02 Opportunité
Exploitez les avantages d’une croissance basée sur le service client
L’assistance n’a pas pour simple vocation de venir rapidement en aide aux clients. Son but est de nouer une relation durable avec chaque consommateur au fil des interactions en lui offrant une conversation riche de sens qui capte son attention.
Aujourd’hui, et de plus en plus, les clients privilégient les achats en ligne. Cela fait du service client un point de contact plus que jamais essentiel pour se démarquer de la concurrence. Les consommateurs recherchent un service simple, pratique et rapide : si une organisation ne remplit pas ces critères, ils n’hésiteront pas à aller voir ailleurs. D’ailleurs, plus de 60 % des consommateurs avouent être devenus plus regardants sur la qualité du service client des entreprises depuis le début de la crise sanitaire. En parallèle, 73 % des dirigeants disent observer un lien entre la qualité du service client et les performances générales de leur entreprise. Au regard de ces chiffres, cette tendance semble loin d’être passagère.
Dans le nouveau monde qui se dessine, les agents jouent un rôle de premier plan. Aujourd’hui, la qualité du service client peut en effet faire ou défaire une relation avec un consommateur : ils sont donc en première ligne pour assurer l’essor de votre entreprise.
Comme le révèle notre rapport, 61 % des consommateurs déclarent passer à la concurrence après une seule mauvaise expérience (un chiffre en hausse de 22 % sur un an) et ils sont même 76 % à délaisser une marque après deux expériences décevantes. L’enjeu est donc immense.
Mais le jeu en vaut ici la chandelle. En effet, les entreprises qui font le pari payant de ravir les clients grâce à une expérience d’exception profiteront d’opportunités de croissance immenses. Elles pourront gagner les faveurs des consommateurs – toujours plus nombreux – qui basent leurs achats sur la qualité du service client, mais aussi étendre, fidéliser et solidifier leur clientèle existante. Ainsi, parmi les dirigeants sondés dans notre rapport :
Un service client de qualité peut doper les ventes
Dans ce domaine, l’inaction risque de vous coûter cher, et l'horloge tourne.
Plus de 60 % des consommateurs sont plus exigeants en termes de service client.
Pour assurer leur croissance dans l’après-pandémie, les organisations doivent agir sans tarder et placer le service client en tête de leurs priorités pour 2022. Mais cela est plus facile à dire qu’à faire, car les écueils sont nombreux. Aussi, pour vous aider dans cette voie, nous avons identifié cinq pièges à éviter en matière de service client : voyons ensemble les tactiques à adopter pour surmonter ces défis.
Le service client est une priorité pour les entreprises sur les 12 prochains mois
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