Servizio conversazionale
Il servizio clienti non è abbastanza umano
Technology Deep Dive
L'ultima cosa che il cliente desidera è un'esperienza di assistenza impersonale o robotica.
I clienti desiderano interazioni autentiche e personali. Desiderano che le conversazioni future siano basate sulle interazioni passate. E, come in ogni altra relazione, odiano ripetersi o avere la sensazione che l'azienda non ascolti o non impari da ciò che dicono.
Le aziende non devono pensare alla comunicazione con i clienti come a delle interazioni occasionali quando si verificano problemi. I clienti utilizzano già piattaforme in cui è possibile riprendere una conversazione quando e dove preferiscono e si aspettano che le aziende siano in grado di fare lo stesso.
Tuttavia, sebbene molte aziende siano consapevoli dell'impellente necessità di adottare un approccio più conversazionale, la maggior parte di loro sceglie soluzioni a breve termine, in base alle proprie possibilità e a ciò che ritiene necessario per avere successo sul mercato.
"Molte delle conversazioni con i clienti rappresentano un materiale informativo di valore che però rimane confinato all'interno di un reparto specifico, senza essere visibile ad altri che potrebbero trarne vantaggio."
MIKE GOZZO, Vice president OF PRODUCT AT ZENDESK
Il servizio clienti conversazionale inserisce invece ogni interazione in un dialogo continuo e più ampio con i clienti, con l'obiettivo di instaurare un rapporto più profondo e significativo con il passare del tempo. Non si tratta semplicemente di aggiungere altri canali: molto spesso le aziende devono superare barriere interne prima di poter adottare con successo un approccio conversazionale.
Senza queste informazioni contestuali è impossibile offrire un servizio personalizzato, partecipare a una conversazione proattiva o segnalare un feedback importante per i team di prodotto e di strategia. Ogni volta che contattano l'assistenza, i clienti vengono invece trattati come degli sconosciuti e oltre il 60% di loro adesso è pronto a rivolgersi a un'altra azienda dopo una sola esperienza negativa. È giunto il momento di eliminare le barriere esistenti tra clienti e aziende e ti mostreremo come farlo partendo da dati approfonditi di clienti, agenti, business leader e dei nostri team interni.
I clienti vogliono parlare
I dati presenti in questo report provengono da tre fonti: un sondaggio globale condotto su 3.500 clienti, un sondaggio globale con 4.600 aziende rispondenti e i dati di utilizzo del prodotto di Benchmark Zendesk, che conta oltre 97.500 aziende.
Le aziende rischiano di non partecipare a queste conversazioni
Che cos'è il commercio conversazionale?
Sebbene il servizio conversazionale rappresenti una novità per la maggior parte delle aziende, la fluidità di queste conversazioni è diventata la norma in quasi ogni aspetto della vita quotidiana dei consumatori. "Il modo in cui parliamo con amici e familiari è cambiato e sta modificando anche le aspettative dei clienti", ha dichiarato Gozzo. "Se una conversazione personale può essere ricca e fluida, così dovrebbe essere una conversazione con le aziende. Il servizio clienti orientato al futuro consiste proprio in questo."
Per i clienti, fruire di un servizio conversazionale significa avere conversazioni più naturali e fluide con un'azienda che li conosce.
Il 65% delle aziende vuole aggiungere strumenti che consentano agli agenti di lavorare su più canali.
Per le aziende, offrire un servizio conversazionale significa acquisire l'intera esperienza clienti, partendo dal primo contatto di una persona quando visita un sito web o addirittura entra in un punto vendita. In modo simile alla cronologia dei messaggi di testo, ogni domanda, commento o risposta viene archiviato come parte di una conversazione più ampia. Questo consente alle aziende di personalizzare le future interazioni e di contribuire in modo proattivo alla conoscenza della propria realtà da parte dei clienti.
Se consideriamo che oltre il 70% dei clienti afferma di voler avere esperienze conversazionali, il futuro potrebbe essere già qui.
