06 Playbook
Centrarse en la calidad del servicio por encima de todo
Tanto si estás creando un equipo de servicio desde cero como si ya te consideras un profesional, hemos identificado algunos pasos clave que puedes dar para impulsar las mejores experiencias de cliente y maximizar el crecimiento, empezando hoy mismo.
Tus clientes van a exigir experiencias de gran calidad cada vez que soliciten tus servicios, tanto si hablamos de una empresa de servicios financieros establecida como de una empresa emergente de tecnología financiera.
Las empresas nuevas y con mayor conocimiento del entorno digital están subiendo el nivel rápidamente, pero hay cosas que cualquier empresa financiera puede hacer desde hoy mismo para suministrar mejores experiencias e incrementar sus resultados.
Al inicio del proyecto de ley sobre infraestructuras federales (1,2 billones de dólares), las empresas públicas tenían una gran financiación para sus estrategias de modernización digital. Sin embargo, muchos líderes siguen replanteándose la hoja de ruta para transformar la forma en que el sector público se relaciona con el público.
Con independencia del punto en el que te encuentres —creando desde cero un programa de transformación digital CX o mejorando tu programa actual—, hay pasos que puedes dar para ofrecer una mejor experiencia de cliente y aumentar la eficacia.
Los resultados son claros: la gente espera más de su interacción con los servicios sanitarios. No basta con intentar dar una respuesta rápida; los pacientes esperan una atención personalizada, ininterrumpida y utilizando sus canales digitales favoritos.
También es menos probable que vayan a una clínica a menos que sea imprescindible; la teleasistencia se ha multiplicado por 38 desde el inicio de la pandemia. Además, los centros de asistencia sanitaria deben emplear las medidas de seguridad más avanzadas para proteger la privacidad del paciente y cumplir con las leyes de protección de datos.
Hoy en día, los clientes tienen la capacidad de dictar las reglas en el ámbito de la atención al cliente. Además, cada vez es más frecuente que usen estas experiencias para decidir a que empresa acudirán.
Tanto si deseas modernizar tu equipo de asistencia como si ya has integrado el servicio al cliente en el ADN de tu organización, hemos identificado algunos pasos que tu empresa puede dar desde ya para lograr una mejor experiencia de cliente y maximizar el crecimiento.
Nunca había sido tan importante que los fabricantes priorizaran el servicio al cliente. Cada vez es más común que los fabricantes vendan directamente al consumidor; además, las expectativas del servicio han aumentado considerablemente. No basta con ofrecer respuestas rápidas, los clientes desean y esperan lo mejor; si no lo reciben, se irán a otro sitio.
A partir de la pandemia, los directivos de las medianas empresas están empezando a ver que la atención al cliente es una oportunidad para diferenciarse de los demás.
El 72 % está de acuerdo en que la atención al cliente es una prioridad básica, y no es de extrañar. El 61 % de los clientes dicen que ahora tienen estándares de servicio al cliente más exigentes. Hemos identificado algunos de los pasos esenciales que debes dar para que la asistencia de calidad al cliente sea tu ventaja competitiva, tanto si necesitas ampliar tus operaciones de servicio junto a una base de clientes en crecimiento como si tu objetivo es igualar la experiencia ofrecida por empresas más grandes.
La pandemia ha cambiado las reglas del comercio minorista, pero también ha creado oportunidades lucrativas para que los comerciantes puedan incrementar sus negocios y sus resultados.
Los clientes quieren una atención personalizada, sencilla y que esté siempre disponible, independientemente del canal que usen. La recompensa es muy grande: cada vez hay más personas que se basan en la experiencia de cliente para decidir dónde van a comprar. Para lograr esto, los comercios minoristas deben cambiar su mentalidad, sus prioridades y su estrategia.
Los equipos de atención al cliente pequeños pero fuertes pueden ofrecer experiencias de cliente de gran calidad que no tengan nada que envidiar a las de los equipos más grandes, y ya es hora de que empiecen a hacerlo.
Los clientes han dejado muy claro que no se van a conformar con un servicio mediocre. Con solo unos retoques, tu empresa puede empezar a ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel que maximice el crecimiento desde hoy mismo.
Es posible que las empresas tecnológicas estén liderando la mayor parte de la transformación digital, pero un número sorprendente de ellas no tiene la capacidad de ofrecer un servicio de primer nivel que haga que los clientes vuelvan.
Ya volvemos a viajar y, con el aumento de las reservas, también se aproxima una marea de clientes que esperarán en todo momento un servicio mucho mejor.
