IA y automatización

IA y automatización

Haz que las interacciones con los clientes se sientan inteligentes, no artificiales

Inmersión profunda en tecnología

La IA está redefiniendo lo que es posible con el servicio de atención al cliente

Desde un soporte siempre disponible hasta sistemas en segundo plano que pueden clasificar tickets más rápido que cualquier equipo humano, esta tecnología versátil ha aumentado rápidamente las expectativas de los clientes sobre lo que significa ofrecer el mejor servicio de su clase.

Pero sin una estrategia inteligente para la implementación de la IA, muchas empresas se están quedando cortas. Al igual que con cada nueva tecnología que reescribe el libro de reglas del servicio de atención al cliente (Internet, chat en vivo, teléfono e IA), las empresas deben comprometerse a repensar su mentalidad y su enfoque. Si no lo hacen, corren el riesgo de frustrar a los clientes o, lo que es peor, socavar su capacidad para brindar las experiencias de calidad que los hacen regresar.

Los líderes empresariales ya reconocen el rol fundamental que desempeñará la IA en la creación de los tipos de experiencias de los clientes que impulsan el crecimiento de los resultados finales. Es por eso que el 57 por ciento planea aumentar sus presupuestos de IA en al menos un 25 por ciento el próximo año. Pero muchos aún tienen que abordar la tarea más difícil de construir una operación que aproveche las fortalezas de cada integrante del equipo de soporte, ya sea humano o robot. Este no es el momento de conformarse con un servicio "suficientemente bueno". Los clientes quieren lo mejor y cada vez más ven a la IA como la clave para alcanzar sus elevados objetivos de experiencia.

61percentstat

El 61 % de los clientes ahora están dispuestos a irse después de una sola mala experiencia de servicio de atención al cliente.

Con el 61 por ciento de los clientes ahora dispuestos a irse después de una sola mala experiencia, las empresas deben moverse rápidamente para desarrollar una estrategia de IA que funcione. Recopilamos información de clientes, agentes, líderes comerciales y nuestro propio equipo para mostrarte cómo el enfoque correcto de IA puede ayudarte a tener clientes más felices (que vuelven), mejores resultados comerciales y una ventaja competitiva en el trato adecuado a los clientes.

Lo que los clientes esperan de la IA

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
El 65.5 % cree que debería hacerles la vida más fácil
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
El 64.1 % cree que debería evitar que la gente tenga que repetir cosas
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
El 64.4 % cree que debería ahorrar tiempo al contactar a una empresa
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
El 60.5 % cree que debería mejorar la calidad del servicio de atención al cliente

Los clientes necesitan la IA para hacerles la vida más fácil, no más difícil

Los clientes ven principalmente a la IA como una fuerza para el bien, que puede mejorar sus interacciones y experiencias con las empresas.

Si se hace bien, el 65 % de los clientes esperan que la IA les ahorre tiempo. Otro 64 por ciento dice que les evitará tener que repetir lo mismo una y otra vez. De cara al futuro, el 61 % espera que la mayoría de sus futuras interacciones de servicios con las empresas se automaticen.

Dejando a un lado el optimismo, la mayoría de los clientes han notado una brecha significativa entre el potencial de servicio de IA y su realidad actual. En lugar de facilitar las cosas, a menudo crea obstáculos no intencionales y, en algunos casos, ha dificultado que los clientes obtengan las respuestas que necesitan. El 60 por ciento de los clientes reportan decepciones frecuentes con sus experiencias con chatbots.

Los clientes están frustrados con los chatbots

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
El 51 % informa que no obtienen respuestas precisas
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
El 47 % dice que es más frustrante cuando tiene que empezar de nuevo con un agente humano
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
El 54 % dice que se necesitan demasiadas preguntas para que el bot reconozca que no puede responder su problema
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
El 54 % se siente frustrado porque no tiene otra opción en humanos versus bot al inicio del servicio

A pesar de la frustración, los clientes permanecen abiertos y con la esperanza de que las empresas la cambien.