I consumatori non vogliono che le proprie interazioni si limitino a essere transazioni. E si aspettano di ricevere un servizio personalizzato sulla base delle conversazioni precedenti. Nello specifico:
Le aziende rimangono indietro rispetto alle aspettative
Meno del 40% delle aziende afferma di offrire conversazioni che consentono a un cliente di rispondere quando e dove preferisce. Nonostante il crescente interesse (il 34% afferma di aver già aggiunto le funzionalità più importanti per il servizio conversazionale), molte aziende non hanno ancora adottato gli elementi fondamentali su cui costruire il successo futuro.
Ad esempio, solo il 42% delle aziende è al momento in grado di integrare la propria piattaforma del servizio clienti con altri canali di business come Apple Business Chat, Facebook Messenger o WhatsApp.
La maggior parte delle aziende non è in linea con gli standard
Investire nel cambiamento per migliorare il business
Il 90% dei business leader e dei manager prende atto della necessità di cambiamenti all'interno delle proprie aziende per supportare un servizio clienti conversazionale.
Ogni azienda ha esigenze diverse, ma i tre cambiamenti indicati con maggior frequenza sono:
Ottenere molto da una breve conversazione
Ora non è possibile aggiungere semplicemente nuovi canali o proseguire senza cambiamenti.
In questo momento, le aziende competono sulla qualità del proprio servizio clienti e nessuna può permettersi di adagiarsi e di rimanere indietro. Se vogliono iniziare a offrire esperienze clienti in grado di promuovere la crescita e sviluppare relazioni durature e a lungo termine con i clienti, i leader devono cambiare mentalità e approccio.
Offrire ai clienti un servizio conversazionale presuppone l'esistenza degli strumenti e delle tecnologie adatte
Esegui una valutazione dei tuoi canali esistenti, attivane di nuovi se necessario e assicura ai clienti un'esperienza coerente, indipendentemente dalla modalità di connessione scelta.
Adotta una piattaforma unificata su più canali in grado di supportare le conversazioni.
Con l'aumentare del numero di conversazioni, sfrutta l'intelligenza artificiale o l'automazione per gestire il maggiore afflusso, rispondere alle domande oltre il normale orario di attività e indirizzare le richieste. Anche se la chatbot non può rispondere alla domanda, è un modo piacevole di salutare il cliente e di rassicurarlo che a breve verrà ascoltato.
Le aziende ammettono di dover lavorare per raggiungere questi obiettivi
Oltre alle modifiche a strumenti e tecnologie, le aziende devono essere pronte a esaminare con attenzione il loro approccio attuale.
In che modo Four Seasons ha unito un tocco fortemente personale all'high-tech per rendere più personali le esperienze digitali.
Ecco tre domande strategiche che ogni azienda dovrebbe porsi per costruire relazioni più solide con i propri clienti:
Dove si trovano gli ostacoli alla comunicazione (sia interni che esterni) che impediscono un'esperienza conversazionale più fluida?
Pensa all'operatività attuale del tuo servizio clienti. In che modo puoi accogliere i tuoi clienti facendoli sentire a proprio agio e non semplicemente come delle persone che aspettano in fila? Esistono barriere che impediscono agli agenti di accedere ai dati di cui hanno bisogno per fornire un servizio più naturale e personalizzato? Se la risposta è affermativa, non preoccuparti, non sei il solo. Solo il 29% degli agenti dichiara di collaborare in modo efficace e con i team giusti per creare relazioni più solide con i clienti.
Cosa puoi fare per conoscere i tuoi clienti su un piano più personale?
Conoscere meglio i tuoi clienti significa trovare altre opportunità di contatto oltre quelle che si verificano quando qualcosa va male. Una volta passati a un registro di conversazione meno formale, puoi iniziare a individuare altre opportunità per ottimizzare le esperienze dei clienti.
In che modo puoi sfruttare questi contatti più profondi con i clienti a vantaggio del resto dell'azienda?
Se costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti tutta l'azienda ne trarrà vantaggio, perché emergeranno problemi e opportunità comuni per migliorare i prodotti o i servizi, ma solo se queste informazioni raggiungono le persone giuste. Assicurati che queste informazioni vengano ampiamente condivise e non restino confinate all'assistenza.