Tendenze di CX nel 2022
nel 2022
01 Introduzione
Introduzione
Finalmente le aziende possono pensare al futuro. Dopo quasi due anni di adattamento, trasformazione e risposta a un cambiamento senza precedenti, guardano al futuro con particolare attenzione alla crescita.
In questo nuovo contesto, i leader devono focalizzare l'attenzione sui clienti per rafforzare le loro attività.
Il servizio clienti è ora un fattore chiave di differenziazione tra le aziende, un aspetto fondamentale per i clienti e un vero e proprio volano dei profitti. Sia per le aziende consolidate che per quelle che hanno appena iniziato a crescere, il successo del team del servizio clienti contribuisce ad attrarre affari, a promuovere la fidelizzazione e a incrementare le vendite della base di clientela esistente.
Il volume dei ticket è aumentato in tutti i canali
Modulo Web / email
Chat
Telefono
Messaggistica social
Social media
SMS
Modulo Web / email
Chat
Telefono
Messaggistica social
Social media
SMS
2020
2021
Data la posta in gioco, clienti e leadership aziendale si aspettano sempre di più dal servizio clienti.
Conquistare i clienti può aiutare le aziende a distinguersi e persino a iniziare a crescere, ma workflow inefficienti e agenti sovraccarichi sono solo alcuni dei fattori che possono minare il successo a lungo termine. Per promuovere un cambiamento significativo per tutta l'organizzazione, i leader devono investire nel servizio clienti a tutti i livelli. Ed è proprio questo il momento per iniziare ad apportare cambiamenti che, per quanto difficili, sono davvero necessari per strumenti, processi e mentalità. Perché? Le ricerche mostrano che i clienti sono sempre più riluttanti a dare una seconda possibilità se le loro aspettative non vengono soddisfatte.
Non sottolineeremo mai troppo l'importanza del ruolo del servizio clienti per il futuro. Per aiutare le aziende a evitare le insidie più comuni e realizzare opportunità di crescita dell'attività e dei profitti, abbiamo intervistato clienti, agenti, leader del servizio clienti e leader aziendali di 21 Paesi, raccogliendo i dati globali di circa 97.500 clienti Zendesk che partecipano al nostro programma di benchmark.
I dati presenti in questo report provengono da tre fonti: un sondaggio globale condotto su 3.500 clienti, un sondaggio globale con 4.600 aziende rispondenti e i dati di utilizzo del prodotto di Benchmark Zendesk, che conta oltre 97.500 aziende.