04 Prestazioni Alte

Capitolo 4

In che modo le aziende che registrano alte prestazioni puntano sul servizio clienti per trainare la crescita

Non tutti sono caduti in queste insidie comuni del servizio clienti. In effetti, alcune aziende sono ben al di sopra delle altre. In che modo? Stabilendo chiari collegamenti tra i team del servizio e il resto dell'azienda. Il risultato è una macchina del servizio clienti ben oliata in grado di raccogliere, monitorare e implementare il feedback, che permette di migliorare le esperienze e far crescere l'azienda.

Abbiamo definito "aziende con prestazioni elevate" quelle organizzazioni che sono state valutate dagli intervistati come leader in relazione a diverse caratteristiche chiave dell'esperienza clienti, quali:

Capacità di mettere in pratica il feedback dei clienti per migliorare prodotti e servizi
Quantità di formazione offerta al personale del servizio clienti
Misurazione completa e tempestiva delle prestazioni del servizio clienti

Queste rappresentano il 5% del campione totale.

Ecco come queste aziende hanno adottato un atteggiamento vincente:

Raddoppiando il servizio clienti come motore della crescita

Le aziende con prestazioni elevate comprendono il valore intrinseco dei team del servizio clienti. Non solo è più probabile che diano priorità al finanziamento di iniziative legate al servizio clienti, ma anche che ne monitorino l'impatto sull'azienda e apportino i cambiamenti necessari in divenire.

Le aziende con prestazioni elevate hanno:

7.6x
più probabilità di essere pienamente d'accordo con l'affermazione che il servizio clienti sia principalmente un traino per i ricavi
6.7x
più probabilità di monitorare i profitti e le perdite del team del servizio clienti
6.2x
più probabilità di essere pienamente d'accordo con l'affermazione che il finanziamento del servizio clienti ha tenuto il passo con la crescita aziendale
5.2x
più probabilità di essere pienamente d'accordo con l'affermazione che i budget aziendali destinati al servizio clienti sono adeguati
3.4x
più probabilità di prevedere un aumento degli investimenti nel servizio clienti pari al 25 percento o più nel prossimo anno

Coinvolgimento strategico dei vertici

Le aziende leader nel servizio clienti vedono coinvolti anche gli alti dirigenti. Anziché lasciare isolato il team del servizio clienti, la leadership assume un ruolo attivo nel monitoraggio delle prestazioni e dell'impatto. E in molti casi, il compenso dei dirigenti esecutivi è legato direttamente alla soddisfazione dei clienti.

Le aziende con prestazioni elevate hanno:

9.2x
più probabilità di indicare che i leader senior visionano quotidianamente le metriche del servizio clienti
7.7x
più probabilità di essere pienamente d'accordo con l'affermazione che i leader senior sono coinvolti nel servizio clienti
6.2x
più probabilità di avere un dirigente esecutivo a capo del servizio clienti
5.7x
più probabilità di avere un piano strategico triennale per il servizio clienti
4.2x
più probabilità di indicare che la retribuzione dei leader senior è collegata direttamente al punteggio NPS (Net Promoter Score)

Sfruttare appieno il potenziale degli agenti

Gli agenti sono il cuore pulsante dei team del servizio clienti, ma è un lavoro complesso e il rischio di esaurimento è reale. Negli ultimi anni, gli agenti si sono adattati a nuovi strumenti, canali e processi, pur continuando a gestire le crescenti aspettative e richieste dei clienti. Le aziende con prestazioni elevate comprendono la necessità di offrire più formazione, più empatia e più investimenti per ridurre il tasso di abbandono e permettere ai dipendenti di lavorare al meglio.

Le aziende con prestazioni elevate hanno:

9.9x
più probabilità di essere pienamente d'accordo con l'affermazione che i propri agenti svolgono un lavoro eccellente
6.4x
più probabilità di voler ampliare notevolmente le opportunità di istruzione e formazione
4.3x
più probabilità di riconoscere che i propri agenti sono oberati di lavoro

Di conseguenza, i loro agenti hanno:

9.9x
più probabilità di essere estremamente soddisfatti dei workflow che coinvolgono strumenti basati sull'intelligenza artificiale
8.3x
più probabilità di essere estremamente soddisfatti della frequenza dei corsi di formazioni

Integrare le capacità emergenti in tutta l'azienda

Le aziende che sono un passo avanti nel servizio clienti sono sempre aggiornate sulle ultime tendenze e tecnologie. Per i loro clienti, questo si traduce in più opzioni relative ai canali, meno grattacapi ed esperienze complessivamente migliori.

Le aziende con prestazioni elevate hanno:

6.8x
più probabilità di aver già implementato funzionalità di servizio clienti conversazionali, inclusa l'aggiunta di canali di messaggistica o la possibilità di passare da un canale all'altro per un singolo ticket
3.7x
più probabilità di poter avviare e mettere in pausa una conversazione con un agente
2.9x
più probabilità di utilizzare chatbot basati sull'intelligenza artificiale per coadiuvare il workflow degli agenti

Guardando al futuro, hanno:

4.8x
più probabilità di essere estremamente interessate a verificare l'identità e la cronologia degli acquisti del cliente senza metterlo in contatto con un agente
4.1x
più probabilità di essere estremamente interessate a rinnovare le metriche sulla qualità delle esperienze dei clienti
3.7x
più probabilità di essere estremamente interessate a fornire agli agenti una visione completa dei dati dei clienti
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Il successo futuro dipende da due aree di crescita emergenti