06 Playbook

Chapitre 6

Rien ne compte plus que la qualité du service client

Personnalisez votre playbook

Que vous montiez de toutes pièces une équipe de service client ou que vous soyez déjà expert dans ce domaine, vous trouverez dans cette section tous nos conseils pour optimiser votre expérience client et maximiser votre croissance.

Que vous soyez une entreprise de services financiers bien établie ou une start-up de la fintech, vos clients sont à la recherche d’expériences de qualité à chaque interaction.

Bien que les nouveaux venus, plus à l’aise avec le digital, placent la barre haut, il existe des mesures que toute institution financière peut prendre dès aujourd’hui pour offrir de meilleures expériences et augmenter son chiffre d’affaires.

Avec un investissement de 1 200 milliards de dollars pour les infrastructures américaines, les organisations gouvernementales voient leurs efforts de modernisation numérique solidement financés.

Cependant, de nombreux dirigeants repensent encore la feuille de route pour transformer la façon dont le secteur public communique avec le public. Quelle que soit votre situation, que vous lanciez un programme de transformation numérique de la CX à partir de zéro ou cherchiez à moderniser votre programme actuel, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer l’expérience client et l’efficacité de l’équipe.

Les recherches sont formelles : les personnes attendent plus de leurs fournisseurs de soins de santé. Des réponses rapides ne suffisent plus.

Les patients attendent désormais une assistance personnalisée, 24h/24 et 7j/7 sur leurs canaux numériques préférés. Ils sont aussi moins enclins à se déplacer si ce n’est pas absolument nécessaire. Les consultations virtuelles ont été multipliées par 38 par rapport à avant la pandémie. Les fournisseurs de soins de santé doivent employer les mesures de sécurité les plus avancées pour assurer la confidentialité des patients et la conformité avec les règlementations en matière de protection des données.

Les clients d’aujourd’hui dictent les règles d’engagement en matière de service client. Et, de plus en plus, ces expériences déterminent leur décision d’achat.

Que vous souhaitiez moderniser votre équipe d’assistance ou que le service client soit déjà au centre de votre activité, nous avons identifié des mesures clés que vous pouvez prendre dès aujourd’hui pour offrir une meilleure expérience client et optimiser votre croissance.

Il est plus important que jamais pour les industriels de mettre le service client au premier plan. En effet, de plus en plus d’entreprises industrielles vendent directement aux consommateurs, mais les attentes de ces derniers en matière de client ont considérablement augmenté.

Des réponses rapides ne suffisent plus. Les clients veulent et attendent le meilleur, et n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils souhaitent.

Avec la pandémie, les responsables de moyennes entreprises voient l’occasion de tirer leur épingle du jeu grâce au service client.

72 % s’accordent à dire que le service client est une priorité opérationnelle incontournable, et à juste titre. Plus de 61 % de consommateurs sont plus exigeants en termes de service client. Que vous ayez besoin de faire évoluer vos opérations d’assistance pour répondre à un accroissement de votre clientèle ou que vous souhaitiez rivaliser avec les expériences offertes par les plus grandes organisations, nous avons identifié des mesures clés que vous pouvez prendre afin d’optimiser votre service client et sortir du lot.

La pandémie a peut-être chamboulé l’univers du retail mais elle a aussi généré des occasions inédites de croissance et de développement du chiffre d’affaires pour les entreprises du secteur.

Les clients recherchent un service personnalisé disponible 7j/7 et 24h/24 qui soit simple à utiliser sur tous les canaux. Le jeu en vaut la chandelle car de plus en plus de clients se basent sur l’expérience client pour effectuer un achat. Pour être à la hauteur de l’enjeu, les détaillants doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Des équipes de service client petites et puissantes peuvent offrir une expérience client de haute facture qui rivalisent avec les équipes des grandes organisations, et il est grand temps qu’elles le fassent.

Les clients ont été clairs : ils ne se contenteront plus d'un service médiocre. Avec quelques ajustements, et un peu d’huile de coude, votre petite entreprise sera en mesure d’offrir l’expérience client d’exception qui stimulera votre croissance. N’attendez pas !

Les entreprises technologiques dominent peut-être la transformation digitale mais, contre toute attente, beaucoup d’entre elles ne sont pas en mesure d’offrir le service d’exception qui garantit le retour des clients.

Les voyages sont de retour et l’afflux des réservations implique un nombre importants de clients qui attendent un service de haut vol et sans faille.

61 % des clients déclarent être plus exigeants. Les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie ont tout intérêt à mettre les bouchées doubles pour les épater. Grande ou petite, axée sur le numérique ou pas, toutes les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie peuvent prendre des mesures pour optimiser leur service client afin de se développer et tisser des relations durables avec leurs clients.

