servicio de atención al cliente. Su desempeño se contrasta con el de aquellos que no seleccionaron las mejores opciones con los mismos criterios

---

Duración de la encuesta de negocios: 14:53 minutos

Países de la encuesta de negocios:

• Estados Unidos (35,4 %)
• Canadá (2,9 %)
• Francia (4,6 %)
• Alemania (6,7 %)
• Reino Unido (4,9 %)
• Benelux (5,5 %)
  • Bélgica (2,7 %)
  • Países Bajos (2,3 %)
  • Luxemburgo (0,5 %)
• Países nórdicos (11,2 %)
  • Dinamarca (1,8 %)
  • Noruega (1,6 %)
  • Finlandia (4,1 %)
  • Suecia (3,7 %)
• España (2,3 %)
• Italia (3,3 %)
• Australia (2,5 %)
• Japón (8,4 %)
• India (4,8 %)
• Singapur (0,6 %)
• Corea del Sur (2,8 %)
• Brasil (2,3 %)
• México (1,9 %)

Roles de la encuesta de negocios:

• Líderes empresariales (38,8 %)
• Agentes (25,8 %)
• Gerentes (35,4 %)

Duración media de la encuesta al consumidor: 9:31 minutos

Países de la encuesta de consumidores:

• Estados Unidos (18,5 %)
• Canadá (2,3 %)
• Francia (3,6 %)
• Alemania (5,0 %)
• Reino Unido (4,2 %)
• Benelux (1,8 %)
  • Bélgica (0,8 %)
  • Países Bajos (0,6 %)
  • Luxemburgo (0,4 %)
• Países nórdicos (1,6 %)
  • Dinamarca (0,4 %)
  • Noruega (0,4 %)
  • Finlandia (0,4 %)
  • Suecia (0,4 %)
• España (2,9 %)
• Italia (3,1 %)
• Australia (1,5 %)
• Japón (8,1 %)
• India (28,6 %)
• Singapur (0,4 %)
• Corea del Sur (3,4 %)
• Brasil (10,2 %)
• México (4,9 %)

Grupos de edad de la encuesta al consumidor:

• 18-24 (11,8 %)
• 25-39 (41,7 %)
• 40-54 (24,3 %)
• 55+ (22,2 %)