IA et automatisation

IA et automatisation

Des interactions clients intelligentes et non pas artificielles

Analyse de Technologie

L’IA redéfinit les possibilités du service client

Entre une assistance 24 h/24 et des systèmes internes pour trier les tickets plus vite que n’importe quelle équipe d’agents, cette technologie versatile a rapidement revu à la hausse les attentes des clients en matière de service exceptionnel.

Toutefois, sans stratégie d’IA précise et organisée, de nombreuses entreprises passent à côté de l’essentiel. Comme avec toute nouvelle technologie qui redéfinit les codes du service client, que ce soit internet, le chat en direct, les téléphones portables ou l’IA, les entreprises doivent revoir leur façon d’envisager l’assistance. À défaut, elles s’exposent au risque de frustrer leur clientèle, ou pire, de ne pas être en mesure de fournir une expérience de qualité, capable de fidéliser les clients.

Les leaders des entreprises ont déjà conscience du rôle crucial de l’IA pour créer des expériences clients en mesure de booster les résultats de leur entreprise, ainsi que sa croissance. C’est pourquoi 57 % d’entre elles prévoient d’augmenter leur budget IA d’au moins 25 % l’année prochaine. Pourtant, le plus difficile reste à faire pour nombre de ces entreprises : mettre en place des opérations qui savent mobiliser au mieux les points forts de l’équipe d’assistance, qu’ils soient humains ou pas. Aujourd’hui, il n’est plus possible de se contenter d’un service « acceptable ». Les clients recherchent ce qu’il y a de mieux. Et pour eux, l’IA est de plus en plus un moyen d’atteindre le niveau d’expérience qu’ils recherchent.

61percentstat

61 % des clients sont prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience auprès du service client

61 % des clients se déclarent prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc s’adapter rapidement pour développer une stratégie d’IA efficace. Nous avons échangé avec des clients, des agents, des leaders d’entreprises, ainsi que notre propre équipe, pour déterminer quelle était l’approche idéale en matière d’IA. Ces informations clés vous aideront à mieux fidéliser vos clients et à obtenir de meilleurs résultats pour votre entreprise, ainsi qu’un avantage compétitif en prenant mieux soin de vos clients.

Ce que les clients attendent de l’IA

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
pensent que son rôle est de simplifier les choses
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
pensent qu’elle permet d’éviter de répéter les mêmes informations
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
pensent qu’elle permet de gagner du temps lorsqu’ils contactent une entreprise
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
pensent qu’elle doit améliorer la qualité du service client

L’IA est là pour simplifier la vie des clients, et non la compliquer

Les clients voient l’IA comme un moteur positif, qui peut améliorer leurs interactions et expériences avec les entreprises.

Si elle est mise en place de façon efficace, 65 % des clients s’attendent à ce que l’IA leur fasse gagner du temps. Pour 64 % d’entre eux, c’est un moyen d’éviter de répéter les mêmes informations plusieurs fois. À l’avenir, 61 % des clients pensent que la majorité de leurs interactions avec des services d’assistance seront automatisées.

Laissons de côté notre optimisme quelques instants et notons que la plupart des clients remarquent une différence importante entre ce que les services basés sur l’IA sont à l’heure actuelle, et ce qu’ils pourraient être. Au lieu de faciliter la vie des utilisateurs, l’IA rajoute souvent des difficultés. Dans certains cas, les clients ont même davantage de mal à trouver les réponses dont ils ont besoin. 60 % des clients déclarent avoir été souvent déçus par leurs expériences avec des chatbots.

Les chatbots sont une source de frustration pour les clients

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
d’entre eux déclarent ne pas obtenir de réponses précises
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
d’entre eux pensent que les bots posent trop de questions pour déterminer s’ils peuvent ou non les aider
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
d’entre eux trouvent que le plus frustrant est de devoir reprendre à zéro avec un agent
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
d’entre eux sont frustrés de ne pas pouvoir choisir entre bot et agent en début d’interaction

Malgré ces difficultés, les clients restent optimistes et espèrent que les entreprises vont trouver une solution.