« En matière d’interactions humaines, la qualité primera toujours sur la quantité. Au final, c’est la justesse humaine de vos agents au cours des conversations qui impactera le plus votre relation client, et non le nombre de tickets que vous traitez chaque jour. »

Adrian McDermott
responsable de la technologie chez Zendesk

Les consommateurs en attendent toujours plus des marques et, aujourd’hui, proposer des réponses rapides ne suffit plus pour gagner leurs faveurs. Pour tirer leur épingle du jeu et proposer un service d’exception, les entreprises doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Compte tenu de l’enjeu, les entreprises auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux clients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Selon les études, elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

L’heure n’est plus aux questionnements, il faut agir sans tarder. 61 % des clients déclarent que leurs exigences en matière de service client ont augmenté depuis la pandémie. Plus que pour les autres secteurs, 57 % des institutions de services financiers observent un lien solide entre un service client d’exception et l’amélioration des revenus de vente croisée :

  • 76 % des clients s’attendent à communiquer avec quelqu’un immédiatement après avoir contacté une entreprise ;

  • 64 % estiment que, pour la plupart des entreprises avec lesquelles ils interagissent, le service client est secondaire ; pourtant,

  • 68 % s’attendent à ce que toutes les expériences soient personnalisées.

Les clients souhaitent une assistance plus rapide, unifiée et personnalisée sur un large éventail de canaux, mais ils veulent également des mesures de sécurité avancées pour garantir la confidentialité et la sécurité de leurs données. Il s’agit d’un défi de taille pour toutes les institutions financières qui, pour offrir un service de qualité, doivent revoir leur philosophie, leurs priorité et leur approche. Les acteurs bien établis du secteur devront moderniser leurs systèmes pour rester dans la course.

Avec un enjeu aussi important, les institutions financières doivent agir sans plus tarder et effectuer les changements nécessaires si elles veulent conserver leur clientèle. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Les recherches montrent qu'elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Les clients sont plus exigeants envers les agences gouvernementales avec lesquelles ils communiquent, mais il existe un écart énorme entre les attentes et la réalité. Les agences gouvernementales se sont retrouvées au dernier rang du classement en matière de satisfaction client dans une enquête comparative de McKinsey par rapport à 10 autres industries. Et bien qu’elle soient à la traîne par rapport au secteur privé lorsqu'il s'agit de proposer des expériences client de haute qualité, une chose est claire : le statu quo ne suffit tout simplement pas. Pour offrir un service d’exception à leurs citoyens qui profite également à leurs équipes d’assistance et à leur mission globale, les organisations gouvernementales doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Compte tenu de l’enjeu, les organisations gouvernementales auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux citoyens l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les études démontrent un lien direct entre la confiance et une expérience digitale de qualité. Si un gouvernement propose des services numériques sûrs et faciles à utiliser, les citoyens ont tendance à lui faire davantage confiance.

Les évaluations et les avis en ligne étant de plus en plus consultés, les entreprises de soins de santé ont tout intérêt à s’assurer d’offrir des expériences de qualité à chaque interaction. Quel que soit le niveau de votre service client aujourd’hui, nous avons identifié des mesures clés pour vous aider à vous démarquer de vos concurrents et tisser des relations de qualité avec vos patients.

Compte tenu de l’enjeu, les entreprises de soins de santé auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux patients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Les recherches montrent qu'elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Une chose est sûre : les clients sont plus exigeants envers les marques. La personnalisation, le choix de canaux et une assistance en continu ne sont que quelques exemples de leurs attentes principales. Proposer des réponses rapides ne suffit plus pour gagner leurs faveurs. Pour tirer leur épingle du jeu et proposer un service d’exception, les grandes entreprises doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Et pour cause. Une récente étude Zendesk a révélé que les grandes entreprises dotées des opérations de service client les plus matures sont :

  • 10,8 fois plus susceptibles de dépasser l’objectif de satisfaction client (CSAT) ;

  • 3,3 fois plus susceptibles d’avoir augmenté leur clientèle ; et

  • 3 fois plus susceptibles d’avoir un service client rentable.

Compte tenu de l’enjeu, les entreprises auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux clients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Selon les études, elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Même les entreprises qui affichent un taux de fidélité important ne devraient pas s’asseoir sur leurs lauriers car de plus en plus de clients tiennent compte de leur expérience avant de prendre leur décision d’achat.

Pour favoriser la valeur et la fidélité de leurs clients, les industriels doivent sortir du lot. Les recherches le prouvent : des expériences d’exception assurent le retour des clients.

  • 81 % des clients déclarent qu’une bonne expérience client favorise un autre achat, et

  • 70 % affirment se baser sur la qualité du service client d’une entreprise pour effectuer un achat.

