Four Seasons

Relato del cliente

Dar toques personales a los espacios digitales

Para la empresa de hoteles y resorts de lujo Four Seasons, traducir una cultura de la industria de tiempo cara a cara y toques personales a un espacio digital ha ampliado su capacidad para personalizar experiencias para sus clientes, al tiempo que crea nuevas oportunidades para que el equipo impulse las ventas. Los mensajes proactivos, por ejemplo, ofrecen mejoras de habitación antes del check-in, permiten a los clientes conectarse con el personal del hotel a través de sus canales preferidos y dirigen a los huéspedes al personal del equipo local correcto para obtener ayuda con el servicio de habitaciones, la limpieza y otras comodidades.

Es una combinación ganadora de mucho tacto y alta tecnología. "En Four Seasons, nuestra gente es el elemento más importante de la experiencia del huésped. Por lo tanto, buscamos aprovechar la tecnología de una manera que nos permita ser más personales", dice Marco Trecroce, vicepresidente sénior y director de información de Four Seasons. Desde que implementó el servicio conversacional, la compañía ha visto un aumento de siete puntos en Net Promoter Score (NPS) y flujos de ingresos adicionales por servicios y mejoras.

Más allá de los cambios en las herramientas y tecnologías, las empresas deben estar preparadas para analizar detenidamente su enfoque actual. Aquí hay tres preguntas estratégicas que toda empresa debería hacerse para ayudarlos a construir relaciones más sólidas con sus clientes.