2022 고객 경험 트렌드

2022 고객
경험 트렌드
고객 중심 전략으로 수익성 개선

01 소개

1장

소개

이제 기업은 앞으로 무엇이 다가올지에 대해 생각해야 할 때입니다. 그리고 거의 2년 동안 전례 없는 변화에 적응하고 대응하면서, 기업은 성장을 염두에 두고 미래를 내다보고 있습니다.

이처럼 새로운 환경에서 기업의 리더는 비즈니스를 강화하기 위해 고객에게 주목해야 합니다.

이제 고객 서비스는 기업 간의 주요 차별화 요소이고, 고객에게는 최우선 고려 사항이며, 그 자체로 수익을 창출하는 힘입니다. 성공적인 고객서비스팀은 회사 규모에 상관없이 신규 고객을 유치하고, 고객 유지율을 높여 기존 고객으로부터 매출을 증대할 수 있습니다.

모든 채널에서 티켓 수 증가

10%
웹 양식/이메일
17%
채팅
24%
전화
32%
소셜 메시징
370%
WhatsApp
20%
소셜 미디어
28%
SMS
2020
2021

이처럼 많은 것을 고려해야 하는 상황 속에서 고객 서비스팀은 고객과 경영진을 모두 충족해야 하는 압박에 직면해 있습니다.

고객 감동은 기업 경쟁력이나 사업 성장으로 이어질 수 있지만, 워크플로우가 비효율적이고 상담원이 지쳐 있다면 장기적인 성공을 저해할 수 있습니다. 조직 전체에 걸쳐 의미 있는 변화를 촉진하려면, 기업의 리더는 모든 단계에서 고객 서비스가 지원을 받도록 해야 합니다. 이를 위한 도구, 프로세스, 사고방식에 대한 변화는 아무리 어렵더라도 지금 바로 시작해야 합니다.

그 이유는 무엇일까요? 설문 조사에 따르면 고객은 자신의 기대치가 충족되지 않을 경우 해당 브랜드를 다시 찾기 꺼려 합니다.

향후 고객 서비스가 얼마나 중요한 역할을 할지에 대해서는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. Zendesk는 기업이 고객 서비스를 통해 비즈니스 및 수익 증대의 기회를 실현할 수 있도록 돕기 위해 21 개국의 고객, 상담원, 고객 서비스 리더 및 비즈니스 리더를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 아울러 당사 벤치마크 프로그램에 참여하고 있는 97,500여개의 Zendesk 고객사를 대상으로 글로벌 데이터를 조사했습니다.

연구 방법 설문 조사 진행 과정과 방식

이 보고서는 글로벌 설문 조사를 통해 소비자 3,500여명과 기업 응답자 4,600명의 의견을 청취했고, 97,500개 이상 기업의 Zendesk 벤치마크 데이터를 기반으로 작성되었습니다.

다음 장
고객 서비스가 이끄는 비즈니스 성장의 이점을 실현