Aujourd’hui, les clients veulent des interactions personnalisées, ils souhaitent pouvoir contacter les marques sur le canal de leur choix (réseaux sociaux, SMS ou chat en direct, pour n’en nommer que quelques-uns), et s’attendent à ce que les agents disposent de toutes les informations nécessaires à portée de main. Malheureusement, seuls 16 % des agents de service client du secteur industriel estiment disposer de tous les outils nécessaires pour travailler efficacement. Pour tirer leur épingle du jeu et proposer un service d’exception, les industriels doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Compte tenu de l’enjeu, les industriels auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux clients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Selon les études, elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Les clients d’aujourd’hui savent ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas en matière d’interaction avec les marques. Avec l’essor des outils de communication numériques, des réseaux sociaux et de la messagerie, les clients s'attendent à un service à la demande, personnalisé et facile. S’ils n’obtiennent pas ce qu’ils souhaitent, ils se tourneront sans hésiter vers la concurrence. De plus, une récente étude Zendesk a révélé que les grandes et moyennes entreprises dotées des opérations de service client les plus matures sont :

  • 10,8 fois plus susceptibles de dépasser l’objectif de satisfaction client (CSAT) ;

  • 3,3 fois plus susceptibles d’avoir augmenté leur clientèle ; et

  • 3 fois plus susceptibles d’avoir un service client rentable.

Selon une étude récente de McKinsey, les détaillants dotés d’une forte présence omnicanale et axés sur le digital se démarquent de leurs concurrents. Alors que l’écart entre les leaders et les retardataires s’agrandit, il est dans l’intérêt de tous de privilégier la qualité de l’expérience client.

« En matière d’interactions humaines, la qualité primera toujours sur la quantité », nous confie Adrian McDermott, responsable de la technologie chez Zendesk. « Au final, c’est la justesse humaine de vos agents au cours des conversations qui impactera le plus votre relation client, et non le nombre de tickets que vous traitez chaque jour. »

Les détaillants doivent agir vite pour offrir à leurs clients les expériences de qualité qu’ils attendent. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Les recherches montrent qu'elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Il n’a jamais été aussi important d’impressionner vos clients. Des perturbations de la chaîne d’approvisionnement aux changements drastiques du comportement des clients, le paysage de la vente au détail continue d’évoluer :

  • 68 % des clients attendent des interactions personnalisées ; et

  • 70 % se basent sur la qualité du service client pour effectuer un achat.

  • Pourtant, moins de 50 % des entreprises considèrent pouvoir adapter leur technologie de service client au changement

Dans un monde de connexion 24h/24, la satisfaction immédiate et les commentaires publics sont rois, les détaillants doivent offrir une expérience d’achat d’exception sur tous les canaux, anticiper les besoins de leurs clients et garantir un parcours homogènes afin de stimuler les ventes et favoriser la fidélisation des clients sur le long terme. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Proposer des réponses rapides ne suffit plus pour gagner les faveurs des clients. Pour tirer leur épingle du jeu et proposer un service d’exception, les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent revoir leur philosophie, leur approche et leurs priorités.

Compte tenu de l’enjeu, les petites entreprises auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux clients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Selon les études, elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Selon nos recherches,

  • seulement un tiers des entreprises technologiques interrogées sont convaincues que leur organisation investit suffisamment dans l’assistance ; et

  • seulement 27 % des agents considèrent qu’ils sont dotés des bons outils pour travailler efficacement.

Ce n’est pas facile d’épater les clients, surtout avec leurs attentes actuelles, mais les entreprises technologiques qui offrent systématiquement des expériences homogènes et personnalisées sortent du lot et peuvent se développer.

Avec un enjeu aussi important, les entreprises technologiques doivent agir sans tarder pour améliorer leur expérience de service client. Pourquoi ? Les marques n’ont pas le droit à l’erreur. Selon les études, elles n’ont que quelques interactions pour faire bonne impression auprès des clients, après quoi il leur sera pratiquement impossible de les reconquérir. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Les clients communiquent de plus en plus en ligne et s’attendent à des interactions simples et personnalisées, avec des agents qui disposent de toutes les informations relatives à leur réservation ou à leur demande et la possibilité de communiquer sur le canal de leur choix. C’est le moment où jamais de les fidéliser avant qu’ils ne passent à la concurrence et vous quittent pour toujours. Compte tenu de l’enjeu, les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie auraient tort de ne pas agir sans tarder pour proposer aux clients l’expérience de qualité qu’ils recherchent tant. Mais alors, par où commencer et comment procéder ?