La cantidad de clientes dispuestos a recurrir a chatbots para problemas simples aumentó 13 puntos en comparación con el año anterior. Y las empresas están trabajando arduamente para mejorar su desempeño:

El 50 % de las empresas dicen que usan la IA para hacer recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas

El 40 % usa la IA para interactuar con los clientes a través de sus métodos de contacto preferidos

El 39 por ciento usa la IA para priorizar a los clientes según su estado o tipo de cuenta

AI and automation in action

Las empresas que usan Zendesk para potenciar sus operaciones de soporte están reduciendo los tiempos de espera y respondiendo más tickets con IA y automatización:
40%
El 40 % de las empresas que activaron la automatización y la IA entre septiembre de 2019 y septiembre de 2021 vieron una mejora del 15 % o más en el tiempo de primera respuesta
53%
El número de tickets manejados por automatizaciones y chatbots impulsados por IA aumentó un 53 % año tras año de 2020 a 2021
61%
espera que la mayoría de las interacciones de servicio de atención al cliente se automaticen en el futuro

Las empresas tienen una baja adopción de capacidades de IA

39%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
37%
Participa a través de un método de contacto preferido
23%
Usa bots y agentes humanos para chatear
21%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
21%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
19%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
16%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
52%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
39%
Participa a través de un método de contacto preferido
34%
Usa bots y agentes humanos para chatear
32%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
27%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
25%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
26%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
56%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
43%
Participa a través de un método de contacto preferido
37%
Usa bots y agentes humanos para chatear
36%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
31%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
29%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
29%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
52%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
41%
Participa a través de un método de contacto preferido
38%
Usa bots y agentes humanos para chatear
37%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
32%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
28%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
26%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
45%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
42%
Participa a través de un método de contacto preferido
29%
Usa bots y agentes humanos para chatear
27%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
23%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
24%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
26%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
46%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
46%
Participa a través de un método de contacto preferido
28%
Usa bots y agentes humanos para chatear
28%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
24%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
26%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
26%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
40%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
35%
Participa a través de un método de contacto preferido
29%
Usa bots y agentes humanos para chatear
25%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
20%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
20%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
21%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
42%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
34%
Participa a través de un método de contacto preferido
28%
Usa bots y agentes humanos para chatear
28%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
24%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
22%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
22%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
70%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
54%
Participa a través de un método de contacto preferido
43%
Usa bots y agentes humanos para chatear
34%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
34%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
26%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
33%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
52%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
42%
Participa a través de un método de contacto preferido
37%
Usa bots y agentes humanos para chatear
30%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
28%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
19%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
24%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
58%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
40%
Participa a través de un método de contacto preferido
29%
Usa bots y agentes humanos para chatear
35%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
30%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
34%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
26%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos
50%
Usa bots que hagan sugerencias basadas en el historial del usuario
44%
Participa a través de un método de contacto preferido
39%
Usa bots y agentes humanos para chatear
32%
Usa bots para ayudar con el flujo de trabajo del agente
24%
Usa bots para recomendar recursos de autoservicio
28%
Usa bots para habilitar flujos de trabajo entre departamentos
22%
Usa chatbots automatizados que no requieran agentes humanos

Las estrategias inteligentes superan los grandes presupuestos

Las empresas pueden estar aumentando sus inversiones en IA, pero los desafíos con la planificación y la implementación pintan un panorama menos optimista.

Las empresas están divididas: el 57 por ciento dice que ha tenido un enfoque ad hoc para su estrategia de IA. Además, solo la mitad puede decir que sus equipos conocen bien las capacidades emergentes de IA, lo que significa que, en gran medida, están en terreno desconocido.

Sin considerar las fortalezas y debilidades de la IA, las empresas solo navegan por la superficie en su enfoque. El resultado probable es una experiencia de servicio menos que ideal para todos los involucrados. Los chatbots pueden ser socios increíblemente efectivos si son parte de un plan bien diseñado que aprovecha tus puntos fuertes.

"Los líderes piensan que pueden tener un bot en lugar de un humano, pero no es así como funciona bien", dice Jon Aniano, vicepresidente sénior de productos y aplicaciones de CRM en Zendesk. "Las empresas que están usando bien la IA están pensando en la mejor experiencia que posiblemente puedan brindar. Comienzan preguntándose en qué es buena la IA que los humanos no."