El 61 % de los clientes dice que sus expectativas han aumentado, lo que significa que las empresas de viajes y hostelería deberán esforzarse mucho para impresionarles. Todas las empresas de viajes y hostelería, con independencia de su tamaño o de sus conocimientos tecnológicos, pueden tomar medidas para desarrollar un servicio de primer nivel que haga crecer su negocio y que genere una relación duradera con sus clientes.
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad. Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
Director de tecnología de Zendesk
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
"En lo que respecta a las interacciones humanas, lo que más importa es la calidad, no la cantidad", dice Adrian McDermott, Director de tecnología de Zendesk. "Las interacciones de calidad con el servicio de atención al cliente son esenciales y lo que, en última instancia, más repercute en la relación con el cliente, independientemente de la cantidad de tickets que se procesen en un día".
ADRIAN MCDERMOTT,
CHIEF TECHNOLOGY OFFICER, ZENDESK
Los clientes han indicado alto y claro que quieren más de las empresas a las que compran. Aunque los líderes del servicio de atención al cliente han dado prioridad durante mucho tiempo a la rapidez en las respuestas, en realidad deben ir mucho más allá. Para ofrecer realmente un gran servicio, las empresas deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.
Con tanto en juego, las empresas deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
La situación es cada vez más urgente para todos los implicados. El 61 % de los clientes afirma que la pandemia ha hecho que aumenten sus expectativas sobre la asistencia al cliente. El 57 % de las empresas de servicios financieros (una proporción mayor que en otros sectores) observa una fuerte relación entre la mejora del servicio al cliente y la de los ingresos en ventas cruzadas:
El 76 % de los clientes espera poder hablar con alguien inmediatamente después de ponerse en contacto con una empresa.
El 64 % afirma tener la sensación de que el servicio al cliente es un elemento secundario para la mayoría de las empresas con las que interactúan.
El 68 % espera que todas las experiencias sean personalizadas.
Los clientes quieren una asistencia más rápida, unificada y personalizada en un amplio rango de canales disponibles, pero también precisan de las medidas de protección más avanzadas para garantizar la seguridad de sus datos personales. Para las empresas financieras, no es nada fácil ofrecer un servicio realmente extraordinario: deben cambiar su mentalidad, sus prioridades y su estrategia. Para las empresas más establecidas, esto significa modernizar sus sistemas sólo para mantenerse al día.
Hay muchísimo en juego, así que las empresas financieras deben apresurarse a realizar los cambios necesarios para mantener a sus clientes. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
Los clientes esperan más de los organismos públicos con los que interactúan, pero hay una gran diferencia entre las expectativas y la realidad. En una encuesta de McKinsey, los organismos públicos quedaron en último lugar en lo que respecta a la satisfacción del cliente, en comparación con otros diez sectores. Es evidente que quedan por detrás del sector privado en experiencia de cliente, pero hay algo muy claro: dejar las cosas como están no va a ser suficiente. Para ofrecer un servicio fantástico que beneficie a los ciudadanos, los equipos de soporte, y el objetivo global, de los organismos públicos deben cambiar su mentalidad, sus prioridades y su estrategia.
Con tanto en juego, las empresas públicas deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que hay una relación directa entre la confianza y una experiencia digital satisfactoria. Si un país ofrece servicios digitales seguros y sencillos, los ciudadanos tienden a confiar más en el gobierno.
Cada vez hay más gente que "compra" asistencia sanitaria basándose en reseñas por internet, así que los centros de atención sanitaria deben cambiar su estrategia y esforzarse por ofrecer siempre experiencias de gran calidad. Con independencia de cómo sea tu servicio al cliente, hemos identificado algunos pasos esenciales que te ayudarán a destacar por encima de otros centros y construir una relación duradera con tus pacientes.
Con tanto en juego, los centros sanitarios deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que las personas quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades para impresionarlos antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
Es evidente que los clientes esperan cada vez más de las empresas; la personalización, la elección de canales y el soporte continuo son solo algunos de los puntos principales. Aunque los líderes del servicio de atención al cliente han dado prioridad durante mucho tiempo a la rapidez en las respuestas, en realidad deben ir mucho más allá. Para ofrecer realmente un gran servicio, los negocios empresariales deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.
Hay un buen motivo para hacerlo. Según informes recientes de Zendesk, las empresas grandes con operaciones sólidas de atención al cliente:
10,8 veces más probabilidades de superar sus objetivos de satisfacción del cliente.
3,3 veces más probabilidades de incrementar su base de clientes.
3 veces más probabilidades de que su equipo de servicio sea rentable.
Con tanto en juego, las empresas deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Cada vez hay más clientes que tienen en cuenta la experiencia a la hora de decidir dónde van a comprar, así que hasta las empresas con una alta tasa de fidelidad deben tener cuidado.
