04 Les champions

Chapitre 4

Comment les champions font du service client un moteur de croissance

Tout à l’opposé des écueils que nous venons d’aborder, certaines entreprises ont su tirer le plein parti de leur service client pour en faire un véritable moteur de croissance : ils sont les « champions » dans leur domaine. Le secret de leur succès ? Relier le service client au reste de l’entreprise pour former un écosystème capable de recueillir, de suivre et d’exploiter de façon efficace les commentaires des clients en vue d’améliorer l’expérience proposée et d’optimiser la croissance de l’entreprise.

Nous donnons la dénomination de « champion » aux organisations qui, lors de leur auto-évaluation, se sont attribué la note maximale dans différentes composantes clés de l’expérience client, notamment :

Leur capacité à utiliser les retours client pour améliorer leurs produits ou services
L’exhaustivité de la formation suivie par les membres du service client
La précision des mesures utilisées pour jauger les performances du service client

Ces entreprises représentent 5 % du panel sondé lors de cette étude.

Voici comment elles ont pu tirer leur épingle du jeu :

Elles investissent dans le service client pour révéler son potentiel de croissance

Les champions mesurent toute la valeur que renferme leur service client. Ils sont plus susceptibles d’investir en priorité dans leur structure d’assistance, de scruter de près son impact sur l’activité sur l’entreprise mais également d’opérer les changements qui s’imposent pour maintenir un service de qualité au fil du temps.

Les champions sont :

7.6x
plus susceptibles de voir le service client comme une source de revenus
6.7x
plus susceptibles de suivre le ROI de leur service client
6.2x
plus susceptibles d’indexer le budget du service client sur leur croissance
5.2x
plus susceptibles de penser qu’ils financent suffisamment le service client
3.4x
plus susceptibles d’augmenter le budget du service client de 25 % ou plus l’an prochain

Elles s’appuient sur le soutien de la direction

Les champions du service client peuvent compter sur l’implication des dirigeants. Au sein de ces organisations, la direction suit activement les performances et l’impact des équipes d’assistance, qui se sentent donc épaulées dans leur mission. De plus, le salaire des cadres est souvent indexé sur le taux de satisfaction client.

Les champions sont :

9.2x
plus susceptibles de rapporter que leur direction consulte quotidiennement les mesures du service client
7.7x
plus susceptibles de voir leur direction s’impliquer dans le service client
6.2x
plus susceptibles d’avoir un service client supervisé par un cadre dirigeant
5.7x
plus susceptibles d’avoir élaboré un plan stratégique sur trois ans pour leur service client
4.2x
plus susceptibles de rapporter que le salaire des dirigeants est indexé sur l’indicateur de fidélité (NPS)

Elles donnent à leurs agents les moyens d’exceller

Les agents sont indispensables au service client : leur mission est loin d’être simple et, dans ce corps de métier, l’épuisement professionnel est un risque réel. Ces dernières années, les agents ont dû s’adapter à de nouveaux outils, canaux et processus tout en devant faire face à une hausse des requêtes et des attentes des clients. Or, les champions du service client n’hésitent pas à investir dans leurs agents, que ce soit en matière de formation, de bien-être ou d’outils de travail, pour conserver leurs talents et donner à chacun les moyens d’exceller.

Les champions sont :

9.9x
plus susceptibles d’affirmer que leurs agents excellent dans leur travail
6.4x
plus susceptibles de vouloir fortement intensifier leurs efforts de formation
4.3x
plus susceptibles de reconnaître tout surmenage de leurs agents

Grâce à cette approche, leurs agents sont :

9.9x
plus susceptibles d’être très satisfaits de leurs workflows basés sur l’IA
8.3x
plus susceptibles d’être très satisfaits par la fréquence des formations

Elles restent à la pointe du progrès

Les champions de l’expérience client suivent de près les dernières nouveautés en matière de technologie, ainsi que l’évolution des attentes des consommateurs. Ils peuvent ainsi offrir une expérience toujours plus simple et plus agréable à leurs clients – le tout sur un large choix de canaux.

Les champions sont :

6.8x
plus susceptibles d’avoir déjà adopté un service client conversationnel, en intégrant par exemple des canaux de messagerie ou en permettant de poursuivre un même ticket sur différents canaux
3.7x
plus susceptibles de permettre aux clients de reprendre leur conversation avec un agent à tout moment, là où elle s’était arrêtée
2.9x
plus susceptibles d’utiliser les chatbots basés sur l’IA pour prêter main-forte aux agents

En termes d’optimisation future, ils sont aussi :

4.8x
plus susceptibles d’être très intéressés par les technologies de vérification automatisée de l’identité du client et de son historique commercial
4.1x
plus susceptibles d’être très intéressés par une refonte des indicateurs qu’ils emploient pour mesurer la qualité de l’expérience
3.7x
plus susceptibles d’être très intéressés par une technologie permettant d’offrir à leurs agents une vision complète sur les données des clients
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Votre succès à long terme repose sur deux technologies émergentes