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Mais alors, par où commencer et comment procéder ? Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Voici les étapes à suivre pour créer à coup sûr une expérience client de qualité :

Mais alors, par où commencer et comment procéder ? Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Toutes les moyennes entreprises devraient s’intéresser au lien direct qui existe entre un meilleur service client et de meilleurs résultats opérationnels. Afin d’offrir systématiquement une expérience client de qualité, voici les éléments à privilégier :

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Voici comment les petites entreprises peuvent placer la barre plus haut en offrant systématiquement des expériences client de qualité :

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Voici les étapes à suivre pour proposer à coup sûr une expérience client de qualité :

Obtenir dès le départ le soutien de la direction

Pendant trop longtemps, les initiatives de service client furent reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse, alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Pendant trop longtemps, les initiatives de service client furent reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Pendant trop longtemps, les initiatives de service client furent reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, « le service client doit animer tous les aspects de votre organisation, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Pendant trop longtemps, les initiatives de service client furent reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. D’après McDermott, il s’agit d’un problème de taille, le choix qui s’offre aux patients en matière de soins de santé s’élargissant de plus en plus. « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Pendant trop longtemps, les initiatives de service client furent reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse, alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Alors que de nombreuses entreprises industrielles transforment leurs modèles commerciaux et, dans certains cas, leur clientèle, la nécessité d’un service de premier ordre s’est imposé. Malgré tout, les efforts d’amélioration du service client sont restées bloquées au sein des entreprises industrielles au lieu d’être au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Se contenter de dire que le service client est important ne suffit pas. Les informations et les données du service client doivent être au cœur des préoccupations de la direction. « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients », d’après McDermott.
Pendant trop longtemps, les initiatives de service client ont été reléguées au second plan : tout se déroulait en coulisse alors que ce sujet doit au contraire se trouver au cœur des préoccupations de la direction. Comme l’explique Adrian McDermott, la visibilité est essentielle. Pour lui, 70 % se basent sur la qualité du service client pour effectuer un achat.
Il n’y a pas une petite entreprise qui ressemble à une autre, mais toutes sont confrontées aux difficultés liées à la concurrence et aux ressources limitées. Quel que soit votre niveau, McDermott rappelle que le service client doit être au cœur des préoccupations de la direction. « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».
Se contenter de dire que le service client est important ne suffit pas. Les informations et les données du service client doivent être au cœur des préoccupations de la direction. « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients », d’après McDermott.
Il est temps de placer le service client au cœur des préoccupations de la direction, et non enfoui de façon désordonnée parmi les différents services. D’après Adrian McDermott, il s’agit d’une priorité absolue. « le service client doit animer tous les aspects de votre entreprise, de votre produit et de l’expérience que vous proposez aux clients ».

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, vous devrez :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, les institutions financières devront :

Pour donner au service client la place qu’il mérite, les organisations gouvernementales devront :

Pour donner au service client la place qu’il mérite, les fournisseurs de soins de santé devront :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, les grandes entreprises devront :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, les entreprises industrielles devront :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, les moyennes entreprises devront :

Pour mettre le service client au premier plan au sein de leur entreprises, les détaillants doivent :

Avec 70 % de clients qui déclarent choisir d'acheter auprès d’une entreprise plutôt qu'une autre en se basant sur la qualité de son service client, aucune petite entreprise ne peut plus se contenter d’un service moyen. Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, les entreprises devront :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, vous devrez :

Pour donner au service client toute la place qu’il mérite, vous devrez :

Engager la responsabilité des dirigeants : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Lui donner l’importance qu’il mérite auprès de la direction : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Engager la responsabilité des dirigeants : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’organisation.

Privilégier les investissements dans le service client : D’après les recherches, la confiance envers le gouvernement est directement liée à des services numériques faciles à utiliser et sûrs. Investissez dans une excellente expérience digitale pour optimiser la confiance des citoyens.

Définir clairement des objectifs de qualité : analysez les résultats du service client d’autres organisations gouvernementales (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Engager la responsabilité des dirigeants : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Impliquer la direction dans le service client : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Récompenser l’action : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Mettre le service client au premier plan : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Placer le service client au cœur des préoccupations de la direction : demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise. Il devra diriger une équipe centrale chargée de transformer le service client en un avantage concurrentiel en 2022.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances et les résultats du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Informer les responsables : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client. Selon nos recherches les plus récentes, les grandes et moyennes entreprises dotées des opérations de CX les plus matures sont 4,4 fois plus susceptibles de consulter leurs mesures de performance du service client de façon quotidienne.

Diriger avec une philosophie centrée sur le client : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Tenir la direction informée : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Impliquer l’équipe de direction : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Informer les responsables : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client. Selon nos recherches les plus récentes, les petites entreprises dotées des services de CX les plus matures sont six fois plus susceptibles de consulter leurs mesures de performance du service client de façon quotidienne.

Mettre le service client au cœur des préoccupations de la direction : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Mesurer les performances et établir des objectifs : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence, définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Faire le point régulièrement : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Impliquer la direction dans le service client : formez une équipe centrale pour votre projet et demandez à un membre de la direction d’intégrer le service client dans les objectifs stratégiques et la feuille de route de l’entreprise.

Stimuler les démarches d’optimisation : trouvez des solutions pour susciter la motivation et proposez que le salaire des dirigeants soit en partie indexé sur les performances et les résultats du service client pour garantir leur implication dans ce projet.