Para mejorar el valor y la fidelidad del cliente, los fabricantes deben destacar con respecto a los demás. Los resultados son claros: las experiencias extraordinarias hacen que los clientes vuelvan.
- El 81 % de los clientes afirma que una experiencia positiva de atención hace que sea más probable que vuelvan a hacer otra compra.
El 70 % dice que basa sus decisiones de compra en la calidad de la atención al cliente.
Actualmente, los clientes esperan algún tipo de personalización en cada contacto. Además, esperan poder contactar de cualquier manera (redes sociales, mensajes de texto, chat, etc.) y que los agentes tengan a su alcance la información que necesitan. Por desgracia, solo el 16 % de los agentes de atención al cliente en las empresas manufactureras afirma sentirse suficientemente equipado como para hacer bien su trabajo. Para lograr esto, los fabricantes deben cambiar su mentalidad, sus prioridades y su estrategia.
Con tanto en juego, las empresas manufactureras deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
A partir de su interacción con las empresas, los clientes actuales saben muy bien lo que quieren y lo que no quieren. Con el aumento de las herramientas de comunicación digital, las redes sociales y la mensajería, los clientes esperan un servicio a la carta que esté personalizado y que sea sencillo. Si no cumples con estas expectativas, lo más probable es que busquen otra empresa. Según informes recientes de Zendesk, las empresas grandes y medianas con operaciones sólidas de atención al cliente tienen:
10,8 veces más probabilidades de superar sus objetivos de satisfacción del cliente.
3,3 veces más probabilidades de incrementar su base de clientes.
3 veces más probabilidades de que su equipo de servicio sea rentable.
Otro motivo para priorizar una experiencia de cliente de calidad es que los comercios minoristas con una sólida presencia omnicanal y digital están adelantando a sus competidores, según un estudio reciente de McKinsey. La diferencia entre los líderes y los que están más rezagados va a aumentar cada vez más, así que es esencial para todos que una experiencia de cliente de calidad sea absolutamente prioritaria en la empresa.
Los comercios minoristas están bajo presión para tomar medidas rápidamente y ofrecer las experiencias de calidad que los clientes esperan y desean. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Hoy en día, impresionar a lo clientes es más difícil que nunca. El entorno del comercio minorista evoluciona constantemente; por ejemplo, por las alteraciones en la cadena de suministro o los cambios drásticos en el comportamiento de los compradores:
El 68 % de los clientes esperan interacciones personalizadas.
El 70 % decide dónde comprará basándose en la calidad del servicio al cliente.
A pesar de esto, menos del 50 % de las empresas afirma tener la capacidad de adaptar su tecnología de atención al cliente a los cambios
En un mundo en el que la conectividad ininterrumpida, la gratificación inmediata y las reseñas públicas son la norma, los comercios minoristas deben suministrar una experiencia de compra excepcional que se note en todos los canales, que se anticipe a las necesidades del cliente y que garantice un proceso sencillo para fomentar las ventas y generar una fidelidad del cliente a largo plazo. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
Aunque los líderes del servicio de atención al cliente han dado prioridad durante mucho tiempo a la rapidez en las respuestas, en realidad deben ofrecer mucho más. Para realmente ofrecer un gran servicio, las empresas deben cambiar no solo su mentalidad y sus prioridades, sino también su enfoque.
Con tanto en juego, las empresas pequeñas deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
Según nuestros estudios:
Solo una tercera parte de las encuestados en empresas tecnológicas afirma creer que su empresa está invirtiendo lo suficiente en iniciativas de soporte.
Solo el 27 % de los agentes se siente actualmente capacitado para hacer bien su trabajo.
Impresionar a los clientes no es tarea fácil, sobre todo cuando las expectativas son tan altas, pero las empresas tecnológicas que priorizan experiencias sencillas y personalizadas de forma constante pueden impulsar su visibilidad entre los clientes y descubrir nuevas oportunidades de crecimiento.
Hay mucho en juego, así que las empresas tecnológicas deben actuar rápidamente para realizar los cambios necesarios para mejorar la experiencia del servicio que ofrecen. ¿Por qué? Los estudios demuestran que puede que solo tengas unas pocas oportunidades de impresionar a los clientes antes de que se vayan, quizá para siempre. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
Cada vez es más común que los clientes se muevan por internet y que esperen que las interacciones sean personales y sencillas: desde agentes listos y provistos con la información necesaria sobre su reserva o solicitud hasta la posibilidad de conectarse a través del canal que prefieran. La fidelización de clientes aún está en el aire, así que hay muy poco margen para tomar las decisiones correctas antes de que las oportunidades ya no estén ahí. Esto significa que las empresas de viajes y hostelería deben actuar rápidamente para ofrecer las experiencias de calidad que los clientes quieren y esperan. Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad?
