Tendances de l’expérience client 2022
01 Introduction
Introduction
Après deux années passées dans un contexte difficile qui a nécessité de s’adapter en continu, les entreprises peuvent enfin se tourner plus sereinement vers l’avenir. Aujourd’hui, elles sont en quête de croissance.
La bonne nouvelle, c’est que la clé de votre essor se trouve déjà devant vos yeux : elle réside dans vos clients.
En effet, le service client joue un rôle plus crucial que jamais : il vous permet de vous démarquer de vos concurrents et constitue un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. En offrant une expérience d’exception, vous pourrez attirer de nouveaux clients, retenir plus efficacement votre clientèle et augmenter le panier moyen. C'est pourquoi investir dans ce domaine est un pari gagnant !
Le volume de tickets a augmenté sur tous les canaux
Formulaire web/ e-mail professionnel
Chat
Téléphone
Messagerie sociale
Réseaux sociaux
SMS
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2020
2021
En raison des enjeux, les équipes d’assistance font face à une pression inédite : les attentes sont toujours plus élevées, aussi bien de la part des clients que de la direction.
Chaque entreprise aura bien entendu à cœur de ravir les clients potentiels pour tirer son épingle du jeu et doper sa croissance, mais cela ne doit pas se faire au détriment des agents. Sans workflows efficaces, ils seront très vite débordés. Pour assurer le bien-être de ses équipes d’assistance et garantir son succès à long terme, votre organisation doit adopter des stratégies, des outils et des processus adéquats. Pourquoi ? Les études démontrent que les clients sont de moins en moins enclins à donner une seconde chance à une entreprise en cas d’expérience négative.
Dans le nouveau chapitre qui s’ouvre, le service client jouera un rôle prépondérant. Pour aider les entreprises à faire de leur service client un moteur de croissance et un vecteur de revenus tout en évitant les écueils courants, nous avons mené notre enquête auprès de clients, d’agents, de responsables de service client et de chefs d’entreprise dans 21 pays. En parallèle, nous avons analysé les données de notre programme Benchmark, qui rassemble près de 97 500 clients Zendesk.

Les données de ce rapport proviennent de trois sources : d’une enquête menée auprès de 3 500 consommateurs, d’une enquête menée auprès de 4 600 professionnels et des données d’utilisation produit Zendesk Benchmark de plus de 97 500 entreprises.