07 Connaissance

Chapitre 7

Informations sur le marché et le secteur

Informations sur le marché

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Petites entreprises en Europe

Petites entreprises en Europe

Donner à son équipe de service client les moyens de dépasser les attentes des clients et de l'entreprise : voilà la recette gagnante pour stimuler sa croissance. Les équipes restreintes peuvent briller par leur connaissance du terrain : celles qui cernent avec justesse les besoins des consommateurs et les points à améliorer ont toutes les clés pour réussir.

Pour stimuler leur croissance dans le contexte actuel, les petites entreprises européennes n'ont pas à chercher bien loin : tout repose sur leur clientèle. La qualité du service client joue un rôle plus crucial que jamais pour se démarquer de la concurrence, mais elle représente aussi un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 47 % des clients à l’échelle européenne déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et la moitié d'entre eux se tourneraient désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les petites entreprises doivent agir rapidement pour éviter les écueils qui peuvent anéantir leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 57 % des petites entreprises en Europe se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 44 % des consommateurs européens s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 66 % des petites entreprises leaders en Europe s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 45 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 16 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 28 % des petites entreprises en Europe s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 21 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. Mais seulement 38 % des agents dans les petites entreprises européennes se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 34 % d'entre eux ont l'impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l'organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 84 % des clients du Vieux Continent sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 25 % des agents dans les petites entreprises disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 21 % des entreprises déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes avec plus d’efficacité et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

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Moyennes entreprises en Europe

Moyennes entreprises en Europe

Les moyennes entreprises savent qu'un service client d'exception est un atout de taille pour se démarquer de la concurrence et fidéliser les clients : deux ingrédients essentiels pour doper son chiffre d'affaires. Beaucoup d'entre elles récoltent déjà les fruits de leurs efforts, mais leur succès à long terme dépendra de leur stratégie en matière de personnel, de processus et de nouvelles technologies.

Pour stimuler leur croissance dans le contexte actuel, les moyennes entreprises européennes n'ont pas à chercher bien loin : tout repose sur leur clientèle. La qualité du service client joue un rôle plus crucial que jamais pour se démarquer de la concurrence, mais elle représente aussi un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 47 % des clients à l’échelle européenne déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et la moitié d'entre eux se tourneraient désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les moyennes entreprises doivent agir rapidement pour éviter les écueils qui peuvent anéantir leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 57 % des moyennes entreprises en Europe se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 44 % des consommateurs européens s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 65 % des moyennes entreprises leaders en Europe s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 40 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 14 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 36 % des moyennes entreprises en Europe s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 20 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. Mais seulement 27 % des agents dans les moyennes entreprises européennes se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 45 % d'entre eux ont l'impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l'organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 84 % des clients du Vieux Continent sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 18 % des agents dans les moyennes entreprises disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 26 % des entreprises déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes avec plus d’efficacité et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

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Grandes entreprises en Europe

Grandes entreprises en Europe

Les grandes entreprises savent qu'une expérience client d'exception est essentielle pour assurer sa croissance à court et long terme. Mais pour réussir, la marge d'erreur est faible. Les équipes de service client doivent mener de front la tranformation de leur entreprise pour générer des résultats mesurables et tangibles.

Pour stimuler leur croissance dans le contexte actuel, les grandes entreprises européennes n'ont pas à chercher bien loin : tout repose sur leur clientèle. La qualité du service client joue un rôle plus crucial que jamais pour se démarquer de la concurrence, mais elle représente aussi un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 47 % des clients à l’échelle européenne déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et la moitié d'entre eux se tourneraient désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les grandes entreprises doivent agir rapidement pour éviter les écueils qui peuvent anéantir leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 59 % des grandes entreprises en Europe se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 44 % des consommateurs européens s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 69 % des grandes entreprises leaders en Europe s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 47 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 22 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 34 % des grandes entreprises en Europe s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 21 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. Mais seulement 29 % des agents dans les grandes entreprises européennes se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 43 % d'entre eux ont l'impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l'organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 84 % des clients du Vieux Continent sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 23 % des agents dans les grandes entreprises disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 29 % des entreprises déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes avec plus d’efficacité et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Informations sur le secteur

Shopping cart

Retail

Retail

Les commerçants savent que le succès de leur entreprise dépend du succès de leurs équipes de service client. Malgré cela, ils souffrent souvent de systèmes rigides et d’un manque de visibilité sur les données.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les commerçants prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais. Il permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence et représente un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les commerçants doivent agir rapidement pour éviter les écueils pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 62 % des commerçants se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’ils offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 76 % des responsables dans le secteur du retail s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 44 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 18 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 26 % des commerçants s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 31 % des détaillants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. En effet, 83 % des responsables dans le retail s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients. Mais seulement un tiers des agents dans le retail se sentent équipés pour bien faire leur travail. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 34 % des agents dans le retail disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 30 % des commerçants déclarent qu’ils devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, s’ils veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Financial services

