05 Áreas de crecimiento

Capítulo 5

El éxito futuro depende de dos áreas de crecimiento emergentes

Incluso los equipos de servicio de atención al cliente más exitosos son tan buenos como lo que hay en su kit de herramientas. Y si bien contar con las mejores personas puede ayudar, no pueden hacer mucho sin las tecnologías adecuadas.

Los clientes quieren un servicio bajo demanda que esté disponible cuando lo necesiten. Quieren tener la libertad de comunicarse a través del canal que elijan y no quieren perder un tiempo valioso para que los agentes estén al tanto de su pedido o problema. Esto significa que las empresas que buscan impulsar y mantener el crecimiento, tanto ahora como en el futuro, deben enfocarse en dos capacidades emergentes de servicio de atención al cliente: inteligencia artificial (IA) y automatización, y servicio conversacional de atención al cliente

Más de la mitad de las empresas encuestadas (56 por ciento) están haciendo que las mejores experiencias de los clientes sean la principal prioridad comercial para el próximo año. Esas son buenas noticias. Desafortunadamente, muchas están teniendo dificultades para implementar nuevas capacidades de manera que beneficien a sus clientes y sus balances.
Con esta investigación, estamos ayudando a empresas de todo tipo a seguir el camino correcto al explicar dónde se encuentran en la actualidad estas tecnologías, cómo se sienten realmente los clientes con respecto a ellas y por qué son un ingrediente clave en cualquier estrategia de crecimiento del servicio de atención al cliente.

IA y automatización

Muy lejos de los temidos robots con sentimientos de las películas como Blade Runner o Westworld, en estos días los clientes y las empresas parecen estar recibiendo a la IA con los brazos abiertos.

Tanto es así que 7 de cada 10 consumidores están ahora totalmente de acuerdo en que la IA es buena para la sociedad. Y su impacto en el servicio de atención al cliente por cierto no ha pasado desapercibido. El 66 por ciento de los clientes agradecen a la IA por hacerles la vida más fácil, mientras que un margen similar la aplauden por ahorrarles tiempo, esfuerzo y mejorar su experiencia en general.

Mucha gente cree que la inteligencia artificial es buena para la sociedad

39%
totalmente de acuerdo
33%
algo de acuerdo
21%
ni de acuerdo ni en desacuerdo
5%
algo en desacuerdo
2%
totalmente en desacuerdo
22%
totalmente de acuerdo
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algo de acuerdo
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ni de acuerdo ni en desacuerdo
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algo en desacuerdo
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totalmente en desacuerdo
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totalmente de acuerdo
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ni de acuerdo ni en desacuerdo
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ni de acuerdo ni en desacuerdo
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<1%
totalmente en desacuerdo
El 69 % de los clientes dice que está dispuesto a interactuar con un bot sobre problemas simples, un aumento del 23 % con respecto al año anterior.

En los círculos empresariales, las empresas grandes y pequeñas están avivando las llamas de la IA

El 26 por ciento ha asignado una cuarta parte o más de su presupuesto de tecnología del servicio de atención al cliente a la inteligencia artificial, y el 43 por ciento planea gastar hasta una cuarta parte más en el próximo año.

Pero eso no significa que todo el mundo sepa qué hacer con ella. El 26 por ciento de las empresas encuestadas actualmente ofrecen IA y autoservicio guiado por chatbot, mientras que el 25 por ciento planea agregar esta capacidad en un futuro cercano. A pesar del optimismo, la mitad de las empresas están de acuerdo en que el rendimiento del chatbot ha sido, hasta la fecha, decepcionante.

Las limitaciones tecnológicas tienen cierta responsabilidad aquí, pero el 57 por ciento de las empresas culpa a su enfoque ad hoc para la integración de la IA. Sin una estrategia general o una comprensión clara de los posibles beneficios o trampas de la tecnología, las empresas se están interponiendo en su propia manera de aprovechar todos los beneficios de la IA.

Para empezar, los clientes están cada vez más dispuestos a recurrir a los chatbots para solucionar problemas sencillos. Más tickets resueltos por bots significan más tiempo para que los agentes se concentren en problemas complejos. Pero los clientes esperan una transferencia sin problemas: si un bot no resuelve su problema, quieren una transferencia rápida a un agente humano.

La ganancia potencial para las empresas es enorme: casi uno de cada cinco líderes empresariales dice que obtiene un retorno de la inversión (ROI) "muy alto" al utilizar la inteligencia artificial o la automatización. Y tiene sentido. Los bots pueden responder a los clientes a cualquier hora, incluso pueden crear un ticket para que lo retome un ser humano una vez que esté de regreso en la oficina. También pueden guiar a los clientes hacia la información relevante en un centro de ayuda o preguntas frecuentes, lo que les permite ahorrar un tiempo valioso a los clientes y a los agentes.

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El 54 % de los clientes dice que su mayor frustración con los chatbots es la cantidad de preguntas que deben responder antes de que se los transfiera a un agente humano.

¿Necesitas más información?

A finales de este año, analizaremos en profundidad las capacidades más importantes para los clientes para que las empresas puedan alinear mejor sus estrategias de crecimiento.

