03 Desafíos

Capítulo 3

Cinco trampas del servicio de atención al cliente que podrían descarrilar el crecimiento

El servicio de atención al cliente no sorprende a los clientes

¿Qué significa ofrecer un excelente servicio de atención al cliente?

Depende de a quién le preguntes, y las investigaciones muestran que la forma en que las empresas lo definen podría no coincidir con lo que esperan los clientes. Si bien el 60 por ciento de las empresas encuestadas se otorgaron altas calificaciones por el servicio, el 68 por ciento de los clientes dice que hay margen de mejora. De hecho, el 54 por ciento de los clientes informa que sienten que el servicio de atención al cliente es en lo último en lo que piensan la mayoría de las empresas en las que compran.

Impresionar a los clientes más jóvenes es una tarea aún más difícil. Los mileniales y los de la generación Z tienden a tener opiniones mucho más sólidas sobre cómo debería ser una buena experiencia de los clientes y son más críticos con las empresas que no están a la altura.

Chapter 4 wedgie triangle 70

64 %

de los clientes menores de 40 años informa que sienten que el servicio de atención al cliente es lo último en lo que piensan la mayoría de las empresas en las que compran.
54% 47% 44% 43% 68%
afirman que el servicio de atención al cliente parece ser algo secundario para la mayoría de las empresas con las que interactúan
68% 59% 60% 73% 75%
dicen que la mayoría de las empresas necesitan mejorar la capacitación de sus agentes de atención al cliente
Relato del cliente Un negocio de clase mundial que se desarrolló poniendo las necesidades del cliente en primer lugar

En una industria abarrotada, la agencia de viajes en línea Klook utiliza el mejor servicio de atención al cliente de su clase para destacarse.

Las expectativas de los clientes cambiaron rápidamente en los últimos años, lo que dejó a muchas empresas luchando por mantener el ritmo.

¿Qué quieren los clientes? La velocidad y la comodidad siguen siendo las principales prioridades, pero no son suficientes. Los clientes también buscan agentes útiles y empáticos, soporte siempre disponible y experiencias de conversación optimizadas sin importar con quién estén hablando, ya sea un ser humano o un bot.

A pesar de que las empresas se otorgan a sí mismas una calificación alta en general, un análisis más profundo de los datos pinta una imagen mucho menos optimista. Solo el 18 por ciento, por ejemplo, dice estar extremadamente satisfecho con la cantidad de canales que ofrece a los clientes. De manera similar, menos del 20 por ciento calificó sus velocidades de resolución como muy rápida, mientras que solo el 21 por ciento podría decir lo mismo sobre la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su negocio.

Ahora no es el momento de conformarse con lo mediocre, en especial, cuando la calidad de tu servicio de atención al cliente puede generarte clientes habituales o ser la razón por la que pierdas frente a la competencia. Si te tomas el tiempo necesario para comprender lo que significa un excelente servicio de atención al cliente para tu base de clientes única, puedes hacer los cambios necesarios para asegurarte de que las experiencias intermedias no te detengan.

Las organizaciones admiten que su servicio de atención al cliente necesita mejorar

22%
La calidad general de nuestro servicio de atención al cliente es muy buena
21%
La facilidad con la que los clientes interactúan con nuestra empresa es muy buena
20%
Nuestra velocidad de resolución de los compromisos de los clientes es muy buena
16%
Nuestra capacidad para adaptar las soluciones tecnológicas de atención al cliente a los cambios es muy buena
25%
La calidad general de nuestro servicio de atención al cliente es muy buena
21%
La facilidad con la que los clientes interactúan con nuestra empresa es muy buena
23%
Nuestra velocidad de resolución de los compromisos de los clientes es muy buena
20%
Nuestra capacidad para adaptar las soluciones tecnológicas de atención al cliente a los cambios es muy buena
18%
La calidad general de nuestro servicio de atención al cliente es muy buena
19%
La facilidad con la que los clientes interactúan con nuestra empresa es muy buena
14%
Nuestra velocidad de resolución de los compromisos de los clientes es muy buena
11%
Nuestra capacidad para adaptar las soluciones tecnológicas de atención al cliente a los cambios es muy buena
26%
La calidad general de nuestro servicio de atención al cliente es muy buena
24%
La facilidad con la que los clientes interactúan con nuestra empresa es muy buena
21%
Nuestra velocidad de resolución de los compromisos de los clientes es muy buena
16%
Nuestra capacidad para adaptar las soluciones tecnológicas de atención al cliente a los cambios es muy buena