Examiner les performances : analysez les résultats du service client de vos concurrents (une démarche facilitée grâce au rapport Zendesk Benchmark) pour fixer un point de référence. Définissez des objectifs pour améliorer la qualité du service client et scrutez régulièrement ses performances afin de réaliser si nécessaire des ajustements en temps réel.

Faire le point régulièrement : l’équipe en charge du projet doit régulièrement informer la direction au sujet des initiatives et des résultats du service client, mais aussi permettre aux données recueillies par l’assistance de guider la stratégie et les politiques de l’entreprise.

Chapter 6 clock chart check

Prouver les bénéfices pour votre entreprise d’un service client d’exception

Les entreprises font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes comme le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les institutions financières font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de leur action, l’idéal est de diversifier leurs mesures en analysant aussi des composantes telles que le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Pour mesurer la performance de leur service , les organisations gouvernementales ont tendance à se focaliser sur le nombre de tickets résolus. En tenant compte d’autres facteurs tels que les coûts et le gain de temps, elle pourront mieux comprendre l’impact du service client sur l’efficacité opérationnelle.
« Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes comme le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes telles que le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises industrielles font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). En prenant également en compte des indicateurs qui suivent la rétention des clients et la fidélité, elles pourront mieux comprendre leurs clients et l’impact du service client sur le chiffre d’affaires. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes telles que le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les détaillants font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de leur action, l’idéal est de diversifier leurs mesures en analysant aussi des composantes comme le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs tels que le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes comme le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Pour évaluer la performance de leur service client, les entreprises technologiques ont tendance à se focaliser sur le taux de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes telles que le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.
Les entreprises de soins de santé font parfois l’erreur de limiter la mesure des performances de leur service à des indicateurs comme le score de satisfaction client (CSAT). Pour jauger efficacement l’impact financier de votre action, l’idéal est de diversifier ses mesures en analysant aussi des composantes comme le taux de rétention et la loyauté des clients. « Si vous parvenez à prouver l’impact positif du service client sur la croissance, vous disposez d’un argument de poids pour obtenir l’appui de la direction et les fonds nécessaires pour intensifier vos efforts », ajoute Adrian McDermott.

Pour cela, les entreprises devront :

Pour cela, les institutions financières devront :

Pour cela, les organisations gouvernementales devront :

Pour cela, les entreprises de soins de santé devront :

Pour cela, les grandes entreprises devront :

Pour cela, les industriels devront :

Pour cela, les moyennes entreprises devront :

Pour cela, les détaillants devront :

Pour cela, les petites entreprises devront :

Pour cela, les entreprises devront :

Pour cela, les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie devront :

Chapter 6 stars

Mettre l’accent sur l’impact financier : offrez à vos agents les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Mesurer bien plus que le CSAT : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT représente un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Rassembler les systèmes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Analyser régulièrement les performances : réalisez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Suivre leurs relations avec leurs clients : ldentifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT représente un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : donnez aux agents les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Analyser régulièrement les performances : réalisez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Mesurer bien plus que les tickets résolus : vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse et le délai moyen de traitement afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Rassembler les systèmes : vous pouvez facilement uniformiser les conversations et le partage de données en intégrant vos plateformes de service client et gouvernementales. Vous pourrez ainsi répondre de façon personnalisée et pertinente aux questions de vos concitoyens.

Analyser régulièrement les performances : menez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et de performance et de la satisfaction client qui leur sont associés pour identifier des opportunités d’améliorer la qualité du service client et de regagner la confiance citoyenne.

Mesurer bien plus que le CSAT : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : donnez aux agents les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Analyser régulièrement les performances : menez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : dotez vos agents des outils leur permettant de cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Mesurer bien plus que le CSAT : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Intégrer des plateformes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Analyser régulièrement les performances : réalisez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : dotez vos agents des outils leur permettant de cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Mesurer bien plus que le CSAT : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Intégrer des plateformes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Analyser régulièrement les performances : menez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : dotez vos agents des outils leur permettant de cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Obtenir une meilleure visibilité des données : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin d’obtenir une meilleure visibilité sur leurs activités et leurs relations client.

Intégrer des plateformes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. Une solution unifiée permet aux entreprises d’améliorer leur qualité de service et de mettre en lumière des moyens personnalisés et pertinents pour résoudre des problèmes clients qu’elles n’auraient pas pu trouver auparavant.

Analyser régulièrement les performances : menez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Surveiller de près les relations clients : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Mettre l’accent sur l’impact financier : dotez vos agents des outils leur permettant de cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. En plus d’intégrer les données du service client et des ventes, les détaillants pourront ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre leur action et la croissance de l’entreprise.

