03 Desafíos
Cinco trampas del servicio de atención al cliente que podrían descarrilar el crecimiento
El servicio de atención al cliente no sorprende a los clientes
¿Qué significa ofrecer un excelente servicio de atención al cliente?
Depende de a quién le preguntes, y las investigaciones muestran que la forma en que las empresas lo definen podría no coincidir con lo que esperan los clientes. Si bien el 60 por ciento de las empresas encuestadas se otorgaron altas calificaciones por el servicio, el 68 por ciento de los clientes dice que hay margen de mejora. De hecho, el 54 por ciento de los clientes informa que sienten que el servicio de atención al cliente es en lo último en lo que piensan la mayoría de las empresas en las que compran.
Impresionar a los clientes más jóvenes es una tarea aún más difícil. Los mileniales y los de la generación Z tienden a tener opiniones mucho más sólidas sobre cómo debería ser una buena experiencia de los clientes y son más críticos con las empresas que no están a la altura.
64 %
de los clientes menores de 40 años informa que sienten que el servicio de atención al cliente es lo último en lo que piensan la mayoría de las empresas en las que compran.
En una industria abarrotada, la agencia de viajes en línea Klook utiliza el mejor servicio de atención al cliente de su clase para destacarse.
Las expectativas de los clientes cambiaron rápidamente en los últimos años, lo que dejó a muchas empresas luchando por mantener el ritmo.
¿Qué quieren los clientes? La velocidad y la comodidad siguen siendo las principales prioridades, pero no son suficientes. Los clientes también buscan agentes útiles y empáticos, soporte siempre disponible y experiencias de conversación optimizadas sin importar con quién estén hablando, ya sea un ser humano o un bot.
A pesar de que las empresas se otorgan a sí mismas una calificación alta en general, un análisis más profundo de los datos pinta una imagen mucho menos optimista. Solo el 18 por ciento, por ejemplo, dice estar extremadamente satisfecho con la cantidad de canales que ofrece a los clientes. De manera similar, menos del 20 por ciento calificó sus velocidades de resolución como muy rápida, mientras que solo el 21 por ciento podría decir lo mismo sobre la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con su negocio.
Ahora no es el momento de conformarse con lo mediocre, en especial, cuando la calidad de tu servicio de atención al cliente puede generarte clientes habituales o ser la razón por la que pierdas frente a la competencia. Si te tomas el tiempo necesario para comprender lo que significa un excelente servicio de atención al cliente para tu base de clientes única, puedes hacer los cambios necesarios para asegurarte de que las experiencias intermedias no te detengan.
Las organizaciones admiten que su servicio de atención al cliente necesita mejorar
El liderazgo no predica con el ejemplo
Apostar por el servicio de atención al cliente es fácil de decir, pero difícil de hacer.
Y si bien los líderes pueden apostar mucho en el servicio de atención al cliente como una mina de oro de crecimiento sin explotar, muchos aún tienen que implementar los cambios necesarios para que esto suceda. Un ejemplo es que el 72 por ciento de los líderes empresariales dice que su organización ve el servicio de atención al cliente como una prioridad empresarial crítica, pero un sorprendente 40 por ciento informa que los altos directivos todavía no lo reconocen.
Sin un compromiso claro de la dirección, las empresas se arriesgan a perder oportunidades para integrar los conocimientos de los clientes en su marco estratégico más amplio. Las consultas de los clientes sirven como una herramienta de retroalimentación vital para resaltar lo que funciona o no con los productos o servicios, en tiempo real. Pero ya no basta con cerrar un ticket y seguir adelante. Cuando se toman en conjunto, los tickets pueden revelar áreas problemáticas críticas o destacar nuevas oportunidades de crecimiento.
Los líderes de empresas deben participar activamente para revisar, difundir y tomar medidas con estos conocimientos para alinearse más con los deseos y las necesidades de los clientes. Y aunque parecen comprender el valor potencial de hacerlo, solo el 20 por ciento informa ver las métricas de servicio de atención al cliente a diario. El 40 por ciento dice que solo ve los datos una vez al mes, o incluso con menos frecuencia.