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad? He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
Entonces, ¿por dónde empezar y a qué dar prioridad? He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
El hecho de que haya una relación tan evidente entre una buena atención al cliente y los resultados empresariales es algo que todas las empresas medianas deberían tener en cuenta. A fin de crear mejores experiencias de cliente, siempre debemos priorizar:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
Las empresas peqeñas pueden lograr mucho más de lo que creen si ofrecen siempre experiencias de cliente de calidad; esta es la manera de hacerlo:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
He aquí cómo crear experiencias de cliente de calidad, siempre:
Consigue que la alta dirección se implique, inmediatamente
Durante demasiado tiempo, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones y en segundo plano, en lugar de ser una prioridad de los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido aisladas en las instituciones financieras, en lugar de estar al frente de los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de los organismos públicos y en segundo plano, en lugar de estar al frente de los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la organización, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los ciudadanos", afirma.
Las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido enterradas en los centros sanitarios durante mucho tiempo, en lugar de ser una prioridad para los equipos de dirección. Según McDermott, esto es un problema grave, sobre todo porque los pacientes cada vez tienen más opciones a la hora de escoger atención sanitaria. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece", afirma.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido enterradas dentro de las organizaciones y en segundo plano, en lugar de ser una prioridad de los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
Cada vez hay más empresas manufactureras que están transformando sus modelos de negocio —y, en algunos casos, su base de clientes—, asi que la excelencia el servicio se ha vuelto imprescindible. A pesar de eso, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido enterradas en las empresas manufactureras, en lugar de ser una prioridad para los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
No basta con decir que el servicio al cliente es importante. Más bien, la información y los datos del servicio al cliente deberían ser clave en los equipos directivos. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma McDermott.
Durante demasiado tiempo, las iniciativas de servicio de atención al cliente han permanecido en un segundo plano y aisladas en el comercio minorista, en lugar de ser una prioridad para los equipos de dirección. Esto, subraya McDermott, es un problema importante. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
Las empresas pequeñas son todas distintas, pero todas se enfrentan al reto de gestionar un montón de prioridades y unos recursos limitados. Según McDermott, el servicio al cliente debe ser siempre el fundamento de los equipos de liderazgo, con independencia del punto en el que se encuentre tu empresa. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
No basta con decir que el servicio al cliente es importante. La información y los datos del servicio al cliente deberían ser clave en las operaciones en los equipos directivos. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma McDermott.
Ha llegado la hora de que las iniciativas de servicio de atención al cliente sean clave en los equipos de dirección, en lugar de enterrarlas o dejarlas a un lado. Según McDermott, esto debería ser una prioridad absoluta. "El servicio de atención al cliente debe estar presente en todos los rincones de la empresa, en el producto y en la experiencia que se ofrece a los clientes", afirma.
Para llevar el servicio de atención al cliente al primer plano, las empresas deben:
Para poner el servicio de atención al cliente en un primer plano, las empresas financieras deben hacer lo siguiente:
Para lograr que el servicio al cliente sea una prioridad, las empresas públicas deben hacer lo siguiente:
Para poner el servicio de atención al cliente en un primer plano, los centros sanitarios deben hacer lo siguiente:
Para poner el servicio de atención al cliente en un primer plano, los negocios empresariales deben hacer lo siguiente:
Para poner el servicio de atención al cliente en un primer plano, las empresas manufactureras deben hacer lo siguiente:
Para poner el servicio de atención al cliente en un primer plano, las empresas medianas deben hacer lo siguiente:
Para mejorar el papel del servicio al cliente en la empresa, los comercios minoristas deben hacer lo siguiente:
El 70 % de los clientes decide dónde comprará con base en la calidad del servicio que reciben, así que las pequeñas empresas no pueden permitirse el lujo de ofrecer un servicio simplemente "aceptable". Para que el servicio de atención al cliente sea lo primero, las empresas deben hacer lo siguiente:
Para llevar el servicio de atención al cliente al primer plano, las empresas deben:
Para llevar el servicio de atención al cliente al primer plano, las empresas deben:
Hacer que los líderes se impliquen: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Realiza un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros del sector para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información del servicio de atención al cliente desempeñe un rol más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Mejorar la opinión de los altos directivos sobre el servicio al cliente: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en aumentar la visibilidad e integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Realiza un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros del sector para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Hacer que los líderes se impliquen: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la organización y en sus objetivos.