Analyser régulièrement les performances : réalisez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Se concentrer sur le ROI immédiat : donnez aux agents les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Mesurer bien plus que le CSAT : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT est un bon point de départ, mais les petites entreprises ont tout intérêt à diversifier leurs mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes de leur expérience client.

Optimiser les systèmes : se contenter d’un budget limité signifie souvent se contenter de systèmes ad hoc qui ne sont pas connectés. En intégrant leur plateforme de service client et leur outil CRM, par exemple, les entreprises peuvent suivre l’évolution de leurs clients et leur valeur vie. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Analyser régulièrement les performances : réalisez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Doter leurs agents des bons outils pour développer leur activité : apprenez à vos agents à reconnaître des opportunités à relayer aux commerciaux, donnez-leur les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Dans certains cas, les agents peuvent être très utiles pour proposer des démos aux clients et répondre aux questions des prospects. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Recueillez les données qui vous donnent une vue d’ensemble : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT représente un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Intégrer des plateformes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Analyser régulièrement les performances : menez un examen hebdomadaire des indicateurs clés et des prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Permettre à vos agents d’accroître les revenus : donnez aux agents les outils pour cerner les attentes immédiates des clients. Ils pourront ainsi contribuer aux recettes de l’entreprise grâce à la vente croisée et aux montées en gamme. Vous pourrez ainsi soumettre à la direction un résultat chiffré (les rentrées d’argent de votre service) qui souligne un lien tangible entre votre action et la croissance de l’entreprise.

Suivre les mesures qui donnent une vue d’ensemble : identifiez et suivez les indicateurs clés associés à la qualité du service client. Le score CSAT représente un bon point de départ mais vous avez tout intérêt à diversifier vos mesures en suivant par exemple le délai de première réponse, le délai moyen de traitement, l’indicateur de fidélité (NPS) et le score d’effort client (CES) afin de pouvoir jauger différentes facettes votre expérience client.

Intégrer des plateformes : intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Mener des examens réguliers : examinez les indicateurs clés et les prévisions financières qui leur sont associées pour identifier des opportunités de croissance et améliorer la qualité du service client.

Prendre des mesures qui amélioreront immédiatement la qualité et les résultats métier

Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »
Quand les agents sont plombés dans leur action par des workflows complexes et des processus inefficaces, ils ne peuvent pas proposer une expérience de qualité. De la même façon, les agents qui perdent du temps à rechercher des informations qui devraient être accessibles en un clic n’auront pas la capacité d’offrir un service personnalisé à leurs clients.
« Pour fournir une expérience de qualité à chaque interlocuteur, les agents doivent disposer d’un profil complet qui lui indique son identité et le motif de sa prise de contact », explique Adrian McDermott. « Ce type d’informations doit toujours être à portée de main. »

Pour garantir une expérience de qualité aux agents comme aux clients, vous devrez vous concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les institutions financières devront se concentrer sur :

Pour offrir des expériences de qualité pour leurs agents comme pour les citoyens, les organisations gouvernementales devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les entreprises de soins de santé devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les grandes entreprises devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les industriels devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les moyennes entreprises devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité aux agents comme aux clients, vous devrez vous concentrer sur :

Pour offrir des expériences dont la qualité rivalise avec celles des plus grandes organisations, les petites entreprises doivent se concentrer sur les points suivants :

Pour garantir une expérience de qualité, les entreprises technologiques devront se concentrer sur :

Pour garantir une expérience de qualité, les entreprises du secteur du voyage et de l’hôtellerie devront se concentrer sur :

L’automatisation des tâches répétitives : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernier achat.

L’optimisation : sollicitez activement l’avis des agents et des managers sur la qualité des outils et des processus employés pour améliorer l’expérience du service client.

L’évaluation des canaux existants : veillez à pouvoir mesurer la satisfaction client sur chaque canal et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

Rassembler les systèmes : rassemblez toutes les données de votre entreprise pour donner à vos agents une vue complète et unifiée des clients. Intégrez votre plateforme de service client et votre outil CRM pour suivre l’impact de votre action sur la clientèle et la valeur vie des clients. En rassemblant les données de ces deux solutions, vous pourrez mettre au jour des solutions pertinentes, inédites et personnalisées pour répondre aux requêtes des clients.

Automatiser et simpliflier les workflows : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances, Commencez par automatiser la création de ticket et les pop-ups CTI. Vous pouvez ensuite mettre en place un routage des tickets avancé pour transmettre les questions techniques aux agents compétents, ou diriger les questions fréquentes vers les ressources en self-service.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Envisagez d’intégrer des offres de services auxiliaires telles que des offres de cashback pour favoriser la rétention.