Le nombre de clients qui souhaitent traiter avec des chatbots pour des problèmes simples a augmenté de 13 points par rapport à l’année dernière. Les entreprises font des efforts pour améliorer leurs performances:

50 % des entreprises déclarent utiliser l’IA pour proposer des recommandations basées sur l’historique de recherche ou d’achats des clients

40 % d’entre elles utilisent l’IA pour interagir avec les clients sur leur mode de contact favori

39 % d’entre elles s’en servent pour traiter les clients en priorité selon leur statut ou leur type de compte

AI and automation in action

Les entreprises qui utilisent Zendesk pour leurs opérations d’assistance réduisent le temps d’attente et traitent davantage de tickets grâce à l’IA et l’automatisation:
40%
de celles qui ont mis en place des solutions d’IA et des automatismes entre septembre 2019 et septembre 2021 ont vu leur délai avant première réponse s’améliorer de 15 % ou plus
53%
de tickets supplémentaires ont été traités par des automatismes et des chatbots basés sur l’IA entre 2020 et 2021
61%
des clients pensent que la majorité de leurs interactions avec des services d’assistance seront automatisées à l’avenir

L’adoption des fonctionnalités d’IA est encore faible dans les entreprises

39%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
37%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
23%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
21%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
21%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
19%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
16%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
52%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
39%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
34%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
32%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
27%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
25%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
26%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
56%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
43%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
37%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
36%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
31%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
29%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
29%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
52%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
41%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
38%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
37%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
32%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
28%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
26%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
45%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
42%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
29%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
27%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
23%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
24%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
26%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
46%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
46%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
28%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
28%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
24%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
26%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
26%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
40%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
35%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
29%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
25%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
20%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
20%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
21%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
42%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
34%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
28%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
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utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
24%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
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utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
22%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
70%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
54%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
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utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
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utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
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utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
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utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
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ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
52%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
42%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
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utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
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utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
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utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
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utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
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ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
58%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
40%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
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utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
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utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
30%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
34%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
26%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine
50%
utilisent les bots pour fournir des suggestions basées sur l’historique des clients
44%
interagissent à l’aide de leur mode de contact favori
39%
utilisent aussi bien les bots que les agents pour le chat en ligne
32%
utilisent les bots pour améliorer les workflows des agents
24%
utilisent les bots pour recommander des ressources en self-service
28%
utilisent les bots pour créer des workflows entre plusieurs services
22%
ont recours à des chatbots automatisés qui ne demandent aucune intervention humaine

Une stratégie efficace vaut mieux qu’un gros budget

Si les entreprises augmentent leurs investissements en IA, les difficultés qui accompagnent la préparation et la mise en place témoignent d’une réalité moins idyllique.

Les entreprises sont plutôt divisées sur ce point : 57 % d’entre elles déclarent avoir mis en place une stratégie d’IA focalisée sur certains points seulement. De plus, seulement la moitié déclarent que leurs équipes sont équipées pour tirer pleinement profit de l’IA. Elles sont ainsi nombreuses à passer à côté de certaines fonctionnalités importantes.

En ignorant aussi bien les avantages que les points faibles de l’IA, les entreprises envisagent son utilisation de façon très superficielle. Le résultat : une expérience du service loin d’être idéale des deux côtés. Les chatbots peuvent être des partenaires extrêmement efficaces, mais ils doivent s’inscrire dans une stratégie bien organisée qui met leurs atouts en avant.

« Certains cadres pensent que les bots peuvent remplacer l’humain, mais ce n’est pas la finalité de cet outil », explique Jon Aniano, directeur adjoint des produits et des applications CRM chez Zendesk. « Les entreprises qui tirent le meilleur parti de l’IA s’en servent pour sublimer l’expérience client, en utilisant les bots uniquement pour les tâches où leurs capacités dépassent celle des agents, de façon ciblée. »

Témoignage client Quand le service client et la direction travaillent main dans la main

Pendant la pandémie, l’équipe d’assistance de Tile a lancé un nouveau chatbot pour faire face à un volume de tickets plus élevé que d’habitude.

