En raison des enjeux, les équipes d’assistance font face à une pression inédite : les attentes sont toujours plus élevées, aussi bien de la part des clients que de la direction.

Chaque entreprise aura bien entendu à cœur de ravir les clients potentiels pour tirer son épingle du jeu et doper sa croissance, mais cela ne doit pas se faire au détriment des agents. Sans workflows efficaces, ils seront très vite débordés. Pour assurer le bien-être de ses équipes d’assistance et garantir son succès à long terme, votre organisation doit adopter des stratégies, des outils et des processus adéquats. Pourquoi ? Les études démontrent que les clients sont de moins en moins enclins à donner une seconde chance à une entreprise en cas d’expérience négative.

Dans le nouveau chapitre qui s’ouvre, le service client jouera un rôle prépondérant. Pour aider les entreprises à faire de leur service client un moteur de croissance et un vecteur de revenus tout en évitant les écueils courants, nous avons mené notre enquête auprès de clients, d’agents, de responsables de service client et de chefs d’entreprise dans 21 pays. En parallèle, nous avons analysé les données de notre programme Benchmark, qui rassemble près de 97 500 clients Zendesk.