Intelligenza artificiale e automazione

Intelligenza artificiale e automazione

Fai in modo che le interazioni con i clienti siano intelligenti e non artificiali

Technology deep dive

L'intelligenza artificiale sta ridefinendo ciò che è possibile ottenere con il servizio clienti

Dal supporto sempre disponibile ai sistemi di backend in grado di gestire i ticket in tempi più veloci rispetto a quelli di qualsiasi team, questa tecnologia versatile ha immediatamente aumentato le aspettative dei clienti in termini di assistenza best in-class.

Senza però una strategia intelligente per l'implementazione dell'intelligenza artificiale, molte aziende rimangono indietro. Come succede con ogni nuova tecnologia che riscrive le regole del servizio clienti (internet, chat, dispositivi mobili e intelligenza artificiale), le aziende devono impegnarsi per cambiare mentalità e approccio. In caso contrario, rischiano di avere clienti frustrati o, ancor peggio, di mettere a repentaglio la propria capacità di offrire le esperienze di qualità che fidelizzano i clienti.

I business leader sono già a conoscenza del ruolo critico che l'intelligenza artificiale avrà nella creazione di esperienze clienti in grado di aumentare i ricavi. Ecco perché il 57% intende aumentare il proprio budget per l'intelligenza artificiale di almeno il 25% il prossimo anno. Tuttavia, molte aziende devono ancora scoprire come gestire il compito più difficile, che consiste in operazioni in grado di sfruttare i punti di forza di ciascun membro dell'assistenza, che si tratti di una persona o di un robot. Ora non è possibile accontentarsi di un servizio "sufficiente". I clienti vogliono il meglio e l'intelligenza artificiale diventa sempre più la chiave per offrire loro esperienze di alto livello.

61percentstat

Il 61% dei clienti è oggi pronto ad abbandonare un'azienda dopo solo un'esperienza negativa con il servizio clienti.

Se consideriamo che il 61% dei clienti è intenzionato ad abbandonare un'azienda dopo una sola esperienza negativa, le aziende devono sviluppare una strategia incentrata sull'intelligenza artificiale in tempi rapidi. Abbiamo raccolto dati approfonditi provenienti da clienti, agenti, business leader e dal nostro team per dimostrare come l'approccio corretto all'intelligenza artificiale può aiutare a conquistare clienti felici (e fidelizzati), migliorare i risultati aziendali e ottenere un vantaggio competitivo derivante dall'esperienza positiva offerta al cliente.

Cosa si aspettano i clienti dall'intelligenza artificiale

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
Il 65,5% crede che serva a semplificare la vita
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
Il 64,1% pensa che possa evitare alle persone di ripetere le cose
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
Il 64,7% ritiene che sia in grado di accelerare i tempi quando si contatta un'azienda
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
Il 60,5% ritiene che dovrebbe migliorare la qualità del servizio clienti

I clienti hanno bisogno dell'intelligenza artificiale per semplificare la propria vita e non per renderla più complessa

In primo luogo i clienti vedono nell'intelligenza artificiale una forza positiva, in grado di migliorare interazioni ed esperienze con le aziende.

Il 65% dei clienti ritiene che l'intelligenza artificiale, se utilizzata correttamente, consenta loro di risparmiare tempo. Per un altro 64% l'intelligenza artificiale impedirà alle persone di dover ripetere le stesse cose. In futuro, il 61% delle persone si aspetta che la maggior parte delle interazioni future con il servizio clienti delle aziende sia automatizzato.

Ottimismo a parte, la maggior parte dei clienti ha notato un divario tra le potenzialità offerte dal servizio basato sull'intelligenza artificiale e la realtà dei fatti. Invece di semplificare le cose, spesso crea ostacoli involontari e, in alcuni casi, ha addirittura complicato il processo che i clienti devono seguire per ottenere le risposte che cercano. Il 60% dei clienti segnala di aver spesso avuto esperienze deludenti con le chatbot.

Le chatbot sono fonte di frustrazione per i clienti

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
Il 51% segnala di non aver ricevuto risposte accurate
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
Il 47% afferma di sentirsi molto frustrato quando deve ricominciare tutto dall'inizio con un agente umano
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
Il 54% afferma che al bot sono necessarie troppe domande per capire che non può risolvere il problema
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
Il 54% prova frustrazione perché non ha la possibilità di scegliere tra bot e umano all'inizio del servizio

Nonostante le esperienze frustranti, i clienti sono disponibili e sperano che le aziende possano cambiare le cose.

