04 성과가 높은 기업

4장

성과 높은 기업이 고객 서비스를 통해 비즈니스 성장을 이끄는 비결

모든 기업이 이와 같이 흔한 고객 서비스 함정에 빠진 것은 아닙니다. 사실, 일부 기업은 나머지보다 훨씬 앞서 있습니다. 어떻게 가능할까요? 서비스 팀과 타 부서 간에 명확한 연결고리를 만드는 것이 해답입니다. 그 결과 고객의 의견을 수집, 추적, 구현할 수 있는 원활한 고객서비스팀이 구축되어 고객 경험을 개선하고 비즈니스를 성장시킵니다.

Zendesk는 '성과 높은 기업'이란 다음과 같은 몇 가지 주요 고객 경험 영역에 대해 자사에 가장 높은 점수를 매긴 설문 응답자로 정의합니다.

제품 및 서비스 개선을 위해 고객의 피드백을 수렴할 수 있는 능력
고객 서비스 담당자에 제공되는 교육량
종합적이고 시기적절한 고객 서비스 성과 측정

이는 전체 설문 조사 표본의 5%에 해당합니다.

이러한 기업들이 업계 최고의 사고방식을 채택한 방법은 다음과 같습니다.

고객 서비스 팀을 성장 동력으로 강화

성과 높은 기업은 고객서비스팀의 고유한 가치를 제대로 인식하고 있습니다. 따라서 고객 서비스 이니셔티브를 위한 예산 지원을 우선시할 뿐만 아니라 비즈니스 영향을 예의 주시하고 필요한 경우 변경 조치를 취할 가능성이 높습니다.

성과 높은 기업은...

7.6x
고객 서비스를 주로 수익원으로 여길 가능성이 7.6배 높음
6.7x
고객서비스팀의 손익을 추적할 가능성이 6.7배 높음
6.2x
고객서비스팀에 대한 예산 지원이 회사의 성장과 속도를 맞추고 있다고 여길 가능성이 6.2배 높음
5.2x
조직이 고객 서비스에 충분한 예산을 지원한다고 여길 가능성이 5.2배 높음
3.4x
내년도 고객 서비스 투자를 25% 이상 늘릴 계획이 있을 가능성이 3.4배 높음

전략적인 지원이 최우선

고객 서비스 분야 리더 기업은 임원진이 고객서비스팀의 성과와 영향을 적극적으로 모니터링합니다. 그리고 대다수의 경우 고위 임원들에 대한 보상은 고객 만족도와 직접적인 관련이 있습니다.

성과 높은 기업은...

9.2x
고위 경영진이 고객 서비스 지표를 매일 확인할 가능성이 9.2배 높음
7.7x
경영진이 고객 서비스에 매진할 가능성이 7.7배 높음
6.2x
임원진이 고객 서비스 업무를 책임질 가능성이 6.2배 높음
5.7x
고객 서비스에 대한 3개년 전략 계획을 세울 가능성이 5.7배 높음
4.2x
고위 경영진에 대한 보상이 순추천고객지수(NPS)와 직접 연관되어 있을 가능성이 4.2배 높음

상담원의 잠재력을 최대한 활용

상담원은 모든 고객 서비스 팀의 중심부이지만, 이는 고된 업무이며 번아웃을 느끼기 쉽습니다. 지난 몇 년 동안 상담원들은 새로운 툴과 채널, 프로세스에 적응하는 동시에 고객의 증가하는 기대치와 문의 사항을 관리해 왔습니다. 성과 높은 기업은 인력 이탈을 줄이고 직원의 역량을 강화하기 위해 더 많은 교육, 공감 및 투자가 필요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

성과 높은 기업은...

9.9x
자사 상담원이 최고의 강점이라고 여길 가능성이 9.9배 높음
6.4x
상담원 교육과 트레이닝을 크게 확대하기 위한 계획을 세울 가능성이 6.4배 높음
4.3x
상담원의 과로를 인식할 확률이 4.3배 높음

상담원의 반응

9.9x
AI로 구동되는 도구를 사용하는 워크플로우에 대한 만족도가 9.9배 높음
8.3x
업무 교육 빈도에 대한 만족도가 8.3배 높음

비즈니스 전반에 걸쳐 새로운 기능을 통합

고객 서비스 분야에서 앞서 있는 기업은 최신 트렌드와 기술에 대해 많은 관심을 보입니다. 고객에게 있어 이는 더 많은 채널, 더 적은 문제, 그리고 전반적인 경험 개선을 의미합니다.

성과 높은 기업은...

6.8x
메시징 채널을 추가하거나 단일 티켓을 위해 채널 간 전환을 가능하게 하는 등 대화형 고객 서비스 기능을 이미 구현했을 가능성이 6.8배 높음
3.7x
상담원과 대화를 시작하고 일시 중지할 수 있는 기능을 갖추고 있을 확률이 3.7배 높음
2.9x
AI 기반 챗봇을 사용해 상담원 워크플로우를 지원할 가능성이 2.9배 높음

향후 전망

4.8x
상담원과 연결하지 않고 고객 정보 및 거래 내역을 확인하는 것에 대한 관심이 4.8배 높음
4.1x
고객 경험 품질에 대한 측정 기준을 개선하는 것에 대한 관심이 4.1배 높음
3.7x
상담원에게 고객 정보에 대한 전체뷰를 제공하는 것에 대한 관심이 3.7배 높음
다음 장
주목해야 할 두 가지 신규 성장 분야