Priorizar las inversiones en servicio al cliente: El estudio muestra que la confianza en el gobierno está directamente relacionada con servicios digitales sencillos y seguros. La inversión en una experiencia digital excelente servirá para aumentar la confianza de los electores.
Definir claramente objetivos de calidad: Supervisa los indicadores principales sobre el servicio de atención al cliente en relación con otras empresas públicas (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar el rendimiento y supervísalo con frecuencia para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñen un papel más importante en la política y la estrategia del organismo en general.
Hacer que los líderes se impliquen: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada a los resultados de los pacientes y a su satisfacción, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Haz un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros centros sanitarios para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la satisfacción de los pacientes y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Lograr que el servicio al cliente sea un factor de decisión importante entre los altos directivos: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Fomentar que se tomen medidas: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Realiza un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros del sector para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Priorizar el servicio al cliente: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Haz un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros fabricantes para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Fomentar el servicio al cliente entre los altos directivos: Asignar a un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales. Valora la posibilidad de que supervisen un equipo central que tenga el objetivo que, en 2022, el servicio al cliente se convierta en una ventaja competitiva de la empresa.
Incentivar las mejoras de calidad: Buscar la manera de conseguir la participación de las personas en los niveles más altos; por ejemplo, establecer una conexión entre la remuneración de los líderes sénior, o los resultados, y la calidad del servicio al cliente.
Evaluar el rendimiento: Haz un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros del sector para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo de atención al cliente se comunique periódicamente con los directivos para que conozcan la evolución de sus planes y métricas. Según uno de nuestros estudios recientes, las probabilidades de que las empresas medianas y grandes con las operaciones de CX más sólidas revisen diariamente las métricas del servicio son 4,4 veces superiores a las del resto.
Liderar con una mentalidad en la que el cliente sea lo primero: Desarrollar un equipo central que lleve el servicio al cliente hasta los equipos directivos, a fin de garantizar que la información y los datos sobre este servicio se integren en la hoja de ruta estratégica de la empresa y se vinculen a los objetivos de esta.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evaluar el rendimiento: Hacer un seguimiento de los indicadores de servicio más importantes para los clientes y comparar el rendimiento propio con el de otros comercios minoristas para obtener una referencia (algo que se puede hacer de forma sencilla con Zendesk Benchmark); controlar los cambios en las preferencias del cliente, definir objetivos para mejorar la calidad del servicio y hacer los ajustes necesarios en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo central se comunique periódicamente con los directivos para mantener su implicación en la evolución de los planes y métricas del servicio de atención al cliente. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Consigue la participación del equipo directivo: Asigna a un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Busca la manera de conseguir la participación de las personas en los niveles más altos; por ejemplo, establece una conexión entre la remuneración de los directivos y la calidad del servicio al cliente.
Evaluar el rendimiento: Realiza un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otros del sector para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark), define metas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y supervisa con frecuencia el rendimiento para hacer ajustes, según sea necesario, en tiempo real.
Mantén informados a los directivos: Asegúrate de que el equipo de atención al cliente se comunique periódicamente con los directivos para que conozcan la evolución de sus planes y métricas. Según uno de nuestros estudios recientes, las probabilidades de que las pequeñas empresas con las organizaciones de CX más sólidas revisen diariamente las métricas son seis veces superiores a las del resto.
Conecta el servicio al cliente con la dirección: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Abogar por que la retribución de los altos cargos esté directamente vinculada al rendimiento del servicio de atención al cliente, para garantizar su aceptación en los niveles más altos.
Evalúa el rendimiento y establece objetivos: Haz un seguimiento del servicio al cliente en comparación con lo que hacen otras empresas tecnológicas para tener una referencia (esto se puede hacer fácilmente con Zendesk Benchmark), define objetivos para impulsar la calidad y haz los ajustes necesarios en tiempo real.
Ofrece actualizaciones regulares: Asegúrate de que el equipo central informa a los directivos sobre los planes en el servicio al cliente y las métricas relacionadas. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Conecta el servicio al cliente con la dirección: Establecer un equipo central y asignar un líder sénior centrado en integrar el servicio de atención al cliente en la hoja de ruta estratégica de la empresa y en los objetivos empresariales.
Incentivar las mejoras de calidad: Busca maneras de promover la aceptación en los niveles más altos. Valora la posibilidad de proponer que la remuneración de los directivos sénior esté vinculada directamente al rendimiento del servicio al cliente.
Evaluar el rendimiento: Haz un seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente en relación con otras empresas de viajes y hostelería para obtener una referencia (se puede hacer fácilmente usando Zendesk Benchmark). Define objetivos para la mejora de la calidad y supervisa frecuentemente los indicadores para hacer los ajustes necesarios.
