Servicio conversacional

Servicio conversacional

El servicio de atención al cliente no es lo suficientemente humano

Inmersión profunda en tecnología

Conversational Robot

Lo último que cualquier cliente quiere es una experiencia de servicio que se sienta impersonal o robótica.

Los clientes quieren que las interacciones se sientan auténticas y personales. Quieren que las interacciones pasadas sirvan para sus conversaciones futuras. Y al igual que cualquier otra relación, odian repetir las cosas o sentir que las empresas no están escuchando o aprendiendo de lo que los clientes tienen para decir.

Las empresas deben ir más allá de pensar en las interacciones con los clientes como compromisos únicos cuando algo sale mal. Los clientes ya se conectan a través de plataformas que permiten retomar una conversación donde y cuando sea conveniente, y esperan que las empresas hagan lo mismo.

Pero mientras muchas empresas reconocen la necesidad urgente de adoptar un enfoque más conversacional, la mayoría no está haciendo lo suficiente con las posibilidades y lo que se necesita para tener éxito.

“Están ocurriendo tantas conversaciones ricas con los clientes, pero este contexto valioso termina encerrado dentro de un departamento en particular y no es visible para otros que podrían beneficiarse de esta información.”

MIKE GOZZO, VICEPRESIDENTE DE PRODUCTO DE ZENDESK

En cambio, el servicio de atención al cliente conversacional teje cada interacción en un diálogo continuo más amplio con los clientes, uno que construye una relación más profunda y perspicaz a medida que pasa el tiempo. Se trata de mucho más que simplemente agregar ciertos canales, pero con demasiada frecuencia las barreras internas dificultan que las empresas adopten por completo un enfoque conversacional.

Sin estas pistas contextuales, es imposible ofrecer un servicio personalizado, participar en una comunicación proactiva o marcar comentarios valiosos para los equipos de estrategia y productos. En cambio, se trata a los clientes como si fueran extraños cada vez que se acercan, con más del 60 por ciento ahora dispuesto a irse después de una sola mala experiencia. Es hora de derribar esos muros entre tú y tus clientes, y te mostraremos cómo hacerlo con información de clientes, agentes, líderes empresariales y nuestros propios equipos internos.

Los clientes quieren tener conversaciones

71%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
61%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
63%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
51%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
47%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
45%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
68%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
58%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
60%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
51%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
47%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
41%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
85%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
82%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
81%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
70%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
69%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
70%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
75%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
82%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
79%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
73%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
70%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
72%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
72%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
62%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
64%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
51%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
48%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
53%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
74%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
69%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
74%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
59%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
55%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
49%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
67%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
49%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
50%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
40%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
43%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
34%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
69%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
55%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
54%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
45%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
42%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
36%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
68%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
60%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
58%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
50%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
40%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
38%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
86%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
83%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
83%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
69%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
71%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
70%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
64%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
66%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
65%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
62%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
58%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
57%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
81%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
81%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
81%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
77%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
72%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
75%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
71%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
70%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
70%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
60%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
60%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
58%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
71%
El 74.3 % espera que los agentes tengan acceso a toda la información relevante
62%
El 72.5 % quiere continuar sin problemas las conversaciones en todos los canales
61%
El 71.9 % quiere ayuda al comprar o devolver un artículo
40%
El 63.0 % está abierto a las recomendaciones de productos de los agentes
39%
El 59.8 % está dispuesto a completar transacciones a través de múltiples canales
31%
El 59.1 % quiere usar canales que les son familiares
Metodología Cómo llevamos a cabo la investigación

Los datos de este informe provienen de tres fuentes: Una encuesta global a 3500 consumidores, una a 4600 empresas y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 97 500 empresas.

Las empresas corren el riesgo de quedar fuera de la conversación

¿Qué es el servicio conversacional?

Si bien el servicio conversacional es nuevo para la mayoría de las empresas, este tipo de conversaciones sin esfuerzo se han convertido en la norma para los consumidores en prácticamente todos los aspectos de su vida diaria. "La forma en que hablamos con nuestros amigos y familiares ha cambiado y está cambiando las expectativas de los clientes", afirma Gozzo. "Si una conversación personal puede sentirse tan rica y fluida, también deberían hacerlo las conversaciones con una empresa. Es hacia donde irá el servicio de atención al cliente en el futuro."

