Service conversationnel
La touche personnelle qui manque au service client
Analyse de technologie
Les expériences de service impersonnelles et froides sont la dernière chose que les clients recherchent.
Les utilisateurs veulent des expériences personnelles et authentiques. Ils s’attendent à ce que les interactions tiennent compte de leurs échanges précédents. Et comme dans toute relation, ils détestent répéter les mêmes choses et avoir l’impression que les entreprises ne les écoutent pas ou ne tirent aucun enseignement de ce qu’ils leur indiquent.
En cas de problème, les interactions avec les clients représentent bien plus qu’un échange ponctuel. Elles s’inscrivent dans une continuité. Les clients prennent déjà contact avec les entreprises sur des plateformes permettant de reprendre une conversation sur différents canaux et à différents moments, en fonction de leurs besoins. Ils s’attendent à ce que les entreprises en fassent autant.
Si de nombreuses entreprises reconnaissent qu’il y a un besoin urgent d’adopter une approche des services plus conversationnelle, la plupart ne font qu’effleurer les possibilités et ne mettent pas toutes les chances de leur côté.
« Les conversations avec les clients sont souvent très riches en informations. Or, bien souvent, elles restent cantonnées à un service précis et ne sont pas visibles auprès d’autres personnes qui pourraient en bénéficier. »
MIKE GOZZO, VICE-PRÉSIDENT PRODUIT CHEZ ZENDESK
Avec une approche conversationnelle du service client, chaque interaction s’inscrit dans un dialogue sur le long terme. Cela permet de créer une relation mieux enracinée au fil du temps. Il ne suffit pas d’ajouter des canaux de communication. Bien trop souvent, certaines barrières internes empêchent les entreprises d’adopter une approche véritablement conversationnelle.
Sans ces indices très utiles, il est impossible de proposer un service personnalisé, d’interagir en faisant preuve d’anticipation ou encore de signaler des commentaires utiles aux équipes responsables du produit ou des stratégies. Dans une telle situation, les clients sont traités comme des inconnus à chaque fois qu’ils contactent l’entreprise. 60 % d’entre eux se déclarent d’ailleurs prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule expérience négative. Il est temps de combler le fossé entre vous et vos clients. Découvrez comment, grâce à ces informations glanées auprès de clients, d’agents, de leaders d’entreprises, ainsi que de nos équipes internes.
Les clients souhaitent avoir des conversations
Les données de ce rapport proviennent de trois sources : d’une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs, d’une enquête menée auprès de 4 600 professionnels et des données d’utilisation produit Zendesk Benchmark de plus de 97 500 entreprises.
Les entreprises risquent de se retrouver distancées
Qu’est-ce que le service conversationnel ?
Si le concept en tant que tel est nouveau pour la plupart des entreprises, ce type de conversation naturelle est devenu le mode de communication standard des consommateurs dans leur vie quotidienne. « La façon dont nous communiquons avec nos proches a changé, ce qui se retrouve dans les attentes des clients, » explique Mike Gozzo. « Les échanges avec les entreprises doivent être aussi simples et naturels que les conversations de la vie personnelle. C’est la direction que prend le service client pour l’avenir. »
Pour les clients, le rôle d’un service conversationnel est de fournir des conversations plus naturelles avec une entreprise qui connait ses utilisateurs et leur historique.
65 % des entreprises souhaitent ajouter des outils permettant aux agents de travailler sur plusieurs canaux.
Pour les entreprises, le but est d’avoir une vue d’ensemble de l’expérience client, qu’il s’agisse d’un premier contact, d’une visite sur un site web ou encore d’une visite en personne dans une boutique. Tout comme l’historique de messagerie, chaque question, réponse ou commentaire est enregistré et s’inscrit dans une conversation plus générale. Cela permet aux entreprises de personnaliser leurs interactions futures et de prendre les devants en interagissant avec des clients qu’elles connaissent mieux.
Dans un monde où 70 % des clients déclarent s’attendre à des expériences conversationnelles, on peut considérer que cette tendance a déjà commencé.
