AI · 자동화

AI · 자동화

고객과의 상호작용은 인위적이지 않고 스마트하게

첨단 기술 심층 분석

AI는 고객 서비스의 가능성을 새롭게 정의합니다

상시 지원에서부터 그 어떤 인력 보다 더 빠르게 티켓을 분류하는 백엔드 시스템에 이르기까지, 이 다재다능한 기술은 동급 최고의 서비스에 대한 고객의 기대를 빠르게 높였습니다.

그러나 대다수 기업은 AI 구현을 위한 스마트한 전략이 없이 뒤쳐지고 있습니다.인터넷, 라이브 채팅, 휴대폰, AI와 같이 고객 서비스의 규칙을 새롭게 써내는 신기술과 마찬가지로 기업은 사고방식과 접근방식을 재고해야 합니다.그렇지 못한다면 고객을 실망시키거나, 더 최악의 경우 고객을 다시 돌아오게 하는 고품질 경험을 제공할 능력을 손상시킬 수 있습니다.

기업 임원들은 이미 수익 증대를 촉진하는 고객 경험을 구축하는 데 AI가 중요한 역할을 담당하는 사실을 인식하고 있습니다. 이는 기업 임원 중 57%가 AI 예산을 내년에 최소 25% 늘릴 이유입니다.하지만 많은 기업이 사람이든 로봇이든 지원팀에 속한 모든 직원의 강점을 살린 운영 체계를 세우는데 어려움을 겪고 있습니다.지금은 '적당히 좋은' 서비스에 만족할 때가 아닙니다.고객은 최고의 경험을 원하고, 수준 높은 고객 경험을 위한 핵심으로 AI를 지목하고 있습니다.

61percentstat

고객 중 61%는 단 한 번의 나쁜 고객 서비스를 경험으로도 미련 없이 등을 돌리는 추세

고객 중 61%는 단 한 번의 나쁜 경험을 겪는다면 등을 돌리기 때문에, 기업은 제 역할을 하는 AI 전략을 개발하기 위해 발 빠르게 움직여야 합니다.Zendesk는 고객, 상담원, 기업 임원, Zendesk 팀의 인사이트를 한데 모아 올바른 AI 접근방식을 통해 더 행복한 고객(단골 고객)을 확보하고, 더 나은 사업 성과를 얻고, 고객을 올바르게 대우함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있는 방법을 제시합니다.

고객이 AI로부터 기대하는 것

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
어려움을 덜어줄 것이라고 믿음
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
반복 작업의 필요를 없애 준다고 믿음
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
기업에 문의할 때 시간을 절약해 줄 것이라고 믿음
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
고객 서비스 품질을 개선한다고 믿음

고객은 AI가 생활을 더 편리하게 해주기를 기대

고객은 AI를 기업과의 상호작용과 경험을 개선할 수 있는 원동력으로 여깁니다.

고객의 65%는 AI가 제대로 작동한다면 시간을 절약해 줄 것이라고 기대하고,64%는 AI가 반복 작업을 할 필요를 없애줄 것이라고 말합니다.그리고 61%는 향후 고객 서비스 상호작용의 대부분이 자동화될 것으로 예상합니다.

낙관론 외에도, 대부분의 고객은 AI의 서비스 잠재력과 현실 사이에 상당한 차이가 있다는 것을 잘 알고 있습니다.AI는 문제를 쉽게 만드는 대신 의도하지 않은 장애물을 만드는 경우가 흔하고, 실제로 고객이 필요로 하는 답을 얻는 것을 어렵게 하기도 합니다.고객의 60%가 챗봇 경험에 대한 실망을 자주 전합니다.

고객이 챗봇에 느끼는 불만

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
51% - 정확한 답을 얻지 못했다고 보고함
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
고객의 47%는 지금까지 말한 내용을 상담원에게 전부 다시 말해야 할 때 가장 답답함을 느낌
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
54% - 챗봇이 문제를 해결할 수 없다고 인식할 때까지 지나치게 많은 질문을 해야함
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
54% - 고객 서비스 초기 단계에서 상담원이나 챗봇 선택이 불가한 경우 불편함을 느낌

이러한 불만에도 불구하고, 고객은 여전히 열린 마음을 가지고 기업이 AI 기술을 개선할 것이라는 희망을 갖고 있습니다.

단순 문의를 위해 챗봇을 기꺼이 이용하겠다는 고객 수가 전년 대비 13포인트나 상승했습니다. 아울러 기업은 AI 성능 개선을 위해 노력하고 있습니다.