Services Financiers

Services Financiers

Les sociétés de services financiers constatent que l’incitation financière améliore le service client. Rien d’étonnant là-dedans. Pourtant, beaucoup d’entre elles peinent à mettre en œuvre leur service d’assistance, qu’il s’agisse d’assurer sa dimension conversationnelle ou de déterminer les prochaines priorités.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les sociétés financières prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les sociétés financières doivent agir rapidement pour éviter les écueils pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 64 % des sociétés financières se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 77 % des directeurs financiers s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 30 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 30 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 40 % des sociétés financières s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 29 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. En effet, 74 % des chefs d’entreprise de sociétés financières s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients. Mais seuls un quart des agents au sein des sociétés financières se sentent équipés pour bien faire leur travail. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 29 % des agents dans les sociétés financières disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 33 % des entreprises financières déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Manufacturing

Secteur Industriel

Secteur Industriel

Les industriels en conviennent : le service client a un impact direct sur le chiffre d’affaires. Or de nombreuses entreprises ne donnent pas à leurs agents la formation et le soutien dont ils ont besoin pour être efficaces.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les industriels prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les industriels doivent agir rapidement pour éviter des écueils pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 65 % des industriels se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’ils offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 72 % des industriels s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 33 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 20 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 30 % des industriels s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 29 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. Mais seulement 16 % des agents dans le secteur de l’industrie se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 44 % d’entre eux ont l’impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l’organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 28 % des agents dans le secteur industriel disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 29 % des industriels déclarent qu’ils devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, s’ils veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Tech

Technologie

Technologie

Les responsables techniques en conviennent : le service client est un élément clé pour booster la croissance. Mais de nombreuses équipes ne disposent toujours pas des systèmes et processus dont elles ont besoin pour offrir les expériences d’exception que les clients exigent.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les entreprises technologiques prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les entreprises technologiques doivent agir rapidement pour éviter les écueils qui pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 73 % des sociétés du secteur technologique se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 77 % des responsables techniques s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 30 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 24 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 46 % des entreprises technologiques s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seul un tiers des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. En effet, 85 % des chefs d’entreprise dans le secteur technologique s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients. Mais seulement 27 % des agents dans le secteur se sentent équipés pour bien faire leur travail. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 32 % des agents dans le secteur technologique disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 31 % des entreprises technologiques déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Healthcare

Santé

Santé

Les organismes de santé peuvent créer de nouvelles opportunités de croissance uniquement en fournissant de meilleures expériences clients. Mais ils ne pourront réussir que si la direction transforme les systèmes internes et stimule véritablement le chiffre d’affaires.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les organismes de santé prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les organismes de santé doivent agir rapidement pour éviter les écueils pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 56 % des sociétés dans le secteur de la santé se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’elles offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des organisations avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 67 % des responsables de services de santé s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, plus de la moitié d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 19 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 26 % des organismes de santé s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 23 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. Mais seulement 18 % des agents dans le secteur de la santé se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 44 % d’entre eux ont l’impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l’organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 18 % des agents dans la santé disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, 31 % des organismes de santé déclarent qu’ils devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, s’ils veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Travel hospitality

Hôtellerie et Tourisme

Hôtellerie et Tourisme

Avec la reprise des voyages, les entreprises peuvent développer leurs activités et croître leur chiffre d’affaires uniquement en offrant un service client d’exception. Mais pour cela, elles doivent répondre aux attentes toujours plus exigeantes des clients en transformant les systèmes et processus qui les freinent.

Pour booster leur croissance dans cette nouvelle réalité commerciale, il suffirait que les entreprises du secteur de l’hôtellerie et du tourisme prêtent plus d’attention aux clients. En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il permet de se démarquer des concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Et un nombre équivalent se tournerait désormais vers un concurrent après une seule expérience client décevante.

