IA et automatisation
Des interactions clients intelligentes et non pas artificielles
Analyse de Technologie
L’IA redéfinit les possibilités du service client
Entre une assistance 24 h/24 et des systèmes internes pour trier les tickets plus vite que n’importe quelle équipe d’agents, cette technologie versatile a rapidement revu à la hausse les attentes des clients en matière de service exceptionnel.
Toutefois, sans stratégie d’IA précise et organisée, de nombreuses entreprises passent à côté de l’essentiel. Comme avec toute nouvelle technologie qui redéfinit les codes du service client, que ce soit internet, le chat en direct, les téléphones portables ou l’IA, les entreprises doivent revoir leur façon d’envisager l’assistance. À défaut, elles s’exposent au risque de frustrer leur clientèle, ou pire, de ne pas être en mesure de fournir une expérience de qualité, capable de fidéliser les clients.
Les leaders des entreprises ont déjà conscience du rôle crucial de l’IA pour créer des expériences clients en mesure de booster les résultats de leur entreprise, ainsi que sa croissance. C’est pourquoi 57 % d’entre elles prévoient d’augmenter leur budget IA d’au moins 25 % l’année prochaine. Pourtant, le plus difficile reste à faire pour nombre de ces entreprises : mettre en place des opérations qui savent mobiliser au mieux les points forts de l’équipe d’assistance, qu’ils soient humains ou pas. Aujourd’hui, il n’est plus possible de se contenter d’un service « acceptable ». Les clients recherchent ce qu’il y a de mieux. Et pour eux, l’IA est de plus en plus un moyen d’atteindre le niveau d’expérience qu’ils recherchent.
61 % des clients sont prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience auprès du service client
61 % des clients se déclarent prêts à se tourner vers d’autres marques après une seule mauvaise expérience. Les entreprises doivent donc s’adapter rapidement pour développer une stratégie d’IA efficace. Nous avons échangé avec des clients, des agents, des leaders d’entreprises, ainsi que notre propre équipe, pour déterminer quelle était l’approche idéale en matière d’IA. Ces informations clés vous aideront à mieux fidéliser vos clients et à obtenir de meilleurs résultats pour votre entreprise, ainsi qu’un avantage compétitif en prenant mieux soin de vos clients.
Ce que les clients attendent de l’IA
L’IA est là pour simplifier la vie des clients, et non la compliquer
Les clients voient l’IA comme un moteur positif, qui peut améliorer leurs interactions et expériences avec les entreprises.
Si elle est mise en place de façon efficace, 65 % des clients s’attendent à ce que l’IA leur fasse gagner du temps. Pour 64 % d’entre eux, c’est un moyen d’éviter de répéter les mêmes informations plusieurs fois. À l’avenir, 61 % des clients pensent que la majorité de leurs interactions avec des services d’assistance seront automatisées.
Laissons de côté notre optimisme quelques instants et notons que la plupart des clients remarquent une différence importante entre ce que les services basés sur l’IA sont à l’heure actuelle, et ce qu’ils pourraient être. Au lieu de faciliter la vie des utilisateurs, l’IA rajoute souvent des difficultés. Dans certains cas, les clients ont même davantage de mal à trouver les réponses dont ils ont besoin. 60 % des clients déclarent avoir été souvent déçus par leurs expériences avec des chatbots.
Les chatbots sont une source de frustration pour les clients
Malgré ces difficultés, les clients restent optimistes et espèrent que les entreprises vont trouver une solution.
Le nombre de clients qui souhaitent traiter avec des chatbots pour des problèmes simples a augmenté de 13 points par rapport à l’année dernière. Les entreprises font des efforts pour améliorer leurs performances:
50 % des entreprises déclarent utiliser l’IA pour proposer des recommandations basées sur l’historique de recherche ou d’achats des clients
40 % d’entre elles utilisent l’IA pour interagir avec les clients sur leur mode de contact favori
39 % d’entre elles s’en servent pour traiter les clients en priorité selon leur statut ou leur type de compte
50 % des entreprises déclarent utiliser l’IA pour proposer des recommandations basées sur l’historique de recherche ou d’achats des clients
40 % d’entre elles utilisent l’IA pour interagir avec les clients sur leur mode de contact favori
39 % d’entre elles s’en servent pour traiter les clients en priorité selon leur statut ou leur type de compte
AI and automation in action
Les entreprises qui utilisent Zendesk pour leurs opérations d’assistance réduisent le temps d’attente et traitent davantage de tickets grâce à l’IA et l’automatisation:
L’adoption des fonctionnalités d’IA est encore faible dans les entreprises
Une stratégie efficace vaut mieux qu’un gros budget
Si les entreprises augmentent leurs investissements en IA, les difficultés qui accompagnent la préparation et la mise en place témoignent d’une réalité moins idyllique.
