04 Empresas de alto rendimiento

Capítulo 4

Cómo las empresas de alto rendimiento impulsan el crecimiento con el servicio de atención al cliente

No todo el mundo ha caído en estas trampas comunes del servicio de atención al cliente. De hecho, algunas empresas están muy por encima del resto. ¿Cómo? Al establecer vínculos claros entre los equipos de servicio y el resto de su negocio. El resultado es una máquina de servicio de atención al cliente bien engrasada capaz de recopilar, rastrear e implementar comentarios que mejoran las experiencias y hacen crecer el negocio.

Definimos a las "empresas de alto rendimiento" como aquellas que respondieron a la encuesta que calificaron a sus organizaciones como las que tienen las mejores calificaciones en comparación con varias características clave de la experiencia de los clientes, como:

Capacidad para actuar sobre la base de los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de capacitación brindada al personal de servicio de atención al cliente
Medición completa y oportuna del desempeño del servicio de atención al cliente

Esto representó el 5 por ciento de nuestra muestra total de la encuesta.

Así es como estas empresas han adoptado la mejor mentalidad de su clase:

Duplican el servicio de atención al cliente como motor de crecimiento

Las empresas de alto rendimiento comprenden el valor inherente de sus equipos de servicio de atención al cliente. No solo es más probable que prioricen la financiación de las iniciativas del servicio de atención al cliente, sino que también es más probable que vigilen de cerca el impacto comercial y hagan los cambios necesarios a lo largo del camino.

Las empresas de alto rendimiento tienen:

7.6x
más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que ven el servicio de atención al cliente, ante todo, como un generador de ingresos
6.7x
más probabilidades de realizar un seguimiento de las pérdidas y ganancias de su equipo de servicio de atención al cliente
6.2x
más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que la financiación del servicio de atención al cliente ha seguido el ritmo del crecimiento de la empresa
5.2x
más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que su organización financia, de forma correcta, el servicio de atención al cliente
3.4x
más probabilidades de tener planes para aumentar la inversión en el servicio de atención al cliente en un 25 por ciento o más en el próximo año

Conseguir una aceptación estratégica en los altos mandos

Las empresas que son líderes en el servicio de atención al cliente tienen una aceptación que va desde los niveles superiores a los de base. En lugar de un equipo de servicio de atención al cliente aislado, el liderazgo desempeña un rol activo en la supervisión del desempeño y el impacto. Y en muchos casos, la compensación de los altos ejecutivos está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.

Las empresas de alto rendimiento tienen:

9.2x
más probabilidades de informar que los líderes sénior ven las métricas del servicio de atención al cliente a diario
7.7x
más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que los líderes sénior se involucran con el servicio de atención al cliente
6.2x
más probabilidades de que el servicio de atención al cliente sea reconocido por un ejecutivo de alto nivel
5.7x
más probabilidades de tener un plan estratégico a tres años para el servicio de atención al cliente
4.2x
más probabilidades de informar que la compensación de la alta dirección está directamente relacionada con la puntuación neta del promotor (NPS)

Aprovecha todo el potencial de los agentes

Los agentes son el corazón de cualquier equipo de servicio de atención al cliente, pero es un trabajo duro y el agotamiento es real. En los últimos años, los agentes se han adaptado a las nuevas herramientas, canales y procesos, todo mientras administran las crecientes expectativas y consultas de los clientes. Las empresas de alto rendimiento comprenden la necesidad de más capacitación, más empatía y más inversión para reducir la rotación y empoderar a su gente.

Las empresas de alto rendimiento tienen:

9.9x
más probabilidades de estar totalmente de acuerdo en que sus agentes son del más alto nivel
6.4x
más probabilidades de tener planes para ampliar considerablemente las oportunidades de educación y capacitación
4.3x
más probabilidades de reconocer que sus agentes tienen exceso de trabajo

Como resultado, sus agentes tienen:

9.9x
más probabilidades de estar muy satisfechos con sus flujos de trabajo con herramientas impulsadas por IA
8.3x
más probabilidades de estar muy satisfechos con la frecuencia de la capacitación

Integra capacidades emergentes en toda la empresa

Las empresas que están por delante de la curva de servicio de atención al cliente están al tanto de las últimas tendencias y tecnologías. Para sus clientes, esto significa más opciones de canales, menos dolores de cabeza y mejores experiencias en general.

Las empresas de alto rendimiento tienen:

6.8x
más probabilidades de haber implementado capacidades de servicio de atención al cliente conversacional, incluida la adición de canales de mensajería o la posibilidad de cambiar entre canales por un único ticket
3.7x
más probabilidades de tener la capacidad de iniciar y pausar una conversación con un agente
2.9x
más probabilidades de utilizar chatbots impulsados por inteligencia artificial para ayudar con el flujo de trabajo de los agentes

De cara al futuro, tienen:

4.8x
más probabilidades de estar muy interesadas en verificar la identidad del cliente y el historial comercial sin conectarlos con un agente
4.1x
más probabilidades de estar muy interesadas en renovar sus métricas en torno a la calidad de las experiencias de los clientes
3.7x
más probabilidades de estar muy interesadas en brindar a los agentes una visualización completa de los datos de los clientes
Próximo capítulo
El éxito futuro depende de dos áreas de crecimiento emergentes