Ofrece actualizaciones regulares: Asegúrate de que el equipo central informa a los directivos sobre los planes de modificación en el servicio al cliente y las métricas relacionadas. Crea oportunidades para que la información sobre el servicio de atención al cliente desempeñe un papel más importante en la política y la estrategia de la empresa en general.
Defiende la calidad del servicio de atención al cliente
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas financieras tienden a adoptar un punto de vista parcial, y se centran solo en métricas tradicionales como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos más globales como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
Al medir el rendimiento de la atención al cliente, las empresas públicas tienden centrarse únicamente en los tickets resueltos. Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos como el ahorro en coste y tiempo, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en la eficacia global.
"Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con la eficacia es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos más globales, como la fidelización, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas manufactureras tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir factores que indiquen la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a adoptar un punto de vista parcial, y se centran solo en métricas tradicionales como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para incluir aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas pequeñas tienden a adoptar un punto de vista parcial, centrándose únicamente en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos más globales, como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
Al evaluar el rendimiento de la asistencia al cliente, las empresas tecnológicas tienden a depender demasiado de la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance de modo que incluya aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
A la hora de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente, las empresas tienden a centrarse demasiado en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT). Al ampliar el alcance para centrarse en aspectos como la fidelización de clientes, pueden comprender mejor el impacto que el servicio de atención al cliente tiene en el resultado final. "Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento de la empresa es increíblemente valioso y, a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo de los líderes y la inversión en el servicio de atención al cliente que no tienen en la actualidad", afirma McDermott.
Para defender la calidad, las empresas deberían:
Para defender la calidad del servicio, las empresas financieras deberían hacer lo siguiente:
Para defender la calidad de la atención al cliente, las empresas públicas deben hacer lo siguiente:
Para defender la calidad del servicio, los centros sanitarios deberían hacer lo siguiente:
Para defender la calidad del servicio, las grandes empresas deberían:
Para defender la calidad del servicio, las empresas manufactureras deberían hacer lo siguiente:
Para defender la calidad del servicio, las empresas medianas deberían hacer lo siguiente:
Para defender la calidad del servicio, los comercios minoristas deben hacer lo siguiente:
Para defender la calidad del servicio, las empresas deberían hacer lo siguiente:
Para defender la calidad, las empresas deberían:
Para defender la calidad del servicio, las empresas de viajes y hostelería deberían hacer lo siguiente:
Centrarse en el impacto en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes generen beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Hacer un seguimiento de los datos, no solo del CSAT: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente.
Integrar los sistemas: Integra las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar el impacto en los clientes y su valor su valor durante todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Supervisar la relación con los clientes: Identificar las métricas que mejor transmitan la calidad del servicio al cliente y hacer un seguimiento de estas. La mayoría de las organizaciones comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente.
Centrarse en el impacto en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes generen beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
No centrarse unicamente en los tickets resueltos: Si en toda la empresa se entiende la importancia de indicadores como el tiempo de primera respuesta y el tiempo promedio de gestión, será posible crear diferentes perspectivas para ver la calidad y el progreso de las estrategias de experiencia de cliente.
Integrar los sistemas: Puedes simplificar fácilmente la comunicación y el intercambio de datos integrando la atención al cliente y las plataformas públicas. Esto puede ayudarte a descubrir respuestas pertinentes y personalizadas a preguntas de los ciudadanos que de otro modo no se hubieran tenido en cuenta.
Llevar a cabo revisiones periódicas del rendimiento:: Las revisiones semanales de métricas clave de rendimiento y del correspondiente nivel de satisfacción del cliente pueden ayudar a destacar oportunidades de iteración para mejorar la confianza de los ciudadanos y la calidad de la atención que estos reciben.
Hacer un seguimiento de los datos, no solo del CSAT: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de centros comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia de cliente.
Centrarse en el impacto en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes profundicen la relación con los pacientes a través de las ventas complementarias y cruzadas, basadas en una comprensión total de las necesidades del paciente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Haz revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y fomentar el crecimiento.
Centrarse en el impacto global en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes impulsen los beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Hacer un seguimiento de los datos, no solo del CSAT: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de los equipos comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente.
Integrar plataformas: Integrar las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar el impacto en los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Centrarse en el impacto en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes impulsen los beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Hacer un seguimiento de los datos, no solo del CSAT: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de empresas comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia de cliente.
Integrar plataformas: Integra las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar el impacto en los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Haz revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente y fomentar el crecimiento.
