04 Empresas de alto rendimiento
Cómo las empresas de alto rendimiento impulsan el crecimiento con el servicio de atención al cliente
No todo el mundo ha caído en estas trampas comunes del servicio de atención al cliente. De hecho, algunas empresas están muy por encima del resto. ¿Cómo? Al establecer vínculos claros entre los equipos de servicio y el resto de su negocio. El resultado es una máquina de servicio de atención al cliente bien engrasada capaz de recopilar, rastrear e implementar comentarios que mejoran las experiencias y hacen crecer el negocio.
Definimos a las "empresas de alto rendimiento" como aquellas que respondieron a la encuesta que calificaron a sus organizaciones como las que tienen las mejores calificaciones en comparación con varias características clave de la experiencia de los clientes, como:
Capacidad para actuar sobre la base de los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de capacitación brindada al personal de servicio de atención al cliente
Medición completa y oportuna del desempeño del servicio de atención al cliente
Capacidad para actuar sobre la base de los comentarios de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de capacitación brindada al personal de servicio de atención al cliente
Medición completa y oportuna del desempeño del servicio de atención al cliente
Esto representó el 5 por ciento de nuestra muestra total de la encuesta.
Así es como estas empresas han adoptado la mejor mentalidad de su clase:
Duplican el servicio de atención al cliente como motor de crecimiento
Las empresas de alto rendimiento comprenden el valor inherente de sus equipos de servicio de atención al cliente. No solo es más probable que prioricen la financiación de las iniciativas del servicio de atención al cliente, sino que también es más probable que vigilen de cerca el impacto comercial y hagan los cambios necesarios a lo largo del camino.
Las empresas de alto rendimiento tienen:
Conseguir una aceptación estratégica en los altos mandos
Las empresas que son líderes en el servicio de atención al cliente tienen una aceptación que va desde los niveles superiores a los de base. En lugar de un equipo de servicio de atención al cliente aislado, el liderazgo desempeña un rol activo en la supervisión del desempeño y el impacto. Y en muchos casos, la compensación de los altos ejecutivos está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
Las empresas de alto rendimiento tienen:
Aprovecha todo el potencial de los agentes
Los agentes son el corazón de cualquier equipo de servicio de atención al cliente, pero es un trabajo duro y el agotamiento es real. En los últimos años, los agentes se han adaptado a las nuevas herramientas, canales y procesos, todo mientras administran las crecientes expectativas y consultas de los clientes. Las empresas de alto rendimiento comprenden la necesidad de más capacitación, más empatía y más inversión para reducir la rotación y empoderar a su gente.
Las empresas de alto rendimiento tienen:
Como resultado, sus agentes tienen:
Integra capacidades emergentes en toda la empresa
Las empresas que están por delante de la curva de servicio de atención al cliente están al tanto de las últimas tendencias y tecnologías. Para sus clientes, esto significa más opciones de canales, menos dolores de cabeza y mejores experiencias en general.