Aprovechar las oportunidades de crecimiento con el servicio de atención al cliente requiere una acción firme desde los puestos de base hasta los de alto mando. Las empresas que no se mueven con rapidez para realizar cambios muy necesarios dentro de su organización corren el riesgo de quedarse atrás de las que ya lo están haciendo. El 54 por ciento de las empresas informan tener un plan estratégico de tres años para el servicio de atención al cliente, lo que significa que poco menos de la mitad todavía no lo tiene. Para quienes no tienen un plan a largo plazo, ahora es el momento de actuar.
Cuando la COVID-19 generó un aumento del 30 % en las consultas de los clientes, Siemens Financial Services tenía las herramientas adecuadas para que todo funcionara sin problemas.
Las inversiones actuales no son suficientes para respaldar a un equipo destacado
No es ningún secreto que los clientes interactúan más con los equipos de servicio. Las solicitudes de soporte, desde preguntas técnicas hasta ayuda para encontrar la talla de suéter adecuada, aumentaron un 14 por ciento en comparación con el año pasado.
Las inversiones actuales en el servicio de atención al cliente no pueden seguir el ritmo de los crecientes volúmenes de tickets
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Aumento previsto del volumen de tickets en los próximos 12 meses
Aumento previsto de la inversión en los próximos 12 meses
Y las empresas esperan que esta tendencia continúe. En los próximos dos años, poco más de un tercio de las empresas predicen que verán un aumento del 25 por ciento en el compromiso del cliente: no es poca cosa para los equipos de soporte sobrecargados de trabajo y sobresaturados.
Un mayor financiamiento para contratar más agentes, mejorar los programas de capacitación o adquirir la última y mejor tecnología podría ayudar a aliviar la carga, pero las previsiones presupuestarias están perdiendo en gran medida el objetivo. Para el 34 por ciento de las empresas que predicen un aumento del 25 por ciento en el compromiso, solo el 14 por ciento planea aumentar sus presupuestos en un margen similar. Y aunque los aumentos de tickets y presupuestos no deben considerarse como una simple proporción de uno a uno, está claro que muchos equipos tendrán que descubrir cómo hacer más con mucho menos.
Invertir en tu equipo de soporte realmente puede valer la pena.
Buenas noticias: a pesar del retraso, los presupuestos en general van en aumento. Casi la mitad de las empresas esperan que los fondos para sus equipos del servicio de atención al cliente aumenten hasta en un 25 por ciento el próximo año y, de nuevo, durante el año siguiente. Pero muchos podrían y deberían hacer más. De hecho, solo el 27 por ciento de los encuestados empresariales están totalmente de acuerdo en que su organización está invirtiendo lo suficiente en iniciativas de soporte.
Parte del problema es que muchas empresas todavía ven el servicio de atención al cliente como un centro de costos en lugar de lo que debería ser: un motor generador de ingresos para el crecimiento. De hecho, una división casi igual entre los dos campos sugiere que las empresas pueden estar tomando rutas divergentes. Aquellas que no cumplen su palabra, por así decirlo, necesitarán ser más eficientes solo para mantenerse al día.
Los agentes están agotados y se sienten infravalorados
Los agentes de servicio ya no solo ayudan cuando las cosas van mal. Intervienen en todo el trayecto del cliente, desde el descubrimiento del producto hasta la compra, y mucho más.
Como la principal y, a menudo, la única conexión con los seres humanos que los clientes tienen con las marcas, ha llamado la atención del liderazgo sénior: el 78 por ciento está de acuerdo con que los agentes de servicio juegan un rol vital en la retención de clientes. Y los agentes dicen que su trabajo solo se ha vuelto más importante y estratégico.
A pesar de la mayor visibilidad, el riesgo de agotamiento es alto. Las cargas de trabajo más pesadas, la mayor responsabilidad, la capacitación inadecuada y las señales mixtas de los líderes hacen que muchos agentes se sientan abrumados y subestimados. Solo el 15 por ciento de los agentes están muy satisfechos con su carga de trabajo, mientras que solo el 20 por ciento informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben. Uniendo todos los factores, menos del 30 por ciento se siente capacitado para hacer bien su trabajo.
Menos del 30 %
de los agentes se sienten capacitados para hacer bien su trabajo.