D’après les clients, voici les points dans lesquels les chatbots excellent:

Fournir des liens et des informations pour les aider à résoudre leurs problèmes

Proposer des réponses plus rapides et plus pratiques pour les problèmes les plus simples

Répondre aux clients en dehors des horaires d’ouverture habituels

Les entreprises mesurent le potentiel des chatbots

46%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
46%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
44%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
45%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
41%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
35%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
65%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
64%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
62%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
58%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
58%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
50%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
66%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
65%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
59%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
58%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
58%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
49%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
63%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
66%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
63%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
61%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
58%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
49%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
55%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
56%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
48%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
52%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
50%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
41%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
54%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
58%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
51%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
47%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
45%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
45%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
54%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
55%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
53%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
52%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
47%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
49%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
54%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
54%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
52%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
49%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
50%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
41%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
80%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
75%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
62%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
61%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
61%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
45%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
66%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
65%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
66%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
61%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
56%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
51%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
63%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
64%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
58%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
55%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
53%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
46%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
59%
pensent qu’ils permettent de réduire sensiblement les coûts
61%
pensent qu’ils aident les clients à utiliser le canal le mieux adapté
52%
pensent qu’ils peuvent être utilisés sur plusieurs canaux
47%
pensent qu’ils se rapprochent de plus en plus d’une expérience humaine
48%
pensent qu’ils permettent de prévoir les intentions des clients
40%
pensent qu’ils fournissent une expérience identique à celle d’un agent
Méthodologie Comment s’est déroulée cette étude

Les données de ce rapport proviennent de trois sources : d’une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs, d’une enquête menée auprès de 4 600 professionnels et des données d’utilisation produit Zendesk Benchmark de plus de 97 500 entreprises.

Adoptez une approche plus intelligente de l’IA

Bien traiter ses clients est d’une importance capitale. Les entreprises doivent donc mettre en place une stratégie d’IA intelligente qui utilise les meilleurs atouts de chacun.

Les chatbots ne doivent pas tenter de résoudre des problèmes qui nécessitent une intervention humaine. « Souvent, cette approche va avoir un effet plus néfaste qu’autre chose sur votre expérience client », confie Aniano. De la même manière, vos agents ne devraient pas passer leur temps à trier les tickets ou à traiter des demandes concernant la réinitialisation d’un mot de passe, l’oubli d’un nom d’utilisateur ou la vérification du statut d’une commande.

Voici quelques conseils pour mettre en place une stratégie de service client basé sur l’IA d’excellente qualité:

Commencez par identifier les problèmes les plus fréquents en matière de volumes.



N’oubliez pas d’inclure aussi bien les demandes en self-service que les tickets gérés par des agents. Si vous êtes une petite entreprise, concentrez-vous sur les 10 problèmes principaux. Pour les plus grandes entreprises, focalisez-vous sur un territoire à échelle limitée ou sur un type de service précis.

Examinez les problèmes et regroupez-les en fonction des éléments suivants:

  1. ils ont besoin d’une intervention humaine
  2. ils peuvent être entièrement automatisés
  3. les deux à la fois

Pour les tickets qui peuvent être entièrement automatisés, déterminez si l’IA ou l’automatisation permettrait de proposer une meilleure expérience qu’un être humain.

Pensez notamment aux workflows et processus d’agents qui pourraient être simplifiés ou améliorés.

Privilégiez les problèmes qui peuvent être entièrement automatisés et n’oubliez pas de mettre en avant les avantages concrets pour l’entreprise (par exemple, la réduction des coûts ou les possibilités d’upselling).

Enfin, passez aux problèmes restants qui, s’ils étaient traités de façon entièrement automatisée, pourraient améliorer l’expérience client générale, même sans avantage immédiat pour l’entreprise.

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La touche personnelle qui manque au service client
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