03 Défis
Cinq écueils qui peuvent freiner votre croissance
Un service client qui n’enchante pas les consommateurs
Qu’est-ce qu’un service client d’exception ?
En voilà une vaste question ! La réponse varie selon le public visé et les études démontrent que les marques se fixent parfois des objectifs qui sont en décalage avec les attentes de leur clientèle. Ainsi, alors que 60 % des entreprises sondées dans ce rapport pensent proposer un service client de qualité, 68 % des clients considèrent que, de façon générale, les marques peuvent encore progresser dans ce domaine. Pire encore, 54 % des consommateurs s’accordent à dire que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée.
Les jeunes clients sont encore plus difficiles à satisfaire. Les membres des générations Y et Z se font une idée bien plus précise du « service client idéal » et sont aussi plus critiques envers les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes.
64 %
des consommateurs de moins de 40 ans affirment que, pour la plupart des enseignes avec lesquelles ils interagissent, le service client a des allures de pièce rapportée.
Évoluant dans un secteur très disputé, l’agence de voyages en ligne Klook s’appuie sur son service client d’exception pour se démarquer.
Les attentes des clients ont évolué à vitesse grand V ces dernières années, si bien que les entreprises ont parfois du mal à suivre le rythme.
Mais alors, que souhaitent-ils au juste ? Ils recherchent bien entendu un service rapide et pratique, mais cela ne suffit pas. Les clients souhaitent aussi échanger avec des agents serviables et bienveillants, recevoir de l’aide à tout moment du jour et de la nuit, et profiter d’une expérience conversationnelle de qualité à chaque interaction, qu’ils aient comme interlocuteur un humain ou un assistant virtuel.
Si les entreprises semblent généralement louer la qualité de leur assistance, le constat est en réalité moins rose quand nous scrutons en détail leurs réponses. Ainsi, seules 18 % d’entre elles se disent pleinement satisfaites du nombre de canaux qu’elles proposent à leurs clients. De la même façon, seules 20 % des organisations sondées affirment afficher un délai de résolution extrêmement efficace, et elles ne sont que 21 % à penser que les clients peuvent très facilement les contacter.
Aujourd'hui, il faut viser l'excellence, ni plus ni moins. Un service client de qualité est à présent une condition sine qua non pour fidéliser les consommateurs. À l'inverse, en cas d'expérience décevante, vous risquez de perdre du terrain face à la concurrence. Il est donc primordial de bien cerner les attentes de votre clientèle en matière de service client, puis d’opérer les changements nécessaires pour leur proposer une expérience qui vous permettra de gagner leurs faveurs.
Les organisations admettent que leur service client a besoin d’être amélioré
Une direction qui ne joint pas le geste à la parole
Faire du service client une priorité est plus facile à dire qu’à faire.
Les instances dirigeantes ont souvent déjà compris que leur service client était un vecteur de croissance inexploité, mais beaucoup hésitent encore à sauter le pas en investissant comme il se doit dans ce domaine. Ainsi, 72 % des dirigeants déclarent que le service client est une priorité au sein de leur organisation mais 40 % d’entre eux avouent ne pas avoir encore traduit cette volonté en actions.
Sans implication réelle de leur direction, les entreprises risquent pourtant de passer à côté de retours client extrêmement utiles pour guider leur stratégie générale et optimiser leurs produits ou services en temps réel. En effet, lorsqu’ils sont analysés de façon groupée, les tickets sont très utiles pour mettre en lumière les problèmes critiques et les opportunités de croissance.
Les instances dirigeantes doivent activement participer à l’analyse, au partage et à l’exploitation des commentaires reçus par l’assistance afin de rester en phase avec les besoins et les attentes des clients. Pourtant, seuls 20 % des dirigeants disent consulter quotidiennement les mesures du service client. Cela est d’autant plus paradoxal que les membres de la direction semblent, dans leur ensemble, convaincus du bénéfice de cette pratique. Pire encore, 40 % des dirigeants observent ces mesures une seule fois par mois au grand maximum.
Les dirigeants doivent transformer les opportunités de croissance offertes par le service client en actions concrètes : sans cela, elles resteront lettre morte. Par ailleurs, les organisations qui peinent à opérer rapidement les changements requis pour rester en phase avec leur clientèle risquent de se faire devancer par des concurrents plus réactifs. Aujourd’hui, 54 % des entreprises disent avoir développé un plan stratégique sur trois ans pour leur service client. C’est une très bonne chose, mais cela signifie aussi qu’un peu moins de la moitié des organisations n’ont pas encore de plan : si c’est votre cas, vous devez réagir sans perdre une minute.