El liderazgo no predica con el ejemplo

72%
de los líderes de las empresas consideran que el servicio de atención al cliente es una prioridad fundamental para el negocio, pero el 40 % dice que todavía no tiene un lugar entre los directivos
73%
dicen que hay una relación directa entre su servicio de atención al cliente y los resultados de la empresa
40%
dicen que el servicio de atención al cliente no está a cargo de un directivo de su organización
46%
dicen que su organización no tiene un plan estratégico a tres años para el servicio de atención al cliente

Apostar por el servicio de atención al cliente es fácil de decir, pero difícil de hacer.

Y si bien los líderes pueden apostar mucho en el servicio de atención al cliente como una mina de oro de crecimiento sin explotar, muchos aún tienen que implementar los cambios necesarios para que esto suceda. Un ejemplo es que el 72 por ciento de los líderes empresariales dice que su organización ve el servicio de atención al cliente como una prioridad empresarial crítica, pero un sorprendente 40 por ciento informa que los altos directivos todavía no lo reconocen.

Sin un compromiso claro de la dirección, las empresas se arriesgan a perder oportunidades para integrar los conocimientos de los clientes en su marco estratégico más amplio. Las consultas de los clientes sirven como una herramienta de retroalimentación vital para resaltar lo que funciona o no con los productos o servicios, en tiempo real. Pero ya no basta con cerrar un ticket y seguir adelante. Cuando se toman en conjunto, los tickets pueden revelar áreas problemáticas críticas o destacar nuevas oportunidades de crecimiento.

Los líderes de empresas deben participar activamente para revisar, difundir y tomar medidas con estos conocimientos para alinearse más con los deseos y las necesidades de los clientes. Y aunque parecen comprender el valor potencial de hacerlo, solo el 20 por ciento informa ver las métricas de servicio de atención al cliente a diario. El 40 por ciento dice que solo ve los datos una vez al mes, o incluso con menos frecuencia.

Aprovechar las oportunidades de crecimiento con el servicio de atención al cliente requiere una acción firme desde los puestos de base hasta los de alto mando. Las empresas que no se mueven con rapidez para realizar cambios muy necesarios dentro de su organización corren el riesgo de quedarse atrás de las que ya lo están haciendo. El 54 por ciento de las empresas informan tener un plan estratégico de tres años para el servicio de atención al cliente, lo que significa que poco menos de la mitad todavía no lo tiene. Para quienes no tienen un plan a largo plazo, ahora es el momento de actuar.

Relato del cliente Soporte y liderazgo a la par

Cuando la COVID-19 generó un aumento del 30 % en las consultas de los clientes, Siemens Financial Services tenía las herramientas adecuadas para que todo funcionara sin problemas.

Las inversiones actuales no son suficientes para respaldar a un equipo destacado

No es ningún secreto que los clientes interactúan más con los equipos de servicio. Las solicitudes de soporte, desde preguntas técnicas hasta ayuda para encontrar la talla de suéter adecuada, aumentaron un 14 por ciento en comparación con el año pasado.

Las inversiones actuales en el servicio de atención al cliente no pueden seguir el ritmo de los crecientes volúmenes de tickets

Personalize chart

Aumento previsto del volumen de tickets en los próximos 12 meses
Aumento previsto de la inversión en los próximos 12 meses
35%
30%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
28%
19%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
18%
15%
Creemos que aumentará un 25 % o más
39%
31%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
21%
14%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
19%
15%
Creemos que aumentará un 25 % o más
33%
33%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
29%
21%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
15%
13%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
30%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
32%
13%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
18%
15%
Creemos que aumentará un 25 % o más
36%
32%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
29%
19%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
21%
17%
Creemos que aumentará un 25 % o más
36%
26%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
17%
28%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
13%
12%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
31%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
28%
22%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
21%
16%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
32%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
30%
19%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
19%
16%
Creemos que aumentará un 25 % o más
44%
18%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
18%
16%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
18%
25%
Creemos que aumentará un 25 % o más
42%
39%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
18%
14%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
19%
7%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
33%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
25%
12%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
19%
14%
Creemos que aumentará un 25 % o más
30%
23%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
27%
25%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
11%
11%
Creemos que aumentará un 25 % o más
35%
39%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
24%
17%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
18%
11%
Creemos que aumentará un 25 % o más
33%
36%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
36%
23%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
16%
15%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
25%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
25%
10%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
13%
13%
Creemos que aumentará un 25 % o más
29%
36%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
38%
15%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
22%
17%
Creemos que aumentará un 25 % o más
39%
27%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
32%
14%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
17%
13%
Creemos que aumentará un 25 % o más
39%
34%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
28%
18%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
16%
10%
Creemos que aumentará un 25 % o más
36%
32%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
29%
23%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
27%
23%
Creemos que aumentará un 25 % o más
34%
31%
Creemos que aumentará entre un 1 % y un 9%
30%
15%
Creemos que aumentará entre un 10 % y un 24 %
19%
18%
Creemos que aumentará un 25 % o más