Relato del cliente Soporte y liderazgo a la par

Durante la pandemia, el equipo de soporte de Tile lanzó un nuevo chatbot para ayudar al equipo a administrar volúmenes de tickets más altos de lo normal.

Aquí es donde tus chatbots deberían desempeñar un rol protagónico, según los clientes:

Proporcionar enlaces e información que pueda ayudar a resolver sus problemas

Ofrecer respuestas más rápidas y convenientes para problemas simples

Responder fuera de las horas de trabajo normales

Las empresas ven el potencial de los chatbots:

46%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
46%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
44%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
45%
El 54.0 % se está volviendo más humano
41%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
35%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
65%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
64%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
62%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
58%
El 54.0 % se está volviendo más humano
58%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
50%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
66%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
65%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
59%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
58%
El 54.0 % se está volviendo más humano
58%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
49%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
63%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
66%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
63%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
61%
El 54.0 % se está volviendo más humano
58%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
49%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
55%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
56%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
48%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
52%
El 54.0 % se está volviendo más humano
50%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
41%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
54%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
58%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
51%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
47%
El 54.0 % se está volviendo más humano
45%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
45%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
54%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
55%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
53%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
52%
El 54.0 % se está volviendo más humano
47%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
49%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
54%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
54%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
52%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
49%
El 54.0 % se está volviendo más humano
50%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
41%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
80%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
75%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
62%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
61%
El 54.0 % se está volviendo más humano
61%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
45%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
66%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
65%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
66%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
61%
El 54.0 % se está volviendo más humano
56%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
51%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
63%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
64%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
58%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
55%
El 54.0 % se está volviendo más humano
53%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
46%
El 45.1 % se asemeja más a los agentes
59%
El 59.6 % genera grandes ahorros de costos
61%
El 58.9 % ayuda a los clientes a llegar al canal correcto
52%
El 55.5 % se puede utilizar a través de canales
47%
El 54.0 % se está volviendo más humano
48%
El 52.5 % es capaz de predecir la intención del cliente
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El 45.1 % se asemeja más a los agentes
Metodología Cómo llevamos a cabo la investigación

Los datos de este informe provienen de tres fuentes: Una encuesta global a 3500 consumidores, una a 4600 empresas y datos de uso de productos de Zendesk Benchmark de más de 97 500 empresas.

Adopta un enfoque inteligente de IA

Con tanto en juego para tratar bien a los clientes, las empresas deben armar una estrategia inteligente de IA que les permita a todos hacer su mejor esfuerzo.

Los chatbots no deberían intentar resolver problemas que requieren la participación humana. "Si estás haciendo eso, has creado una experiencia de cliente mucho peor", dice Aniano. Del mismo modo, los agentes no deben atascarse tratando de clasificar los tickets o respondiendo a los clientes que necesitan restablecer su contraseña, buscar su nombre de usuario o verificar el estado de su pedido.

Estos son algunos consejos para desarrollar una estrategia de servicio de atención al cliente impulsada por IA que sea la mejor de su clase:

Comienza identificando tus principales problemas de servicio de atención al cliente por volumen.

Estos deben incluir consultas de autoservicio y tickets manejados por agentes de servicio de atención al cliente. Si eres una empresa más pequeña, concéntrate en tus 10 problemas principales; las empresas más grandes inicialmente deberían tratar de reducir su enfoque a una región o unidad de negocios más manejable.

Revisa los problemas y agrúpalos en función de si

  1. necesitan de un ser humano,
  2. pueden automatizarse por completo o
  3. requieren alguna combinación de los dos

Para aquellos que se pueden automatizar por completo, determina si la IA o la automatización podrían crear una mejor experiencia que la que actualmente brinda un ser humano.

Esto incluye flujos de trabajo o procesos de agentes que podrían simplificarse o mejorarse.

Prioriza los problemas que puedan automatizarse por completo y que también brinden un beneficio comercial tangible (como ahorro de costos o una oportunidad de aumentar las ventas).

Una vez hecho esto, pasa a los problemas restantes que, si se automatizan por completo, podrían mejorar la experiencia general del cliente, incluso si no hay un beneficio comercial directo.

Próximo capítulo
El servicio de atención al cliente no es lo suficientemente humano
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