기업의 50%는 AI를 사용해 구매 또는 검색 내역을 바탕으로 고객에게 추천 상품을 안내함

기업의 40%는 AI를 사용해 고객이 선호하는 연락 수단을 통해 고객과 소통함

기업의 39%는 AI를 사용해 고객의 등급 또는 계정 유형에 따라 우선순위를 결정함

AI and automation in action

Zendesk를 사용해 고객 지원 업무를 처리하는 기업은 AI와 자동화 기능을 통해 대기 시간을 줄이고 더 많은 티켓에 응답합니다.
40%
2019년 9월부터 2021년 9월까지 자동화와 AI를 사용한 기업 중 40%는 최초 응답 시간이 15% 이상 개선됨
53%
2020년부터 2021년까지 자동화와 AI 기반 챗봇이 처리하는 티켓 수가 전년 대비 53% 증가
61%
61% - 향후 고객 서비스 상호작용의 대부분이 자동화될 것으로 예상

기업의 AI 기능 채택률은 낮은 편

39%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
37%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
23%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
21%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
21%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
19%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
16%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
52%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
39%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
34%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
32%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
27%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
25%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
26%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
56%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
43%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
37%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
36%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
31%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
29%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
29%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
52%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
41%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
38%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
37%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
32%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
28%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
26%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
45%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
42%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
29%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
27%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
23%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
24%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
26%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
46%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
46%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
28%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
28%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
24%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
26%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
26%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
40%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
35%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
29%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
25%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
20%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
20%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
21%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
42%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
34%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
28%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
28%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
24%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
22%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
22%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
70%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
54%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
43%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
34%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
34%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
26%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
33%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
52%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
42%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
37%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
30%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
28%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
19%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
24%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
58%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
40%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
29%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
35%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
30%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
34%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
26%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용
50%
구매 내역을 바탕으로 추천 제품을 안내하는 챗봇을 사용
44%
선호하는 연락 수단으로 상호작용
39%
고객과의 대화에 챗봇과 상담원을 모두 사용
32%
챗봇을 사용하여 상담원의 워크플로우를 지원
24%
챗봇을 사용하여 셀프 서비스 리소스를 추천
28%
챗봇을 사용해 부서 간 워크플로우를 촉진
22%
상담원을 필요로 하지 않는 자동 챗봇을 사용

대규모 예산을 능가하는 스마트 전략

기업은 AI 투자를 늘리고 있지만 계획과 구현에 따른 어려움을 겪고 있습니다.

AI에 대한 기업의 의견이 분분합니다. 기업 중 57%는 AI 전략에 대해 임시적으로 접근했다고 응답했고,더군다나 자사 팀이 첨단 AI 기능에 정통하다고 말한 기업은 절반에 불과하고, 이는 아직 AI에 대한 전문성이 부족함을 의미합니다.

기업은 AI의 강점과 약점을 고려하지 않고 오로지 접근방식에만 몰두하고 있습니다.이는 결과적으로 관련된 모든 사람에게 만족스럽지 못한 서비스 경험을 안겨 줄 따름입니다.챗봇은 그 특유의 장점을 살린 체계적인 계획 하에 운영한다면 매우 효과적인 파트너가 될 수 있습니다.

Zendesk의 제품·CRM 애플리케이션 담당 수석부사장 Jon Aniano는 "기업 임원들은 챗봇이 상담원을 대체할 수 있다고 생각하지만, 이것은 챗봇의 진정한 쓸모가 아닙니다."라고 말합니다."AI를 제대로 활용하는 기업은 AI를 통해 제공할 수 있는 최고의 소비자 경험에 대해 생각하고,인간은 잘 못하지만 AI가 잘하는 것은 무엇인가라는 질문으로 시작합니다."

고객 사례 보조를 맞춘 지원과 리더십

팬데믹 기간 동안 Tile의 고객 지원팀은 새로운 챗봇을 출시해 상담원이 평소보다 많아진 티켓량을 관리할 수 있도록 지원했습니다.

고객이 전하는 챗봇의 진정한 역할과 가치

고객 문의를 해결하는 데 도움이 되는 링크와 정보를 제공

간단한 문의에 대해 보다 빠르고 편리한 답변을 제공

정규 업무 시간 외에 고객에게 답변과 응답을 제공

'기업이 발견하는 챗봇의 잠재력'