Les entreprises sont plutôt divisées sur ce point : 57 % d’entre elles déclarent avoir mis en place une stratégie d’IA focalisée sur certains points seulement. De plus, seulement la moitié déclarent que leurs équipes sont équipées pour tirer pleinement profit de l’IA. Elles sont ainsi nombreuses à passer à côté de certaines fonctionnalités importantes.
En ignorant aussi bien les avantages que les points faibles de l’IA, les entreprises envisagent son utilisation de façon très superficielle. Le résultat : une expérience du service loin d’être idéale des deux côtés. Les chatbots peuvent être des partenaires extrêmement efficaces, mais ils doivent s’inscrire dans une stratégie bien organisée qui met leurs atouts en avant.
« Certains cadres pensent que les bots peuvent remplacer l’humain, mais ce n’est pas la finalité de cet outil », explique Jon Aniano, directeur adjoint des produits et des applications CRM chez Zendesk. « Les entreprises qui tirent le meilleur parti de l’IA s’en servent pour sublimer l’expérience client, en utilisant les bots uniquement pour les tâches où leurs capacités dépassent celle des agents, de façon ciblée. »
Pendant la pandémie, l’équipe d’assistance de Tile a lancé un nouveau chatbot pour faire face à un volume de tickets plus élevé que d’habitude.
D’après les clients, voici les points dans lesquels les chatbots excellent:
Fournir des liens et des informations pour les aider à résoudre leurs problèmes
Proposer des réponses plus rapides et plus pratiques pour les problèmes les plus simples
Répondre aux clients en dehors des horaires d’ouverture habituels
Fournir des liens et des informations pour les aider à résoudre leurs problèmes
Proposer des réponses plus rapides et plus pratiques pour les problèmes les plus simples
Répondre aux clients en dehors des horaires d’ouverture habituels
Les entreprises mesurent le potentiel des chatbots
Les données de ce rapport proviennent de trois sources : d’une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs, d’une enquête menée auprès de 4 600 professionnels et des données d’utilisation produit Zendesk Benchmark de plus de 97 500 entreprises.
Adoptez une approche plus intelligente de l’IA
Bien traiter ses clients est d’une importance capitale. Les entreprises doivent donc mettre en place une stratégie d’IA intelligente qui utilise les meilleurs atouts de chacun.
Les chatbots ne doivent pas tenter de résoudre des problèmes qui nécessitent une intervention humaine. « Souvent, cette approche va avoir un effet plus néfaste qu’autre chose sur votre expérience client », confie Aniano. De la même manière, vos agents ne devraient pas passer leur temps à trier les tickets ou à traiter des demandes concernant la réinitialisation d’un mot de passe, l’oubli d’un nom d’utilisateur ou la vérification du statut d’une commande.
Voici quelques conseils pour mettre en place une stratégie de service client basé sur l’IA d’excellente qualité:
Commencez par identifier les problèmes les plus fréquents en matière de volumes.
N’oubliez pas d’inclure aussi bien les demandes en self-service que les tickets gérés par des agents. Si vous êtes une petite entreprise, concentrez-vous sur les 10 problèmes principaux. Pour les plus grandes entreprises, focalisez-vous sur un territoire à échelle limitée ou sur un type de service précis.
Examinez les problèmes et regroupez-les en fonction des éléments suivants:
- ils ont besoin d’une intervention humaine
- ils peuvent être entièrement automatisés
- les deux à la fois
Pour les tickets qui peuvent être entièrement automatisés, déterminez si l’IA ou l’automatisation permettrait de proposer une meilleure expérience qu’un être humain.
Pensez notamment aux workflows et processus d’agents qui pourraient être simplifiés ou améliorés.
Privilégiez les problèmes qui peuvent être entièrement automatisés et n’oubliez pas de mettre en avant les avantages concrets pour l’entreprise (par exemple, la réduction des coûts ou les possibilités d’upselling).
Enfin, passez aux problèmes restants qui, s’ils étaient traités de façon entièrement automatisée, pourraient améliorer l’expérience client générale, même sans avantage immédiat pour l’entreprise.