04 Les champions
Comment les champions font du service client un moteur de croissance
Tout à l’opposé des écueils que nous venons d’aborder, certaines entreprises ont su tirer le plein parti de leur service client pour en faire un véritable moteur de croissance : ils sont les « champions » dans leur domaine. Le secret de leur succès ? Relier le service client au reste de l’entreprise pour former un écosystème capable de recueillir, de suivre et d’exploiter de façon efficace les commentaires des clients en vue d’améliorer l’expérience proposée et d’optimiser la croissance de l’entreprise.
Nous donnons la dénomination de « champion » aux organisations qui, lors de leur auto-évaluation, se sont attribué la note maximale dans différentes composantes clés de l’expérience client, notamment :
Leur capacité à utiliser les retours client pour améliorer leurs produits ou services
L’exhaustivité de la formation suivie par les membres du service client
La précision des mesures utilisées pour jauger les performances du service client
Leur capacité à utiliser les retours client pour améliorer leurs produits ou services
L’exhaustivité de la formation suivie par les membres du service client
La précision des mesures utilisées pour jauger les performances du service client
Ces entreprises représentent 5 % du panel sondé lors de cette étude.
Voici comment elles ont pu tirer leur épingle du jeu :
Elles investissent dans le service client pour révéler son potentiel de croissance
Les champions mesurent toute la valeur que renferme leur service client. Ils sont plus susceptibles d’investir en priorité dans leur structure d’assistance, de scruter de près son impact sur l’activité sur l’entreprise mais également d’opérer les changements qui s’imposent pour maintenir un service de qualité au fil du temps.
Les champions sont :
Elles s’appuient sur le soutien de la direction
Les champions du service client peuvent compter sur l’implication des dirigeants. Au sein de ces organisations, la direction suit activement les performances et l’impact des équipes d’assistance, qui se sentent donc épaulées dans leur mission. De plus, le salaire des cadres est souvent indexé sur le taux de satisfaction client.
Les champions sont :
Elles donnent à leurs agents les moyens d’exceller
Les agents sont indispensables au service client : leur mission est loin d’être simple et, dans ce corps de métier, l’épuisement professionnel est un risque réel. Ces dernières années, les agents ont dû s’adapter à de nouveaux outils, canaux et processus tout en devant faire face à une hausse des requêtes et des attentes des clients. Or, les champions du service client n’hésitent pas à investir dans leurs agents, que ce soit en matière de formation, de bien-être ou d’outils de travail, pour conserver leurs talents et donner à chacun les moyens d’exceller.
Les champions sont :
Grâce à cette approche, leurs agents sont :
Elles restent à la pointe du progrès
Les champions de l’expérience client suivent de près les dernières nouveautés en matière de technologie, ainsi que l’évolution des attentes des consommateurs. Ils peuvent ainsi offrir une expérience toujours plus simple et plus agréable à leurs clients – le tout sur un large choix de canaux.