46%
큰 폭의 비용 절감 효과
46%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
44%
여러 채널에서 사용 가능
45%
점점 사람과 비슷해짐
41%
고객의 의도를 예측
35%
상담원과 구분할 수 없음
65%
큰 폭의 비용 절감 효과
64%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
62%
여러 채널에서 사용 가능
58%
점점 사람과 비슷해짐
58%
고객의 의도를 예측
50%
상담원과 구분할 수 없음
66%
큰 폭의 비용 절감 효과
65%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
59%
여러 채널에서 사용 가능
58%
점점 사람과 비슷해짐
58%
고객의 의도를 예측
49%
상담원과 구분할 수 없음
63%
큰 폭의 비용 절감 효과
66%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
63%
여러 채널에서 사용 가능
61%
점점 사람과 비슷해짐
58%
고객의 의도를 예측
49%
상담원과 구분할 수 없음
55%
큰 폭의 비용 절감 효과
56%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
48%
여러 채널에서 사용 가능
52%
점점 사람과 비슷해짐
50%
고객의 의도를 예측
41%
상담원과 구분할 수 없음
54%
큰 폭의 비용 절감 효과
58%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
51%
여러 채널에서 사용 가능
47%
점점 사람과 비슷해짐
45%
고객의 의도를 예측
45%
상담원과 구분할 수 없음
54%
큰 폭의 비용 절감 효과
55%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
53%
여러 채널에서 사용 가능
52%
점점 사람과 비슷해짐
47%
고객의 의도를 예측
49%
상담원과 구분할 수 없음
54%
큰 폭의 비용 절감 효과
54%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
52%
여러 채널에서 사용 가능
49%
점점 사람과 비슷해짐
50%
고객의 의도를 예측
41%
상담원과 구분할 수 없음
80%
큰 폭의 비용 절감 효과
75%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
62%
여러 채널에서 사용 가능
61%
점점 사람과 비슷해짐
61%
고객의 의도를 예측
45%
상담원과 구분할 수 없음
66%
큰 폭의 비용 절감 효과
65%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
66%
여러 채널에서 사용 가능
61%
점점 사람과 비슷해짐
56%
고객의 의도를 예측
51%
상담원과 구분할 수 없음
63%
큰 폭의 비용 절감 효과
64%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
58%
여러 채널에서 사용 가능
55%
점점 사람과 비슷해짐
53%
고객의 의도를 예측
46%
상담원과 구분할 수 없음
59%
큰 폭의 비용 절감 효과
61%
고객이 올바른 채널에 연락할 수 있도록 지원
52%
여러 채널에서 사용 가능
47%
점점 사람과 비슷해짐
48%
고객의 의도를 예측
40%
상담원과 구분할 수 없음
연구 방법 설문 조사 진행 과정과 방식

이 보고서의 데이터는 다음 세 가지 출처에서 수집되었습니다.소비자 3,500명을 대상으로 한 글로벌 설문 조사, 기업 응답자 4,600명을 대상으로 한 글로벌 설문 조사, 97,500개 이상 기업의 Zendesk 벤치마크 제품 사용 데이터 등이 있습니다.

AI는 스마트한 방식으로 접근

고객을 우대해야 하는 상황에서, 기업은 전 직원이 최선을 다하도록 하는 스마트 AI 전략을 짜야 합니다.

챗봇은 상담원의 개입이 필요한 문제를 해결하려고 해서는 안 됩니다."만약 그렇게 한다면, 훨씬 더 나쁜 고객 경험을 만든 것"이라고 Aniano는 말합니다.마찬가지로, 상담원은 티켓을 분류하거나 비밀번호를 재설정하거나, 사용자 이름을 조회하거나, 주문 상태를 확인하는 업무에 매어 있어서는 안 됩니다.

최고 수준의 AI 기반 고객 서비스 전략을 수립하기 위한 팁

업무량별로 주요 고객 서비스 문제를 파악하는 것부터 시작합니다.고객 서비스 상담원이 처리하는 셀프 서비스 쿼리와 티켓이 여기에 포함되어야 합니다.소기업의 경우 상위 10개 문의에 집중하고, 대기업은 처음에는 보다 관리가 용이한 지역 또는 사업부로 범위를 좁혀야 합니다.

고객 문의를 살펴보고, 이를 다음의 기준으로 분류합니다.

  1. 상담원이 처리해야 하는 문의,
  2. 완전 자동화로 해결 가능한 문의,
  3. 이 둘의 결합이 필요한 문의.

완전 자동화가 가능한 경우 AI나 자동화가 현재 인간이 제공하는 것보다 더 나은 경험을 창출할 수 있는지 판단합니다.간소화하거나 강화할 수 있는 상담원 워크플로우 또는 프로세스가 여기에 포함됩니다.

완전히 자동화되고 실질적인 비즈니스 이점(예: 비용 절감, 업셀 기회)을 제공할 수 있는 문제의 우선순위를 정합니다.

완전 자동화되면, 직접적인 비즈니스 이점이 없더라도 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 나머지 문제로 전환합니다.

다음 장
고객 서비스에는 인간적인 터치가 부족합니다.
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