고객이 가장 원치 않는 것은 마치 로봇 같은 비인간적인 서비스 경험입니다.

고객은 진실하고 친근한 느낌을 주는 상호작용을 원하고,과거 상호작용이 향후 대화에 반영되기를 원합니다.그리고 여타 관계와 마찬가지로, 같은 내용을 반복하는 것을 싫어하고 기업이 고객의 이야기를 경청하거나 제대로 알려고 하지 않는다고 느낍니다.

기업은 문제 발생 시 고객과의 상호작용을 단순히 일회성 교류로 여겨서는 안 됩니다.고객은 이미 언제 어디서나 편리하게 대화를 시작할 수 있는 플랫폼을 통해 연결되어 있으며, 기업에도 이 같은 서비스를 기대하고 있습니다.

하지만 많은 기업이 대화형 접근방식을 하루 빨리 채택해야 한다는 점을[1] 인식하고는 있지만, 대부분은 성공하기 위해 무엇이 가능하고 무엇이 필요한지에 대해 수박 겉 핥기 수준에 머물러 있습니다.

대화형 고객 서비스는 고객과의 각 상호작용을 고객과의 더 크고 지속적인 대화로 엮어[1] 시간이 지남에 따라 더욱 깊고 통찰력 있는 관계를 구축합니다.단순히 특정 채널을 추가하는 것, 그 이상이지만 기업 내부의 장벽으로 인해 대화형 접근방식을 완전히 수용하는데 [2]어려움을 겪을 때가 많습니다.

이 같은 전후상황 정보가 없다면 개인화된 서비스를 제공하거나, 사전 예방적 의사소통을 진행하거나, 제품·전략 팀에 귀중한 피드백을 보낼 수 없습니다.그 결과, 고객은 지원팀에 연락을 할 때마다 아무나 같은 대우를 받게 되고, 고객 중 60% 이상은 단 한 번의 나쁜 경험을 겪는다면 미련 없이 등을 돌릴 것입니다.이제는 고객과 귀사 간의 벽을 허물어야 할 때입니다. 고객, 상담원, 기업 임원 및 사내 팀의 인사이트를 통해 그 방법을 알려드리겠습니다.