Les clients veulent des interactions qui ne se limitent pas à des transactions. Ils s’attendent à un service personnalisé qui tient compte de leurs échanges précédents. Plus précisément:
Les entreprises sont à la traîne
Moins de 40 % d’entre elles se déclarent en mesure de fournir des conversations permettant aux clients de répondre quand bon leur semble et où qu’ils se trouvent. Malgré un intérêt croissant (34 % des entreprises indiquent qu’elles adoptent des fonctionnalités allant dans ce sens), la plupart d’entre elles n’ont pas mis toutes les chances de leur côté en prenant en compte les éléments indispensables.
Par exemple, seulement 42 % des entreprises sont actuellement en mesure d’intégrer leur plateforme de service client à d’autres canaux d’entreprise, tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou Apple Business Chat.
La plupart des entreprises ont encore du retard
Investir dans des changements pour améliorer ses activités
90 % des leaders et responsables dans les entreprises reconnaissent que leur organisation devra procéder à des changements pour proposer un service client conversationnel.
Les entreprises ont toutes des besoins différents, mais les trois changements qui reviennent le plus souvent chez les personnes interrogées sont les suivants:
Les avantages uniques des conversations
Aujourd’hui, il ne suffit plus d’ajouter quelques canaux ou de se satisfaire du statu quo.
La qualité du service client est un aujourd’hui un atout concurrentiel important : les entreprises ne peuvent plus se permettre de prendre du retard. Pour proposer une expérience client capable de booster la croissance et développer des relations durables avec les clients, les entreprises doivent changer non seulement leur approche, mais également leur état d’esprit.
Pour une approche conversationnelle avec les clients, il faut avoir les technologies et outils adaptés à disposition
Évaluez vos canaux existants, activez-en de nouveaux si nécessaire et offrez à vos clients une expérience cohérente, quel que soit leur mode de contact.
Adoptez une plate-forme centralisée capable de prendre en charge les conversations sur plusieurs canaux.
Pour faire face à des conversations de plus en plus nombreuses, profitez de l’IA ou de l’automatisation pour gérer les volumes supplémentaires, répondre aux questions en dehors des horaires d’ouverture ou trier les demandes. Même si un chatbot ne peux pas répondre à certaines questions, c’est un bon moyen d’accueillir les clients et de leur indiquer que leur demande va être prise en charge.
Les organisations reconnaissent avoir des progrès à faire
En plus des changements d’outils et de technologies, les entreprises doivent revoir leur approche actuelle et en tirer les conclusions nécessaires.
Un savant mélange de technologie et de touche personnelle permet à Four Seasons de proposer une expérience digitale d’exception à ses clients.
Voici trois questions clés que toutes les entreprises doivent se poser si elles souhaitent nouer des relations plus solides avec leurs clients.
En matière de communication, quelles sont les obstacles internes et externes à une expérience plus naturelle et conversationnelle ?
Tenez compte de vos opérations de service client existantes. Comment faire en sorte que les clients se sentent chaleureusement accueillis et n’aient pas l’impression d’être un simple numéro dans une file d’attente ? Y a-t-il des obstacles qui empêchent les agents d’accéder aux données dont ils ont besoin pour un service plus naturel et personnalisé ? Si oui, de nombreuses entreprises sont également dans ce cas. Seuls 29 % des agents se déclarent très efficaces pour collaborer avec les équipes adaptées et bâtir des relations solides avec les clients.
Comment pouvez-vous apprendre à connaître vos clients d’un point de vue plus personnel ?
Mieux connaître vos clients, c’est trouver des occasions de communiquer au-delà des situations où quelque chose ne se passe pas comme prévu. Une fois que vous pouvez appeler vos clients par leur prénom, vous pouvez commencer à chercher des moyens d’optimiser leur expérience.
Comment mettre à profit ces relations pour en faire bénéficier le reste de l’entreprise ?
Si vous développez de meilleures relations avec vos clients, les avantages se répercuteront sur l’ensemble de votre entreprise. Par exemple, les opportunités d’amélioration et les problèmes les plus fréquents seront plus facilement signalés. Toutefois, cela n’est possible que si l’information arrive aux bonnes personnes. Veillez à ce que ces informations soient largement relayées et ne se retrouvent pas cantonnées à votre équipe d’assistance.