Para los clientes, el servicio conversacional se trata de tener conversaciones más naturales y fluidas con una empresa que los conoce y que está al tanto de su historia con ellos.
Stats

El 65 % de las empresas quiere agregar herramientas que permitan a los agentes trabajar en múltiples canales

Para las empresas, se trata de capturar toda la experiencia del cliente, desde que una persona interactúa por primera vez con una empresa, visita un sitio web o incluso entra a una tienda. Al igual que tu historial de mensajes de texto, cada pregunta, comentario o respuesta se almacena como parte de una conversación más grande. Esto permite a las empresas personalizar futuras interacciones e interactuar de manera proactiva con sus clientes a medida que los conocen mejor.

Con más del 70 por ciento de los clientes que ahora dicen que esperan experiencias de conversación, es posible que el futuro ya esté aquí

Los consumidores no quieren que sus interacciones se sientan transaccionales. Y esperan un servicio personalizado basado en conversaciones que ya han tenido. Más específicamente:

+74%
de los clientes esperan que los agentes tengan acceso a toda la información relevante para su cuenta y consulta
+73%
desea poder iniciar una conversación en un canal y retomarla en otro
+60%
están dispuestos a utilizar múltiples canales para iniciar y luego completar una transacción

Las empresas están rezagadas con respecto a las expectativas

Menos del 40 por ciento informa que pueden ofrecer conversaciones que permitan a un cliente responder cuando y donde sea conveniente. A pesar del creciente interés (el 34 por ciento dice que ya está agregando capacidades muy necesarias para el servicio conversacional), muchos no han adoptado completamente los elementos básicos necesarios para el éxito.

Por ejemplo, solo el 42 por ciento de las empresas pueden integrar actualmente su plataforma de servicio de atención al cliente con otros canales comerciales como Apple Business Chat, Facebook Messenger o WhatsApp.

Channelbuttons

La mayoría de las empresas no cumplen con el estándar

35%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
36%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
30%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
30%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
23%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
25%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
46%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
44%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
39%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
35%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
25%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
12%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
45%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
45%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
41%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
44%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
35%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
19%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
46%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
42%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
39%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
38%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
28%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
19%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
40%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
36%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
30%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
34%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
29%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
11%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
38%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
44%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
36%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
41%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
33%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
13%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
49%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
36%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
32%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
32%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
26%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
19%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
44%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
46%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
34%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
38%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
28%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
25%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
55%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
53%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
43%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
44%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
38%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
16%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
45%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
37%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
47%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
46%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
31%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
13%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
43%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
51%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
34%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
35%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
29%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
15%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones
44%
El 42.4 % integra el servicio de atención al cliente con otros canales comerciales
41%
El 41.7 % puede respaldar una venta digital durante las interacciones de servicio de atención al cliente
36%
El 37.0 % puede pausar conversaciones y retomarlas sin problemas
41%
El 36.9 % puede verificar los clientes y su historial sin involucrar a un agente
35%
El 27.7 % permite que los agentes cambien sin problemas entre canales para resolver problemas
23%
El 18.7 % ofrece a los agentes un espacio de trabajo unificado para acceder a todas las conversaciones

Invertir en el cambio para mejorar los negocios

El 90 por ciento de los líderes y gerentes comerciales reconocen que sus organizaciones tendrán que hacer cambios para respaldar el servicio conversacional de atención al cliente.

Las necesidades de cada empresa son diferentes, pero los tres cambios que la mayoría de los encuestados reconocieron que necesitan hacer son:

+28%
de las empresas dicen que necesitarán implementar nuevos procesos de trabajo
+27%
dicen que todavía necesitan capacitar a los agentes sobre nuevas formas de conversar con los clientes
+26%
dicen que tendrán que invertir en mejores capacidades de automatización

Gana en grande con una pequeña charla

Ahora no es el momento de simplemente agregar algunos canales o continuar con el negocio como siempre.

Ahora que las empresas compiten por la calidad de su servicio de atención al cliente, nadie puede darse el lujo de quedarse atrás. Para comenzar a brindar los tipos de experiencias del cliente que impulsan el crecimiento y construyen relaciones duraderas a largo plazo con los clientes, los líderes deben replantearse su forma de pensar y su enfoque.