Y las empresas esperan que esta tendencia continúe. En los próximos dos años, poco más de un tercio de las empresas predicen que verán un aumento del 25 por ciento en el compromiso del cliente: no es poca cosa para los equipos de soporte sobrecargados de trabajo y sobresaturados.

Un mayor financiamiento para contratar más agentes, mejorar los programas de capacitación o adquirir la última y mejor tecnología podría ayudar a aliviar la carga, pero las previsiones presupuestarias están perdiendo en gran medida el objetivo. Para el 34 por ciento de las empresas que predicen un aumento del 25 por ciento en el compromiso, solo el 14 por ciento planea aumentar sus presupuestos en un margen similar. Y aunque los aumentos de tickets y presupuestos no deben considerarse como una simple proporción de uno a uno, está claro que muchos equipos tendrán que descubrir cómo hacer más con mucho menos.

Relato del cliente Cómo un equipo de soporte generó 1 millón de euros en ventas

Invertir en tu equipo de soporte realmente puede valer la pena.

Buenas noticias: a pesar del retraso, los presupuestos en general van en aumento. Casi la mitad de las empresas esperan que los fondos para sus equipos del servicio de atención al cliente aumenten hasta en un 25 por ciento el próximo año y, de nuevo, durante el año siguiente. Pero muchos podrían y deberían hacer más. De hecho, solo el 27 por ciento de los encuestados empresariales están totalmente de acuerdo en que su organización está invirtiendo lo suficiente en iniciativas de soporte.

Parte del problema es que muchas empresas todavía ven el servicio de atención al cliente como un centro de costos en lugar de lo que debería ser: un motor generador de ingresos para el crecimiento. De hecho, una división casi igual entre los dos campos sugiere que las empresas pueden estar tomando rutas divergentes. Aquellas que no cumplen su palabra, por así decirlo, necesitarán ser más eficientes solo para mantenerse al día.

Los agentes están agotados y se sienten infravalorados

Los agentes de servicio ya no solo ayudan cuando las cosas van mal. Intervienen en todo el trayecto del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la compra, y mucho más.

Como la principal y, a menudo, la única conexión con los seres humanos que los clientes tienen con las marcas, ha llamado la atención del liderazgo sénior: el 78 por ciento está de acuerdo con que los agentes de servicio juegan un rol vital en la retención de clientes. Y los agentes dicen que su trabajo solo se ha vuelto más importante y estratégico.

A pesar de la mayor visibilidad, el riesgo de agotamiento es alto. Las cargas de trabajo más pesadas, la mayor responsabilidad, la capacitación inadecuada y las señales mixtas de los líderes hacen que muchos agentes se sientan abrumados y subestimados. Solo el 15 por ciento de los agentes están muy satisfechos con su carga de trabajo, mientras que solo el 20 por ciento informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben. Uniendo todos los factores, menos del 30 por ciento se siente capacitado para hacer bien su trabajo.

Chapter 3 wedgie triangle 15

Menos del 30 %

de los agentes se sienten capacitados para hacer bien su trabajo.