Offrir un service client d’exception peut faire toute la différence, mais les entreprises du secteur de l’hôtellerie et du tourisme doivent agir rapidement pour éviter les écueils pouvant freiner leurs plans de croissance :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 68 % des entreprises du secteur de l’hôtellerie et du tourisme se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’ils offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille lorsque l’on cherche à impressionner les clients et à les faire revenir.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 72 % des responsables dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme s’accordent à dire que le service client est une priorité commerciale absolue, 57 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 18 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’entreprise accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 16 % des entreprises du secteur de l’hôtellerie et du tourisme s’attendent à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 18 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de rentabilisation du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique. En effet, 86 % des chefs d’entreprise dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme s’accordent à dire que les agents jouent un rôle essentiel dans la rétention des clients. Mais seulement 26 % des agents dans le secteur se sentent équipés pour bien faire leur travail. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. C’est une opportunité manquée : 90 % des clients sont prêts à dépenser plus pour des expériences personnalisées, mais seulement 30 % des agents dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre à ces attentes. Pour y arriver, un tiers des entreprises déclarent qu’elles devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, si elles veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre plus efficacement les problèmes et booster la croissance de l’entreprise.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les entreprises les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

Government

Secteur Public

Secteur Public

Le temps est venu pour les organisations gouvernementales de réfléchir à l’après-pandémie. Après plus d’un an à tenter de s’adapter et faire face à des changements sans précédent, elles se sont fixé pour objectif de devenir des organisations véritablement axées sur le numérique.

Pour booster leur croissance dans le cadre de cette transformation numérique, il suffirait que les organisations gouvernementales prêtent plus d’attention aux clients. Dans le secteur privé, le service client est devenu un facteur de différenciation incontournable entre les entreprises et une considération de premier ordre pour les clients. 61 % des clients à l’échelle mondiale déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client depuis la crise sanitaire. Les organismes publics en ont bien conscience et font des progrès dans leurs initiatives de transformation numérique.

Offrir un service client d’exception permet de répondre aux attentes des électeurs. Mais les organisations gouvernementales doivent agir rapidement pour éviter les écueils pouvant entraver leur efficacité :

Un service client qui n’enchante pas les consommateurs

Bien que 55 % des organismes publics se soient donné des notes élevées pour la qualité de leur service, ce qu’ils offrent n’est pas en phase avec les attentes des clients. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que le service client a des allures de pièce rapportée. C’est un problème de taille pour ceux qui veulent fournir un service client d’exception.

Solution : Donnez la priorité aux actions importantes : réduire les efforts des clients, accélérer le délai de résolution et améliorer la qualité de chaque interaction avec le service client.

Une direction qui ne joint pas le geste à la parole

Impossible d’améliorer en profondeur le service client sans l’aval de la direction. Mais alors que 66 % des responsables d'organismes publics s’accordent à dire que le service client est une priorité absolue, 57 % d’entre eux déclarent que la direction n’est pas mobilisée dans ce domaine. De plus, seuls 16 % d’entre eux déclarent consulter quotidiennement les mesures de service client.

Solution : Instillez un état d’esprit axé sur le service client à l’échelle de toute l’organisation accompagné d’un engagement actif de la direction.

Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception

L’engagement client est en hausse : 22 % des organismes publics s’attendant à une augmentation d’au moins 25 % de leur budget au cours des deux prochaines années. Mais les attentes budgétaires sont en deçà de la demande prévue, seuls 16 % des répondants s’accordant pleinement à dire qu’ils investissent de manière adéquate dans les initiatives d’assistance.

Solution : Ne vous contentez pas des scores de satisfaction client (CSAT) : suivez les métriques nécessaires à l’analyse de performance du service client.

Des agents débordés et délaissés

Le rôle des agents est devenu encore plus important et stratégique, mais seulement 23 % des agents dans le secteur public se sentent équipés pour bien faire leur travail. Pire encore, 32 % d'entre eux ont l'impression de ne pas être traités aussi bien que les autres membres de l'organisation. Le risque est grand : des agents mécontents peuvent rapidement se transformer en clients insatisfaits.

Solution : Prenez soin de vos agents en leur offrant la formation, les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour offrir de meilleures expériences aux clients.

Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance

Lorsque les agents doivent jongler entre plusieurs outils, il leur est très difficile de bénéficier d’une vue unique du client. Seulement 19 % des agents publics disent réussir à trouver efficacement les informations dont ils ont besoin pour répondre aux attentes croissantes des clients. Pour y arriver, 30 % des organismes publics déclarent qu’ils devront concevoir et mettre en œuvre de nouveaux processus de travail, s’ils veulent réduire le niveau de frustration des personnes impliquées.

Solution : Fournissez aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et informer le public avec plus d’efficacité.

Ne laissez pas ces écueils de service client vous freiner. Comparez vos performances à celles de vos pairs et découvrez ce que font les organisations les plus performantes pour offrir à chaque occasion un service client d’exception.

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