En pleine pandémie, face à une hausse de 30 % des requêtes client, Siemens Financial Services a pu garder le rythme sans difficulté grâce à ses outils.
Un budget trop serré pour permettre un service client d’exception
Les chiffres le démontrent : les services client ont plus que jamais la cote. Les requêtes d’assistance – qui peuvent aller des questions techniques aux conseils vestimentaires – affichent en effet une hausse de 14 % sur un an.
Le budget du service client augmente moins vite que le volume de tickets
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Augmentation du volume de tickets prévue dans les 12 prochains mois
Augmentation des investissements prévue dans les 12 prochains mois
Et le consensus parmi les entreprises est que cette tendance devrait se poursuivre. Ainsi, un peu plus d’un tiers des organisations tablent sur une augmentation de 25 % de l’engagement client au cours des 24 prochains mois. Or, une telle surcharge de travail pourrait s’avérer fatale si votre équipe d’assistance œuvre déjà à la limite de ses capacités.
La solution pour se préparer à cette hausse ? Embaucher plus d’agents, améliorer les programmes de formation, ou bien adopter une technologie de pointe. Mais le problème, c’est que les budgets alloués ont tendance à être sous-estimés. Ainsi, parmi les entreprises qui prévoient un bond de 25 % de l’engagement client, seules 14 % d’entre elles prévoient d’augmenter leur budget dans une proportion similaire. Bien entendu, le calcul d’un budget ne peut pas se limiter à une corrélation directe avec le volume de tickets. Toutefois, ce chiffre souligne que beaucoup de services d’assistance seront contraints de faire avec les moyens du bord.
Investir dans son service client peut se révéler payant.
Mais la bonne nouvelle côté budget, c’est que la tendance générale est à la hausse. Ainsi, près de la moitié des entreprises prévoient d’investir davantage dans leur service client – à hauteur de 25 % ou moins – l’année prochaine, ainsi que l’année suivante. Hélas, dans bien des cas, ces efforts restent insuffisants. En effet, seules 27 % des entreprises sondées sont pleinement d’accord pour dire que leur organisation investit de façon adéquate dans ses initiatives d’assistance.
Ce problème s’explique en partie par la perception du service client qui, dans bien des enseignes, est encore considéré à tort comme un poste de dépenses et non comme un vecteur de croissance très rentable. Notre rapport met ici en lumière une fracture intéressante : à parts pratiquement égales, la moitié d’entre elles prévoient d’augmenter leur budget, tandis que l’autre moitié semble opter pour un statu quo. Pour rester dans la course, ces dernières devront donc se montrer très inventives pour gagner en efficacité sans dépenser un centime de plus.
Des agents débordés et délaissés
Loin de se limiter aux requêtes techniques, les agents d’assistance accompagnent désormais les clients tout au long du parcours client – de la découverte du produit à l’achat et bien au-delà.
Ils représentent aujourd’hui le principal point de contact (et parfois le seul interlocuteur humain) que les consommateurs ont avec une marque, et ce changement n’est pas passé inaperçu. À présent, 78 % des dirigeants estiment que leurs agents jouent un rôle clé dans la rétention des clients. En parallèle, les équipes d'assistance ont le sentiment de remplir une mission plus importante et plus stratégique qu’auparavant.
Mais malgré cette visibilité accrue, le risque de burn out reste fort. Charge de travail élevée, responsabilités trop nombreuses, formation inadaptée ou signaux contradictoires de la direction : voilà autant de facteurs qui conduisent un grand nombre d’agents à se sentir débordés et délaissés. Ainsi, parmi les agents sondés, seuls 15 % estiment que leur charge de travail est parfaitement adaptée et 20 % seulement se disent pleinement satisfaits par la formation qu’ils ont reçue. Le constat général est assez morose : à l’heure actuelle, moins de 30 % des agents disent avoir toutes les cartes en main pour réaliser un travail de qualité.
Moins de 30 %
des agents disent avoir toutes les cartes en main pour réaliser un travail de qualité.