Pocos agentes están muy satisfechos con esto:

20%
La calidad de su capacitación
17%
Cómo la empresa en general percibe a su equipo
17%
Su capacidad para hacer sugerencias de cambio
17%
La frecuencia de la capacitación
15%
Su carga de trabajo total
14%
Sus opciones de carrera
14%
Las métricas utilizadas para medir su rendimiento
21%
La calidad de su capacitación
20%
Cómo la empresa en general percibe a su equipo
24%
Su capacidad para hacer sugerencias de cambio
19%
La frecuencia de la capacitación
18%
Su carga de trabajo total
16%
Sus opciones de carrera
16%
Las métricas utilizadas para medir su rendimiento
18%
La calidad de su capacitación
16%
Cómo la empresa en general percibe a su equipo
16%
Su capacidad para hacer sugerencias de cambio
12%
La frecuencia de la capacitación
11%
Su carga de trabajo total
11%
Sus opciones de carrera
12%
Las métricas utilizadas para medir su rendimiento
21%
La calidad de su capacitación
18%
Cómo la empresa en general percibe a su equipo
15%
Su capacidad para hacer sugerencias de cambio
18%
La frecuencia de la capacitación
17%
Su carga de trabajo total
17%
Sus opciones de carrera
13%
Las métricas utilizadas para medir su rendimiento

Lo que realmente necesitan los agentes

La fortuna de una empresa está cada vez más ligada al éxito de sus agentes, pero muchos no sienten que estén preparados para prosperar en esta nueva realidad empresarial. Esto es lo que dicen que es fundamental para un trabajo bien hecho:

Cargas de trabajo manejables

Solo el 15 % está extremadamente satisfecho con la cantidad de trabajo en su pila

Más capacitación

Solo 1 de cada 5 expresa un alto nivel de satisfacción con la calidad de la capacitación disponible, y el 62 por ciento informa que una mayor capacitación basada en habilidades mejoraría su desempeño

Mejores métricas de desempeño

Solo el 14 % informa estar satisfecho con las métricas utilizadas para evaluar su trabajo.

Oportunidades claras de avance

Solo el 14 % está extremadamente satisfecho con las trayectorias profesionales que se les ofrecen.

Más respeto

Un considerable 38 % dice que el equipo de servicio de atención al cliente no recibe un tan buen trato como los demás en la organización

Relato del cliente Invierte en agentes, invierte en el negocio

BombBomb pone esfuerzo en las rutas de crecimiento de sus agentes, y les da la posibilidad de construir relaciones a través de la tecnología.

Las empresas que buscan hacer crecer su negocio con servicio de atención al cliente deberían tomar nota.

Los estudios han demostrado que cuando las personas son más felices son mejores como empleados. Para los equipos de soporte, esto también significa mejores experiencias para los clientes. Pero a pesar del apoyo generalizado para el bienestar de los agentes en los niveles más altos, casi el 40 por ciento de los agentes sienten que no reciben tan buen trato como los demás en la organización. Eso debería hacer que todos presten atención. Los agentes insatisfechos son una pendiente resbaladiza hacia tasas de rotación más altas y, en última instancia, clientes insatisfechos.

Los clientes ya lo están notando; el 68 por ciento cree que las empresas necesitan mejorar la capacitación de los agentes. Y, afortunadamente, es una de las principales prioridades para el próximo año: El 53 por ciento de los líderes de las empresas espera algún aumento en la cantidad de capacitación ofrecida a los agentes, mientras que el 28 por ciento de los líderes planea emprender cambios importantes en su programa. Las áreas de enfoque para los próximos 12 meses incluyen capacitación sobre ventas adicionales y ventas cruzadas (53 por ciento), aumento de la flexibilidad para resolver problemas especializados (52 por ciento) y servicio de múltiples canales (48 por ciento).

Los sistemas inconexos confunden a los clientes y detienen el crecimiento

No es posible contar con el mejor equipo de servicio de atención al cliente de su clase sin las herramientas adecuadas.

Y si la mano derecha no está hablando con la mano izquierda, o con cualquier otra persona, eso significará más frustración para los clientes.

81% 73% 72% 92% 86%
dicen que una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente hace que sean más propensos a realizar otra compra
70% 60% 54% 81% 80%
dicen haber tomado decisiones de compra basadas en la calidad del servicio de atención al cliente
76% 71% 70% 81% 80%
dicen que cambiarían a una empresa de la competencia debido a múltiples malas experiencias con el servicio de atención al cliente
70% 56% 58% 83% 79%
dicen que se cambiarían a una empresa de la competencia debido a múltiples malas experiencias de servicio de atención al cliente
76% 66% 69% 81% 83%
afirman que esperan hablar con alguien de inmediato cuando se ponen en comunican con una empresa
68% 54% 60% 77% 76%
dicen que esperan que todas las experiencias sean personalizadas
74% 68% 65% 78% 79%
dicen que perdonarán a una empresa por su error después de recibir un servicio excelente
61% 44% 50% 71% 71%
dicen que se cambiarían a una empresa de la competencia después de una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente
71% 54% 62% 82% 80%
dicen que esperan que una empresa comparta información para no tener que repetirla
61% 48% 47% 70% 71%
dicen que la crisis del año pasado ha elevado sus estándares de servicio de atención al cliente

Expectativas como estas son difíciles de cumplir sin un flujo de trabajo optimizado que opere tras bastidores. Y cuando se trata de optimizar en segundo plano, las empresas tienen que ponerse al día.