Centrarse en el impacto global en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes impulsen los beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Obtener mejores datos de visibilidad: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de los equipos comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización sobre la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) puede permitir que las empresas en rápido crecimiento tengan una mejor visibilidad del negocio y de su relación con los clientes.
Integrar plataformas: Integrar las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar los cambios en el comportamiento de los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Una solución unificada permite que las empresas mejoren la calidad del servicio e identifiquen soluciones pertinentes y personalizadas para abordar problemas de clientes que, de otro modo, nunca se hubieran tenido en cuenta.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Llevar a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Supervisar la relación con los clientes: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de la relación con tus clientes.
Centrarse en el impacto en el negocio: Crear oportunidades para que los agentes impulsen los beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Además de integrar el servicio al cliente y los datos de ventas, los comercios minoristas deberían establecer un informe independiente de pérdidas y beneficios con el que obtener los ingresos generados por los agentes, de modo que la relación entre el servicio al cliente y el crecimiento económico sea más tangible.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Centrarse en la rentabilidad inmediata: Cree oportunidades para que los agentes de soporte generen beneficios mediante las ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
No te limites al CSAT: Identifica y haz un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las empresas pequeñas comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia de cliente.
Optimiza los sistemas: Cuando hay que sacar el máximo provecho de un presupuesto limitado, a veces hay que conformarse con sistemas existentes que no trabajan bien entre sí. Al integrar la atención al cliente y las plataformas CRM, por ejemplo, las empresas pueden supervisar los cambios en los clientes y su valor durante todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas también puede conducir al descubrimiento de soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Revisar el rendimiento con frecuencia: Lleva a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer los objetivos más fáciles de conseguir y otras oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Capacita a los agentes para que puedan contribuir al crecimiento de la empresa: Ayuda a los agentes a que identifiquen las oportunidades y que las pasen al equipo de ventas, o que logren ellos mismos un beneficio mediante la venta complementaria o cruzada. En algunos casos, los agentes pueden ser un gran recurso para dirigir demostraciones con clientes y responder a las preguntas de clientes potenciales. Las empresas también pueden establecer una cuenta de resultados independiente que recoja mejor los ingresos generados por los agentes; esto puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Recopila datos que ofrezcan una visión más global: Identificar y hacer un seguimiento de las métricas clave asociadas a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente.
Integrar plataformas: Integra las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar el impacto en los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Lleva a cabo revisiones periódicas del rendimiento:: Revisa las métricas clave de rendimiento y las correspondientes proyecciones de ingresos semanalmente para descubrir oportunidades para mejorar la calidad.
Capacita a los agentes para que generen ingresos: Crea oportunidades para que los agentes hagan ventas complementarias y cruzadas, basándose en un profundo conocimiento de las necesidades inmediatas del cliente. Establecer una cuenta de resultados independiente que recoja los ingresos generados por los agentes puede hacer más tangible el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento del negocio.
Haz un seguimiento de las métricas que proporcionen información sobre la experiencia global: Identifica y haz un seguimiento de datos clave asociados a la calidad del servicio de atención al cliente. La mayoría de las organizaciones comienzan con el CSAT, pero fomentar el conocimiento en toda la organización de la importancia que tienen indicadores como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de gestión, el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES) permiten ver la calidad y el progreso de tus esfuerzos en cuanto a la experiencia del cliente.
Integra platformas: Integrar las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM para supervisar el impacto en los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Realiza revisiones periódicas: Haz revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
Adopta medidas que impulsen directamente la calidad y los resultados empresariales
Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas financieras ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por flujos de trabajo complejos y antiguos o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas públicas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que los centros sanitarios ofrezcan experiencias de paciente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están enredados en flujos de trabajo aislados y antiguos o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas manufactureras ofrezcan experiencias de cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible ofrecer experiencias del cliente de gran calidad si los agentes están enredados en flujos de trabajo aislados y antiguos o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
“To have the context they need to create a high-quality experience, agents need to know who the customer is, where they’re coming from, and what their issue might be,” McDermott says. “Having this information at their fingertips makes this possible.”
Es imposible que los comercios minoristas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas prequeñas ofrezcan experiencias de cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas tecnológicas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados por complicados flujos de trabajo o procesos ineficientes. Además, no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Es imposible que las empresas ofrezcan experiencias del cliente de gran calidad si sus agentes están atascados en flujos de trabajo complejos y antiguos o procesos ineficientes. Además, los agentes no pueden cumplir las promesas de un servicio personalizado y a medida si tienen que dedicar un tiempo valioso a buscar datos que ya deberían tener.
