CXトレンド2022年

CXトレンド
2022年
なぜ顧客視点の企業戦略で差が生まれるのか?

01 はじめに

第1章

はじめに

企業は新たに成長する時代がやってきました。この2年間、前例のない変化に対応し、適応と変革を繰り返し続けた企業は今、成長に向けて新たな取り組みを行っています。

この新たな環境でビジネスを強化するには、まず自社の顧客に目を向けなければなりません

今や顧客の最大の関心事の一つとなったカスタマーサービスは企業の競合要因であり、利益に格差を生み出します。

老舗企業であっても、これから成長する企業であっても、カスタマーサービスチームの成功は、新規顧客の獲得、既存顧客の維持と販売増に貢献します。

あらゆるチャネルでチケット数が増加

10%
フォーム またはメール
17%
チャット
24%
電話
32%
ソーシャル メッセージング
370%
WhatsApp
20%
ソーシャル メディア
28%
SMS
2020
2021

外部の顧客と社内の幹部の両方に成果を出すようプレッシャーを与えられるカスタマーサービスチームは、多くの課題を抱えています。

顧客の心に残るサービスを提供することは企業の成長と差別化を促します。一方非効率的なワークフローや疲弊したエージェントは、長期的な成功を妨げる要因になりかねません。組織全体で意義のある変化を促進するため、企業のリーダーはあらゆるレベルでカスタマーサービスに積極的に関与する必要があります。たとえ大きな課題があったとしてもそれを乗り越えつつ、必要なツール、プロセス、考え方を、今日からでも取り入れる必要があります。それはなぜでしょう?消費者はたった一度でもカスタマーサービスの質が悪ければ取引先を変える可能性があると、調査で証明されています。

次の章でご紹介するカスタマーサービスの重要性は、決して誇張ではありません。企業がよくある落とし穴を回避し、事業の成長と収益拡大を実現するため、Zendeskは世界21か国の消費者、エージェント、カスタマーサービスリーダー、ビジネスリーダーを対象とした調査とベンチマークプログラムに参加する約97,500社のZendeskユーザーのグローバルデータの分析を行いました。

方法論 調査実施方法

このレポートに使用されているデータは3つの情報源に基づいています:世界各地で行われた2種類のアンケート調査結果(3,500人の一般消費者を対象とした調査と、4,600人のビジネスパーソンを対象とした調査)に加えて、97,500社のZendeskのベンチマークの製品利用データを合わせた3種類の情報源により構成されています

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カスタマーサービスの向上は企業成長の鍵