Il numero di clienti che si rivolge alle chatbot per problemi semplici è aumentato di 13 punti rispetto all'anno precedente. E per migliorare le proprie prestazioni le aziende sono disposte a lavorare con grande impegno:

Il 50% delle aziende afferma di usare l'intelligenza artificiale per formulare suggerimenti in base agli acquisti o alla cronologia delle ricerche

Il 40% usa l'intelligenza artificiale per interagire con i clienti tramite i canali di contatto che preferiscono

Il 39% usa l'intelligenza artificiale per dare la priorità ai clienti in base allo stato o al tipo di account

AI and automation in action

Le aziende che usano Zendesk per migliorare le operazioni di assistenza sono in grado di ridurre i tempi di attesa e di rispondere a un maggior numero di ticket con l'intelligenza artificiale e l'automazione.
40%
Il 40% delle aziende che ha adottato l'automazione e l'intelligenza artificiale tra settembre 2019 e settembre 2021 ha registrato un miglioramento di almeno il 15% nel tempo di prima risposta
53%
Il numero di ticket gestiti in modo automatico e da chatbot alimentate dall'intelligenza artificiale è aumentato del 53% su base annua dal 2020 al 2021
61%
Il 61% si aspetta che la maggior parte delle interazioni del servizio clienti sia in futuro automatizzata

L'adozione delle funzionalità dell'intelligenza artificiale da parte delle aziende è molto contenuta

39%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
37%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
23%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
21%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
21%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
19%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
16%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
52%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
39%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
34%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
32%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
27%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
25%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
26%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
56%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
43%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
37%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
36%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
31%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
29%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
29%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
52%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
41%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
38%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
37%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
32%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
28%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
26%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
45%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
42%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
29%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
27%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
23%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
24%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
26%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
46%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
46%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
28%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
28%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
24%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
26%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
26%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
40%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
35%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
29%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
25%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
20%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
20%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
21%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
42%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
34%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
28%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
28%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
24%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
22%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
22%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
70%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
54%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
43%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
34%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
34%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
26%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
33%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
52%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
42%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
37%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
30%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
28%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
19%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
24%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
58%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
40%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
29%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
35%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
30%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
34%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
26%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani
50%
Usa i bot per dare suggerimenti in base alla cronologia dell'utente
44%
Viene coinvolto sul canale di contatto che preferisce
39%
Usa sia i bot che gli agenti per la chat
32%
Usa i bot per contribuire al flusso di lavoro degli agenti
24%
Usa i bot per consigliare le risorse self-service
28%
Usa i bot per consentire i flussi di lavoro tra reparti
22%
Usa chatbot automatizzate che non richiedono l'intervento di agenti umani

Le strategie intelligenti hanno la meglio sui grandi budget

Le aziende possono aumentare i propri investimenti nell'intelligenza artificiale, ma le sfide legate alla pianificazione e all'implementazione dipingono un quadro complessivo meno roseo.

Le aziende sono divise e il 57% afferma di aver scelto un approccio ad hoc per la propria strategia di intelligenza artificiale. Inoltre, solo la metà può dichiarare che i propri team abbiano una conoscenza approfondita delle funzionalità emergenti dell'intelligenza artificiale, il che significa che la maggior parte di loro brancola nel buio.

Se non considerano i punti di forza (e di debolezza) dell'intelligenza artificiale, le aziende adottano un approccio superficiale. Da questo scaturisce un'esperienza del servizio clienti non ideale per tutte le figure coinvolte. Le chatbot possono essere partner incredibilmente efficaci, a condizione che rientrino in un piano ben strutturato e in grado di sfruttare i loro punti di forza.

"I leader pensano di poter avere bot al posto delle persone, ma questo non è l'approccio giusto", ha dichiarato Jon Aniano, Senior Vice President of Product e CRM applications di Zendesk. "Le aziende con un approccio corretto all'intelligenza artificiale si concentrano sull'esperienza migliore che possono offrire. Cominciano con il chiedersi cosa l'intelligenza artificiale sa fare di buono che gli umani non fanno."