Entablar una conversación con los clientes comienza con tener las herramientas y tecnologías adecuadas implementadas:

Lightbulb

Evalúa tus canales existentes, activa otros nuevos si es necesario y asegúrate de que los clientes tengan una experiencia coherente, independientemente de cómo elijan conectarse.

Adopta una plataforma unificada en todos los canales que pueda respaldar las conversaciones.

A medida que aumentan las conversaciones, aprovecha la IA o la automatización para ayudar a administrar la afluencia adicional, responder preguntas fuera de las horas de trabajo normales y clasificar las solicitudes. Incluso si un chatbot no puede responder la pregunta, es una buena manera de interactuar y hacerle saber al cliente que la ayuda está en camino.

+65%
de las empresas quieren renovar las métricas en torno a la calidad de la experiencia de servicio al cliente
+68%
de las empresas desean permitir la verificación digital de los clientes y el historial comercial sin tener que hablar con agentes en vivo
+65%
de las empresas quieren agregar herramientas que permitan a los agentes trabajar en múltiples canales

Las organizaciones admiten que tienen trabajo que hacer

22% 30% 33% 29% 22% 26% 27% 27% 29% 33% 30% 30%
El 28.4 % necesita implementar nuevos procesos de trabajo
22% 27% 33% 24% 22% 32% 31% 31% 34% 29% 24% 35%
El 24.1 % necesita definir nuevas métricas para medir la calidad del servicio
19% 30% 30% 27% 22% 26% 30% 28% 24% 34% 26% 29%
El 27.3 % necesita capacitar a los agentes sobre nuevas estrategias conversacionales
21% 27% 29% 27% 21% 33% 28% 26% 28% 22% 28% 22%
El 19.4 % necesita admitir interacciones entre canales
23% 24% 31% 28% 20% 22% 26% 31% 34% 25% 28% 27%
El 26.2 % necesita diseñar nuevos flujos de trabajo
20% 24% 28% 24% 29% 18% 27% 29% 31% 24% 25% 28%
El 18.9 % necesita agregar nuevos canales
13% 21% 23% 20% 13% 15% 18% 21% 34% 21% 21% 24%
El 26.1 % necesita identificar nuevas formas de permitir la colaboración entre departamentos
17% 19% 21% 20% 15% 18% 20% 17% 31% 28% 19% 21%
El 18.6 % necesita cambiar la forma en que los canales son atendidos
14% 19% 22% 17% 18% 19% 22% 22% 24% 28% 23% 15%
El 25.6 % necesita invertir en mejores capacidades de automatización

Más allá de los cambios en las herramientas y tecnologías, las empresas deben estar preparadas para analizar detenidamente su enfoque actual.

Relato del cliente Dar toques personales a los espacios digitales

Cómo Four Seasons combinó alto contacto y alta tecnología para hacer que las experiencias digitales sean más personales.

Aquí hay tres preguntas estratégicas que toda empresa debería hacerse para ayudarlos a construir relaciones más sólidas con sus clientes:

¿Dónde están las barreras de comunicación (tanto internas como externas) que impiden una experiencia conversacional más orgánica?

Piensa en tu actual operación de servicio de atención al cliente. ¿Cómo puedes hacer que los clientes se sientan bienvenidos en lugar de sentir que solo son una persona más en la fila? ¿Existen barreras que impidan que los agentes accedan a los datos que necesitan para brindar un servicio más natural y personalizado? Si es así, no estás solo. Solo el 29 por ciento de los agentes informan ser muy efectivos al colaborar con los equipos adecuados para construir relaciones más sólidas con los clientes.

¿Cómo puedes llegar a conocer a tus clientes a un nivel más personal?

Conocer mejor a tus clientes significa encontrar oportunidades para conectar más allá de las situaciones únicas en las que las cosas salen mal. Una vez que hay una relación más personal, puedes comenzar a buscar otras oportunidades para optimizar su experiencia.

¿Cómo puedes utilizar estas conexiones más profundas con los clientes para potenciar el resto de tu empresa?

Una mejor relación con los clientes puede tener beneficios para toda tu empresa al resaltar problemas comunes u oportunidades para mejorar productos o servicios, pero solo si llega a las personas adecuadas. Asegúrate de que esta información se comparta ampliamente y no se almacene en silos dentro del equipo de soporte.

Próximo capítulo
Haz que las interacciones con los clientes se sientan inteligentes, no artificiales
Lee el informe completo