Ajouter de nouveaux canaux et évaluer les canaux existants : proposez des canaux en ligne et mobiles pour simplifier le parcours client et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

L’automatisation pour plus d'efficacité : identifiez et automatisez des éléments de vos workflows d’assistance pour faire gagner un temps précieux à vos agents et améliorer leurs performances. Pour les organisations gouvernementales, l’application Zendesk Knowledge Capture permet aux agents d’accéder facilement aux articles tout en améliorant le contenu au fil du temps. Des DSI du service public disent aussi que les chatbots ont un bel avenir devant eux. Ces agents peuvent dynamiser l’efficacité des agents en traitant les demandes d’assistance simples en ligne.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : Donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les citoyens (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernière interaction.

La modernisation de votre offre de canaux : commencez par vous renseigner sur les modes de contacts préférés de vos concitoyens, et envisagez l’ajout de canaux numériques en plus d’une adresse e-mail. Mesurez régulièrement des indicateurs clés sur tous les canaux et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

Obtenir une vue complète du patient : centralisez les données des patients des dossiers de santé des employés, des dispositifs médicaux, des échéanciers et plus encore dans une vue unique qui permet aux fournisseurs et aux agents d’offrir des soins centrés sur le client en améliorant la qualité et la rapidité du service.

Rester connectées à tout moment : tissez des liens de confiance en proposant une assistance omnicanale (web, mobile et sur les réseaux sociaux) pour être joignable à tout moment. Créez un centre d’aide intégré basé sur le machine learning pour que vos patients puissent rapidement trouver les informations nécessaires sans attendre.

L’automatisation des tâches répétitives : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances. Tirez parti du routage avancé qui collecte les informations client essentielles et réduit la saisie manuelle de données, pour que les tickets soient dirigés vers l’agent compétent en fonction de ses compétences et de leur priorité.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

L’évaluation des canaux existants : veillez à pouvoir mesurer la satisfaction client sur chaque canal et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

Connecter les différents systèmes : plus l’entreprise est grande, plus les opérations sont complexes. Connectez vos outils, données, canaux de communications à tous les services pour simplifier les interactions clients et gagner du temps.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernier achat.

L’automatisation des tâches répétitives : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances. Vous pouvez notamment créer automatiquement des tickets, générer des réponses, router les demandes aux agents compétents ou même utiliser des chabots basés sur l’IA pour traiter les questions fréquentes ou diriger les clients vers les articles pertinents du centre d’aide.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

L’optimisation : sollicitez régulièrement des commentaires auprès des agents et responsables afin de déterminer si votre solution d’assistance doit être personnaliser pour mieux répondre aux besoins uniques de votre entreprise et de vos clients.

L'évaluation de votre offre de canaux : les entreprises numériques ont pu s’adapter beaucoup plus rapidement que les autres. Envisagez d’ajouter des canaux tels que la messagerie, associez des mesures de satisfaction à chaque canal que vous proposez et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

La personnalisation : avec un profil complet de chaque client, les agents peuvent fournir un service plus rapide et plus personnalisé. Rassemblez les informations des différents systèmes en un endroit unique afin de recueillir toutes les données clients essentielles, telles que le traitement des commandes, les détails de garantie, les programmes de fidélité, les pannes, les réparations ou les échanges des appareils, et bien plus encore. Intégrez toutes les marques, centres de contact internationaux et canaux d’assistance dans une solution de service unique qui permet à vos agents d’accéder à la totalité du contexte des interactions passées et présentes.

L’automatisation des tâches répétitives : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances.

L’optimisation de l’efficacité des workflows : des fonctionnalités avancées de workflows telles que les solutions d’automatisations basées sur l’IA, le routage par compétences et la gestion des connaissances favorisent l’utilisation du self-service, encouragent la collaboration, réduisent le risque d’erreurs et permettent des réponses rapides.

La formation : faites de la formation des agents une priorité. Seulement 34 % des agents des entreprises industrielles sont très satisfaits de la qualité de la formation reçue, et 1 agent sur 5 avec la fréquence de la formation. Envisagez par exemple un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers des thèmes plus poussés.

L’évaluation des canaux existants : veillez à pouvoir mesurer la satisfaction client sur chaque canal et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

L’automatisation des tâches répétitives : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances, notamment en automatisant la création de tickets, en générant des réponses et en routant les demandes vers les agents compétents.

Connecter les différents systèmes : que vous partiez de zéro ou que vous souhaitiez évoluer, unifier vos outils, données et canaux de communication dans tous vos services vous aidera à simplifier les interactions clients et gagner un temps précieux. Les agents autonomes ont accès à toutes les informations et outils au même endroit, et peuvent facilement collaborer au sein de leur équipe ou avec les autres services.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Commencez par leur fournir des informations sur l'interaction concernant leur dernier achat ou leur dernière demande d'assistance.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

Le self-service : les clients adorent trouver rapidement réponse par eux-mêmes, mais assurer le bon fonctionnement de votre centre d’aide représente une tâche permanente. Vérifiez régulièrement le contenu des tickets d’assistance afin d’identifier des lacunes éventuelles et des mises à jour nécessaires le cas échéant. Mettez en place un système qui permet aux agents d’acquérir et de partager facilement des connaissances.

