Outil Benchmark

En route vers un service client d’exception

Pour stimuler leur croissance, les entreprises doivent répondre aux attentes très élevées des clients en leur proposant une expérience client sans fausse note. Envie de vous améliorer ? Répondez à ces questions pour jauger la qualité de votre service client et savoir comment lui offrir une nouvelle dimension.

Indicateurs clés pour les entreprises comme la vôtre

Ces indicateurs clés vous aideront à savoir où se situe votre entreprise :

Satisfaction client (CSAT)
Délai de première réponse (en heures)
Vues mensuelles du centre d’aide
Deux canaux d’assistance ou plus
Assistance par messagerie
Volume mensuel de tickets

Le service client comme moteur de croissance

Les équipes d’assistance les plus performantes surclassent la concurrence en proposant une expérience d’exception à chaque interaction. Envie de suivre leur exemple ? Voyons ensemble les secrets de leur réussite, que nous analysons en détail dans notre rapport au chapitre 6 : Rien n’est plus important que la qualité du service client.

Pour répondre aux attentes des clients

Elles leur donnent l’embarras du choix

Les clients souhaitent pouvoir interagir avec une marque de nombreuses façons. Vous devez donc adopter les canaux adaptés pour satisfaire votre clientèle.

1.3x
fois plus susceptibles d’ajouter de nouveaux canaux
Elles optent pour une assistance omnicanal

Pour vos clients, obtenir de l’aide doit être un jeu d’enfant : vous devez optimiser vos opérations pour offrir des réponses rapides et justes en toute occasion et rendre chaque interaction aussi simple que possible.

2.4x
fois plus susceptibles de proposer au moins deux canaux d’assistance et un self-service.
Elles écoutent les commentaires

Pour optimiser votre service, vous devez identifier ses points forts et ses lacunes. En analysant les performances de votre assistance à l’aide d’indicateurs clés, vous pourrez mettre en lumière les zones à améliorer et ne rien laisser au hasard.

3.3x
fois plus susceptible de ne pas seulement mesurer la satisfaction client (CSAT).

Pour donner aux agents les moyens de réussir

Elles automatisent les tâches répétitives

Le travail des agents n’est jamais aisé mais vous pouvez le simplifier en éliminant les tâches rébarbatives qui empiètent sur leur temps et les empêchent de se concentrer sur l’essentiel : les clients.

1.4x
fois plus susceptibles d’utiliser des macros et des automatismes pour faire gagner du temps à leurs agents
Elles fournissent à leurs agents tout le contexte nécessaire

Les clients souhaitent recevoir un service personnalisé à chaque interaction. Vous devez donc offrir à vos agents le contexte et la flexibilité nécessaires pour répondre à ces attentes et donner envie aux consommateurs de revenir vers vous.

2x
fois plus susceptibles de proposer une vue unifiée du client dans l’espace de travail des agents
Elles permettent aux clients de s’aider par eux-mêmes

Les articles d’aide peuvent répondre aux questions des clients sans accaparer les agents, qui ont ainsi plus de temps à consacrer aux problèmes complexes. Un centre d’aide qui traite des requêtes les plus fréquentes est idéal pour réduire le volume de tickets.

2.3x
fois plus susceptibles d’ajouter du contenu à leur centre d’aide.

Obtenez un guide personalisé pour les prochaines étapes

Lisez un rapport adapté à la taille de votre entreprise, à votre secteur d’activité et à vos besoins spécifiques.

Donnez une nouvelle dimension à votre service client

À propos de nos données

Les données d’utilisation produit Zendesk Benchmark sont issues des plus de 98 000 clients Zendesk qui ont participé à notre rapport Zendesk Benchmark. Les données des comptes inactifs ont été retirées de cet échantillon. Ces données portent sur une période allant de juillet 2020 à juillet 2021.

Les entreprises qui affichent un score supérieur à la moyenne parmi au moins trois indicateurs clés sont considérées comme « très performantes ». Les indicateurs clés utilisés sont le score CSAT, le délai de première réponse, le temps de résolution et le ratio du self-service, qui mesure l’efficacité du contenu d’aide en ligne (il se calcule en rapportant les vues du centre d’aide au nombre total de tickets).