Pocos agentes están muy satisfechos con esto:
Lo que realmente necesitan los agentes
La fortuna de una empresa está cada vez más ligada al éxito de sus agentes, pero muchos no sienten que estén preparados para prosperar en esta nueva realidad empresarial. Esto es lo que dicen que es fundamental para un trabajo bien hecho:
Cargas de trabajo manejables
Solo el 15 % está extremadamente satisfecho con la cantidad de trabajo en su pila
Más capacitación
Solo 1 de cada 5 expresa un alto nivel de satisfacción con la calidad de la capacitación disponible, y el 62 por ciento informa que una mayor capacitación basada en habilidades mejoraría su desempeño
Mejores métricas de desempeño
Solo el 14 % informa estar satisfecho con las métricas utilizadas para evaluar su trabajo.
Oportunidades claras de avance
Solo el 14 % está extremadamente satisfecho con las trayectorias profesionales que se les ofrecen.
Más respeto
Un considerable 38 % dice que el equipo de servicio de atención al cliente no recibe un tan buen trato como los demás en la organización
BombBomb pone esfuerzo en las rutas de crecimiento de sus agentes, y les da la posibilidad de construir relaciones a través de la tecnología.
Las empresas que buscan hacer crecer su negocio con servicio de atención al cliente deberían tomar nota.
Los estudios han demostrado que cuando las personas son más felices son mejores como empleados. Para los equipos de soporte, esto también significa mejores experiencias para los clientes. Pero a pesar del apoyo generalizado para el bienestar de los agentes en los niveles más altos, casi el 40 por ciento de los agentes sienten que no reciben tan buen trato como los demás en la organización. Eso debería hacer que todos presten atención. Los agentes insatisfechos son una pendiente resbaladiza hacia tasas de rotación más altas y, en última instancia, clientes insatisfechos.
Los clientes ya lo están notando; el 68 por ciento cree que las empresas necesitan mejorar la capacitación de los agentes. Y, afortunadamente, es una de las principales prioridades para el próximo año: El 53 por ciento de los líderes de las empresas espera algún aumento en la cantidad de capacitación ofrecida a los agentes, mientras que el 28 por ciento de los líderes planea emprender cambios importantes en su programa. Las áreas de enfoque para los próximos 12 meses incluyen capacitación sobre ventas adicionales y ventas cruzadas (53 por ciento), aumento de la flexibilidad para resolver problemas especializados (52 por ciento) y servicio de múltiples canales (48 por ciento).
Los sistemas inconexos confunden a los clientes y detienen el crecimiento
No es posible contar con el mejor equipo de servicio de atención al cliente de su clase sin las herramientas adecuadas.
Y si la mano derecha no está hablando con la mano izquierda, o con cualquier otra persona, eso significará más frustración para los clientes.
Expectativas como estas son difíciles de cumplir sin un flujo de trabajo optimizado que opere tras bastidores. Y cuando se trata de optimizar en segundo plano, las empresas tienen que ponerse al día.
Los esfuerzos para optimizar las operaciones internas han pasado en gran medida a un segundo plano frente a prioridades más visibles y orientadas al cliente, como renovar el sitio web o aumentar la cantidad de canales de soporte. Lo que las empresas no notaron es que las ineficiencias que hay en segundo plano también afectan de forma directa a los clientes, y las grietas están comenzando a aparecer.
Cuando los agentes y administradores tienen que hacer malabarismos con varias herramientas, es increíblemente difícil obtener la información correcta, colaborar entre equipos o tener una visualización única del cliente.
En resumen, menos oportunidades para personalizar y prever las necesidades del cliente, y más tiempo para ponerse al día mientras el cliente espera. Solo el 29 por ciento de los agentes dice que son muy efectivos en la colaboración con otros departamentos, e incluso menos (el 28 por ciento) dice lo mismo sobre su capacidad para encontrar la información necesaria para responder a los clientes.
Lo que quieren los clientes y lo que obtienen de los equipos de servicio no coincide. Para lograrlo, el 26 por ciento de las empresas dice que necesitará diseñar nuevos flujos de trabajo y procesos internos, pero hay una ventaja para aquellos que se toman en serio el cambio. Es probable que más del 90 por ciento de los clientes gaste más dinero en empresas que puedan ofrecer la personalización y las experiencias optimizadas que buscan.
Cuando el mundo paró por la pandemia, la demanda de nuevas oportunidades de aprendizaje subió por las nubes. Udacity, una plataforma de educación digital, experimentó un aumento drástico en las inscripciones de nuevos estudiantes. Rápidamente, a esto le siguió un aumento en las consultas de soporte.
Pocos agentes creen ser muy eficaces en esto:
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