Testimonianza di un cliente È necessaria una sinergia tra assistenza e leadership

Durante la pandemia, l'assistenza ha lanciato una nuova chatbot per migliorare la gestione di un volume di ticket più elevato del previsto.

Ecco dove le chatbot devono svolgere un ruolo importante, in base all'opinione dei clienti:

Nel fornire link e informazioni in grado di risolvere i loro problemi

Nell'offrire risposte più veloci e adatte ai problemi meno complessi

Nel rispondere al di fuori del normale orario di attività

Le aziende intuiscono le potenzialità delle chatbot:

46%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
46%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
44%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
45%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
41%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
35%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
65%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
64%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
62%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
58%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
58%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
50%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
66%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
65%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
59%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
58%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
58%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
49%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
63%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
66%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
63%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
61%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
58%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
49%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
55%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
56%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
48%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
52%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
50%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
41%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
54%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
58%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
51%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
47%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
45%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
45%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
54%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
55%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
53%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
52%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
47%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
49%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
54%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
54%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
52%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
49%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
50%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
41%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
80%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
75%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
62%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
61%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
61%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
45%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
66%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
65%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
66%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
61%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
56%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
51%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
63%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
64%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
58%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
55%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
53%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
46%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
59%
Il 59,6% ritiene che l'adozione delle chatbot porti a risparmi significativi sui costi
61%
Il 58,9% ritiene che possano aiutare i clienti a individuare il canale corretto
52%
Il 55,5% afferma che possono essere utilizzate su più canali
47%
Il 54,0% pensa che stiano diventando sempre più simili all'uomo
48%
Il 52,5% ritiene che possano prevedere le intenzioni dei clienti
40%
Il 45,1% pensa che stiano diventando come agenti, senza alcuna distinzione
Metodologia In che modo svolgiamo la ricerca

I dati presenti in questo report provengono da tre fonti: un sondaggio globale condotto su 3.500 clienti, un sondaggio globale con 4.600 aziende rispondenti e i dati di utilizzo del prodotto di Benchmark Zendesk, che conta oltre 97.500 aziende.

Adottare un approccio intelligente all'intelligenza artificiale

Per fornire un'ottima esperienza ai clienti le aziende devono formulare una strategia intelligente basata sull'intelligenza artificiale che consenta a tutti di dare il meglio di sé.

Le chatbot non devono tentare di risolvere i problemi che richiedono l'intervento dell'uomo. "Se fai questa scelta, offrirai un'esperienza clienti molto peggiore", ha dichiarato Aniano. Allo stesso modo, gli agenti non devono limitarsi ad assegnare priorità ai ticket o a rispondere ai clienti che hanno bisogno di reimpostare la propria password, cercare il nome utente o verificare lo stato del proprio ordine.

Ecco alcuni suggerimenti per sviluppare una strategia avanzata per il servizio clienti incentrata sull'intelligenza artificiale:

Inizia con l'identificare i problemi più complessi del servizio clienti in base ai volumi.

In questo dato devono essere inclusi le query self-service e i ticket gestiti dagli agenti del servizio clienti. Se sei un'azienda di piccole dimensioni, concentrati sui primi 10, mentre le aziende di dimensioni maggiori dovrebbero limitare il proprio campo d'azione ad aree o unità di business più gestibili.

Esamina le problematiche e raggruppale in base ai seguenti aspetti:

  1. hanno bisogno di un umano,
  2. possono essere totalmente automatizzate o
  3. richiedono una combinazione dei 2 punti precedenti

Per i problemi che possono essere completamente automatizzati, definisci se intelligenza artificiale e automazione possono offrire un'esperienza migliore rispetto a quella fornita da un essere umano.

Sono inclusi i flussi di lavoro o i processi degli agenti che possono essere semplificati oppure ottimizzati.

Dai la priorità ai problemi che possono essere completamente automatizzati e offri anche un vantaggio aziendale tangibile (come, ad esempio, il risparmio sui costi o le opportunità di upselling).

Una volta completata questa parte, passa ai problemi rimanenti che, se totalmente automatizzati, potrebbero migliorare l'esperienza complessiva dei clienti, anche senza alcun beneficio aziendale diretto.

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