Los esfuerzos para optimizar las operaciones internas han pasado en gran medida a un segundo plano frente a prioridades más visibles y orientadas al cliente, como renovar el sitio web o aumentar la cantidad de canales de soporte. Lo que las empresas no notaron es que las ineficiencias que hay en segundo plano también afectan de forma directa a los clientes, y las grietas están comenzando a aparecer.

Cuando los agentes y administradores tienen que hacer malabarismos con varias herramientas, es increíblemente difícil obtener la información correcta, colaborar entre equipos o tener una visualización única del cliente.

En resumen, menos oportunidades para personalizar y prever las necesidades del cliente, y más tiempo para ponerse al día mientras el cliente espera. Solo el 29 por ciento de los agentes dice que son muy efectivos en la colaboración con otros departamentos, e incluso menos (el 28 por ciento) dice lo mismo sobre su capacidad para encontrar la información necesaria para responder a los clientes.

Lo que quieren los clientes y lo que obtienen de los equipos de servicio no coincide. Para lograrlo, el 26 por ciento de las empresas dice que necesitará diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, pero hay una ventaja para aquellos que se toman en serio el cambio. Es probable que más del 90 por ciento de los clientes gaste más dinero en empresas que puedan ofrecer la personalización y las experiencias optimizadas que buscan.

Relato del cliente Conecta los puntos para ofrecer el mejor servicio de su clase

Cuando el mundo paró por la pandemia, la demanda de nuevas oportunidades de aprendizaje subió por las nubes. Udacity, una plataforma de educación digital, experimentó un aumento drástico en las inscripciones de nuevos estudiantes. Rápidamente, a esto le siguió un aumento en las consultas de soporte.

Pocos agentes creen ser muy eficaces en esto:

Personalize chart

39%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
32%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
30%
Entender qué hay que priorizar
29%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
29%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
28%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
27%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
19%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
17%
Colaborar con equipos externos
36%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
34%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
25%
Entender qué hay que priorizar
22%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
21%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
20%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
22%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
17%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
17%
Colaborar con equipos externos
50%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
41%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
40%
Entender qué hay que priorizar
34%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
38%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
37%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
31%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
20%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
21%
Colaborar con equipos externos
63%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
45%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
47%
Entender qué hay que priorizar
49%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
55%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
45%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
39%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
45%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
32%
Colaborar con equipos externos
31%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
28%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
25%
Entender qué hay que priorizar
23%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
20%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
17%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
20%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
12%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
13%
Colaborar con equipos externos
47%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
33%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
31%
Entender qué hay que priorizar
33%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
41%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
32%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
33%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
27%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
17%
Colaborar con equipos externos
41%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
31%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
29%
Entender qué hay que priorizar
37%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
35%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
24%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
21%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
16%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
13%
Colaborar con equipos externos
42%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
39%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
31%
Entender qué hay que priorizar
35%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
32%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
32%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
31%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
24%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
20%
Colaborar con equipos externos
34%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
27%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
28%
Entender qué hay que priorizar
24%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
24%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
23%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
20%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
16%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
15%
Colaborar con equipos externos
41%
Responder a los clientes de forma conversacional y cómoda
32%
Gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes
31%
Entender qué hay que priorizar
30%
Resolver las solicitudes de forma rápida y sencilla sin necesidad de recurrir a soluciones alternativas
30%
Colaborar con los equipos adecuados de la organización
28%
Encontrar el contexto empresarial adecuado para una respuesta
30%
Obtener una visión completa del cliente y de su interacción anterior
19%
Utilizar la automatización para resolver los problemas con mayor rapidez
17%
Colaborar con equipos externos
Próximo capítulo
Cómo las empresas de alto rendimiento impulsan el crecimiento con el servicio de atención al cliente