Las empresas están asignando una mayor parte de sus presupuestos de tecnología del servicio de atención al cliente a la IA

42%
menos del 10 % del presupuesto
23%
del 10 % al 24 % del presupuesto
21%
del 25 % al 50 % del presupuesto
9%
más del 50 % del presupuesto
5%
no sabe/no está seguro
22%
menos del 10 % del presupuesto
39%
del 10 % al 24 % del presupuesto
23%
del 25 % al 50 % del presupuesto
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más del 50 % del presupuesto
9%
no sabe/no está seguro
23%
menos del 10 % del presupuesto
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del 10 % al 24 % del presupuesto
20%
del 25 % al 50 % del presupuesto
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más del 50 % del presupuesto
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no sabe/no está seguro
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menos del 10 % del presupuesto
55%
del 10 % al 24 % del presupuesto
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del 25 % al 50 % del presupuesto
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más del 50 % del presupuesto
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no sabe/no está seguro
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menos del 10 % del presupuesto
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del 10 % al 24 % del presupuesto
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del 25 % al 50 % del presupuesto
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más del 50 % del presupuesto
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no sabe/no está seguro

Servicio conversacional de atención al cliente

Los clientes odian tener que repetir cuestiones, y ciertamente no quieren estar en espera mientras un agente busca información que debería estar disponible. Descubre el servicio conversacional de atención al cliente: la capacidad de ofrecer un servicio rápido, personalizado e ininterrumpido en aplicaciones web, móviles y de redes sociales.

En lugar de chats aislados que se inician y se detienen cada vez que un cliente se comunica (o cambia de canal), cada interacción se convierte en parte de una conversación más amplia que se extiende a lo largo de toda una vida de interacciones con la empresa. El resultado es una experiencia sencilla tanto para clientes como para agentes.

Más de un tercio de las empresas ya han integrado capacidades de servicio conversacional de atención al cliente. Y otro 37 por ciento dice que está activamente en camino de hacer realidad sus planes de servicio conversacional de atención al cliente. Si bien el enfoque está hoy en agregar e integrar otros canales de mensajería (a saber, Apple Business Chat, Google Business Messages y otras opciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger), las empresas ya miran hacia el futuro.

Siete de cada diez dicen que sus principales prioridades incluyen:
Verificar digitalmente la identidad y el historial del cliente sin que hable con un agente en vivo
Cambiar entre canales para resolver un único problema del cliente, si es necesario
Brindar a los agentes una visualización completa de los datos del cliente para informar la conversación

Es un buen momento para ponerse al tanto.

Más del 70 por ciento de los clientes esperan experiencias de atención conversacional cuando interactúan con las empresas, y no solo la generación Z o los mileniales están impulsando la tendencia. De hecho, más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años también buscan una interacción fluida y conversacional con las empresas. Solo un tercio de las empresas son omnicanal, lo que significa que todavía hay oportunidades para ofrecer los canales y las experiencias que están impulsando una mayor lealtad y valor de por vida. Aún así, solo el 17 por ciento de las empresas están configuradas con una plataforma que conecta todos los canales de servicio.

Hay motivos para ser optimistas: entre los que actualmente no utilizan una sola plataforma, el 69 por ciento tiene planes de consolidar sus sistemas de puntos existentes.

El servicio conversacional de atención al cliente va en aumento

37%
están en proceso de implementar un servicio de atención al cliente conversacional
34%
ya han implementado el servicio de atención al cliente conversacional
14%
tienen previsto implementar un servicio de atención al cliente conversacional este año
8%
no están interesados en implementar el servicio conversacional de atención al cliente
7%
quisiera ponerlo en práctica, pero no tiene planes concretos para hacerlo
35%
están en proceso de implementar un servicio de atención al cliente conversacional
39%
ya han implementado el servicio de atención al cliente conversacional
13%
tienen previsto implementar un servicio de atención al cliente conversacional este año
8%
no están interesados en implementar el servicio conversacional de atención al cliente
5%
quisiera ponerlo en práctica, pero no tiene planes concretos para hacerlo
40%
están en proceso de implementar un servicio de atención al cliente conversacional
30%
ya han implementado el servicio de atención al cliente conversacional
16%
tienen previsto implementar un servicio de atención al cliente conversacional este año
7%
no están interesados en implementar el servicio conversacional de atención al cliente
7%
quisiera ponerlo en práctica, pero no tiene planes concretos para hacerlo
36%
están en proceso de implementar un servicio de atención al cliente conversacional
49%
ya han implementado el servicio de atención al cliente conversacional
9%
tienen previsto implementar un servicio de atención al cliente conversacional este año
2%
no están interesados en implementar el servicio conversacional de atención al cliente
4%
quisiera ponerlo en práctica, pero no tiene planes concretos para hacerlo
35%
están en proceso de implementar un servicio de atención al cliente conversacional
28%
ya han implementado el servicio de atención al cliente conversacional
14%
tienen previsto implementar un servicio de atención al cliente conversacional este año
10%
no están interesados en implementar el servicio conversacional de atención al cliente
13%
quisiera ponerlo en práctica, pero no tiene planes concretos para hacerlo
Vuelve a consultar esta información más adelante este año mientras profundizamos en lo que se necesita para ser verdaderamente conversacional, y en los cambios en los sistemas y procesos necesarios para el éxito.
Próximo capítulo
Céntrate en la calidad del servicio por encima de todo