Votre offre de canaux : les entreprises numériques ont pu s’adapter beaucoup plus rapidement que les autres. Envisagez d’ajouter des canaux tels que la messagerie, associez des mesures de satisfaction à chaque canal que vous proposez et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

Rassembler les systèmes : Le suivi des commandes est la demande la plus courante pour les agents du retail mais de nombreux détaillants restent à la traîne en matière d’intégration des plateformes, nécessaire pour assurer un workflow homogène et une réponse rapide. Commencez par rassembler vos plateformes d’e-commerce, de stock et de livraison. Poursuivez en intégrant vos systèmes de retour, réparation et échange et de ventes. Vous y arriverez facilement grâce à l’espace de travail des agents.

Une assistance omnicanale et digitale : l’assistance omnicanale est essentielle à la satisfaction client et les détaillants en ligne ont pu s’adapter bien plus facilement que leurs concurrents. Envisagez d’ajouter des canaux numériques comme la messagerie si vous ne l’avez pas déjà fait et et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

L’automatisation des tâches répétitives : les clients se tournent de plus en plus vers les services d’assistance. Les détaillants doivent trouver des moyens de gérer des volumes plus important de demandes sans augmenter leurs effectifs.Identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances.

La formation : la majorité des clients estiment que les entreprises pourraient mieux former leurs agents. Faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernier achat. Cela peut non seulement augmenter la satisfaction mais aussi la valeur vie des clients, une mesure essentielle pour assurer la croissance de toute entreprise.

Rationaliser les workflows : pour égaler la puissance des plus grandes entreprises, les petites organisations doivent libérer leurs agents des processus manuels et répétitifs. Identifier, automatiser et optimiser les workflows fera gagner un temps précieux à vos agents tout en améliorant leur performance.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : regroupez tous les systèmes et les sources de données en un endroit unique. Donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernier achat.

Des solutions évolutives : trouvez une solution d’assistance prête à l’emploi tout en pouvant aussi être personnalisée pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise et de vos clients. Sollicitez régulièrement des commentaires auprès de vos agents et responsables afin de déterminer ce qui pourrait améliorer l’expérience client.

L’évaluation des canaux existants : veillez à pouvoir mesurer la satisfaction client sur chaque canal et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

Rassembler les systèmes : Seulement 32 % des agents des entreprises technologiques estiment faire un très bon travail de collaboration ou trouver les informations dont ils ont besoin pour être efficaces. Ces obstacles peuvent être facilement surmontés en rassemblant tous vos systèmes, tout en améliorant l’efficacité et la performance.

Le self-service : les centres d’aide soulagent les agents tout en fournissant des réponses plus rapides aux clients. Examinez le contenu de votre centre d’aide afin d’identifier des lacunes et mettre à jour certains articles.

L’automatisation pour plus d'efficacité : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances, notamment la création de tickets, le routage vers les agents compétents, des réponses automatisées et mêmes des macros pour permettre aux agents d’inclure facilement du contenu du centre d’aide dans leurs réponses.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernier achat ou leur dernière demande.

Votre offre de canaux : Si ce n’est pas déjà fait, envisagez d’ajouter des canaux digitaux tels que la messagerie. Veillez à pouvoir mesurer la satisfaction client sur chaque canal et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

L’automatisation pour plus d'efficacité : identifiez et automatisez les tâches répétitives qui libéreront le plus de temps pour vos agents et auront le plus d’impact sur leurs performances, notamment la création de tickets, des rappels sur les réservations ou même des recommandations de voyage ou d’activités.

Connecter les différents systèmes : Les clients attendent des agents qu’ils disposent de toutes les informations pertinentes à portée de main, mais seulement 30 % des agents d’assistance des agences de voyage estiment être très performants en la matière. Envisagez d’intégrer vos systèmes pour offrir des expériences supérieures et plus rapides à vos clients et vos agents.

La formation : faites de la formation des agents une priorité, par exemple avec un programme en paliers qui abordera d’abord les compétences techniques de base et le savoir essentiel sur vos produits, puis traitera à intervalles réguliers de questions plus poussées.

La personnalisation : donnez aux agents l’accès à de précieuses informations sur les clients (sans se limiter à leur nom) et améliorez ainsi l'expérience offerte. Pour débuter, vous pouvez leur présenter les informations concernant leur dernière réservation.

Votre offre de canaux : envisagez d’ajouter la messagerie ou de mettre en place un chatbot basé sur l’IA pour traiter les questions fréquentes sur les informations de réservation, les modifications ou les annulations. Veillez à associer des mesures de satisfaction à chaque canal que vous proposez et suivez activement les performances pour optimiser votre action en continu.

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