Peu d’agents sont pleinement satisfaits par :
Ce que veulent les agents
Le succès d’une entreprise repose de plus en plus sur l’action de ses agents. Hélas, beaucoup d’entre eux disent manquer de moyens pour exceller dans leur mission. Voici, selon eux, les composantes essentielles d’un service client de qualité :
Une charge de travail raisonnable
Seuls 15 % des agents estiment que leur volume de travail quotidien est parfaitement adapté à leurs capacités.
Une formation accrue
Seul 1 agent sur 5 se dit pleinement satisfait par la formation qu’il a reçue et 62 % des agents affirment qu’une formation plus axée sur les compétences les aiderait à gagner en efficacité.
Des mesures mieux adaptées
Seuls 14 % des agents se disent satisfaits par les indicateurs employés pour évaluer leur travail.
Des possibilités d’avancement clairement définies
Seuls 14 % des agents affirment être pleinement satisfaits par les opportunités de carrière qui s’offrent à eux.
Plus de respect
38 % des agents estiment que le service client n’est pas traité avec les mêmes égards que d’autres départements de leur organisation.
BombBomb s’investit dans le développement professionnel de ses agents et leur met à disposition les bons outils pour créer une vraie relation avec les clients.
Ces initiatives vous aideront à tirer le meilleur parti de votre service client.
De plus, les études montrent qu’un personnel épanoui est plus performant : pour les équipes d’assistance, cela signifie également une meilleure expérience client. Néanmoins, bien que le bien-être des équipes d’assistance soit une préoccupation réelle pour bon nombre d’entreprises, près de 40 % des agents estiment qu’ils ne sont pas traités avec les mêmes égards que d’autres services de leur organisation. C’est un problème qu’il faut absolument résoudre car tout mécontentement parmi les agents finit par se répercuter sur les clients.
D’ailleurs, les consommateurs ne sont pas dupes. Aujourd’hui, 68 % d’entre eux considèrent que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents. La bonne nouvelle, c’est que cet appel semble avoir été entendu : 53 % des dirigeants comptent renforcer la formation proposée à leurs agents et 28 % d’entre eux prévoient de revoir les fondements mêmes de leur programme. Les thèmes que les entreprises souhaitent ajouter à leur formation au cours des 12 prochains mois sont la vente croisée et la montée en gamme (à 53 %), la résolution des problèmes complexes grâce à une meilleure agilité (à 52 %) et l’utilisation de plusieurs canaux en parallèle (à 48 %).
Des systèmes disparates qui déroutent les clients et freinent la croissance
Proposer un service client d’exception est impossible sans les outils adéquats.
Ils doivent être performants mais aussi communiquer entre eux. Pourquoi ? Car les clients sont toujours plus exigeants et qu’une bonne circulation de l’information est essentielle pour les satisfaire.
Pour répondre à ces attentes, un workflow bien optimisé est quasi indispensable. Hélas, beaucoup d’entreprises accusent un retard conséquent dans ce domaine :
Bien souvent, l’optimisation des opérations internes a été reléguée au second plan au profit d’initiatives plus visibles, comme la mise à jour du site web ou l’ajout de canaux d’assistance. Le problème, c’est qu’un back-end inefficace finit toujours par impacter les clients.
Quand agents et administrateurs sont contraints de jongler entre différents outils, des tâches simples comme trouver les informations qu’ils recherchent, collaborer entre équipes et compiler un profil complet sur chaque client deviennent un vrai parcours du combattant.
Ils ont moins de données pour anticiper les besoins des clients et personnaliser les interactions, et doivent passer plus de temps à se renseigner sur chaque ticket (ce qui induit un délai d’attente plus long pour le consommateur). Parmi les agents sondés, seuls 29 % disent pouvoir collaborer très efficacement avec d’autres services et 28 % d’entre eux seulement déclarent n’avoir aucune difficulté à trouver les informations requises pour répondre aux clients.
Ce manque d’efficacité interne est un frein pour répondre aux attentes des clients. Pour remédier à ce problème, 26 % des entreprises considèrent qu’elles devraient entièrement revoir leurs workflows et processus internes. Néanmoins, le jeu en vaut vraiment la chandelle : près de 90 % des clients sont disposés à dépenser plus auprès d’une enseigne qui propose une expérience efficace et personnalisée en phase avec leurs attentes.
Lors du confinement, les cours en ligne ont connu un essor phénoménal : la plateforme d’éducation en ligne Udacity a ainsi vu son nombre d’inscrits bondir, et cette hausse s’est ensuite répercutée sur le nombre de requêtes d’assistance.
Peu d’agents estiment pouvoir très efficacement :
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