"Para tener el contexto necesario para crear una experiencia de cliente de alta calidad, los agentes deben saber quién es el cliente, de dónde viene y cuál puede ser su problema", afirma McDermott. "Esto se consigue teniendo esta información al alcance de la mano".
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas deben centrarse en:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas financieras deben centrarse en lo siguiente:
A fin de promover experiencias de gran calidad para los agentes y los ciudadanos, los organismos públicos deben centrarse en lo siguiente:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los pacientes, los centros sanitarios deben centrarse en lo siguiente:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las grandes empresas deben centrarse en:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas manufactureras deben centrarse en:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas medianas deben centrarse en lo siguiente:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas deben centrarse en:
Para lograr una experiencia de la misma calidad que otros equipos más grandes, las empresas pequeñas deben centrarse en lo siguiente:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas tecnológicas deben centrarse en lo siguiente:
Para promover experiencias de alta calidad tanto para los agentes como para los clientes, las empresas de viajes y hostelería deben centrarse en:
Automatizar las tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a valiosa información del cliente, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre su compra más reciente.
Personalización: Solicita activamente la opinión de los agentes y gerentes sobre la calidad de las herramientas utilizadas y sobre el proceso en general para mejorar la experiencia del servicio de atención al cliente.
Evaluar los canales existentes: Asegúrate de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Integrar los sistemas: Integrar datos en todos los sistemas de la empresa para que los agentes tengan una visión completa de los datos del cliente. Al integrar las plataformas de servicio de atención al cliente y CRM, las empresas pueden supervisar los cambios en los clientes y su valor en todo el ciclo de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede descubrir soluciones personalizadas y relevantes para los problemas de los clientes que, de otro modo, no se tendrían en cuenta.
Automatizar y simplificar los flujos de trabajo: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Puedes empezar automatizando la creación de tickets y las pantallas emergentes CTI. También podrías valorar la opción de añadir un sistema de enrutamiento avanzado para que las preguntas técnicas vayan al agente adecuado o para enviar las preguntas comunes a recursos existentes de autoservicio.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Dales a tus agentes el acceso a información valiosa del cliente (no solo el nombre) en el espacio de trabajo, para que puedan empezar a personalizar las experiencias. También puedes integrar ofertas de servicios auxiliares, como devoluciones de dinero, para mejorar la retención.
Añade y evalúa los canales existentes: Ofrece canales móviles y en línea para simplificar el proceso del cliente. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Automatización para fomentar la eficacia: Identifica y automatiza algunos aspectos del flujo de trabajo de soporte para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. El uso de Knowledge Capture en los organismos públicos puede contribuir a que los agentes tengan a su alcance artículos pertinentes del centro de ayuda, además de ir mejorando su contenido. Los directores de información estatales también afirman que los se van a seguir utilizando los chatbots; estos agentes virtuales pueden contribuir a mejorar la eficacia del equipo, ya que pueden encargarse de las solicitudes de asistencia por internet más sencillas.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a información importante de los ciudadanos, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre la interacción más reciente.
Modernizar los canales: Para empezar, intenta entender cómo prefieren ponerse en contacto contigo los ciudadanos. Puedes añadir canales digitales, en lugar de limitarte a un correo electrónico. Compara regularmente las métricas clave en todos los canales para supervisar el rendimiento y mejorar la calidad.
Obtener una visión completa del paciente: Centralizar los datos del paciente (registros de salud, dispositivos médicos, citas, etc.) en una sola vista para que los médicos y los agentes puedan dar una asistencia centrada en el paciente, gracias a un servicio más rápido y de mayor calidad.
Conéctate desde cualquier lugar: Mejora la relación con los pacientes y genera confianza al ofrecerles asistencia desde cualquier dispositivo (web, móvil, redes sociales, etc.), de modo que siempre puedan ponerse en contacto contigo. Crea un centro de ayuda integrado que utilice el aprendizaje automático para que los pacientes puedan conectarse rápidamente a la información pertinente sin tener que esperar.
Automatizar las tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas y los procesos más repetitivos para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Usar un sistema de enrutamiento avanzado capaz de recabar información de pacientes y reducir la entrada manual de datos, de modo que los tickets vayan directamente al agente según las habilidades que este tenga.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a intervalos periódicos.
Evaluar los canales existentes: Asegúrate de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Conectar sistemas dispares: Cuanto más grande sea una empresa, mayor será la complejidad de las operaciones. Conecta tus herramientas, datos y comunicaciones en todos los departamentos a fin de perder menos tiempo y simplificar la interacción con el cliente.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a valiosa información del cliente, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre su compra más reciente.
Automatizar las tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más repetitivas y sencillas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Esto podría incluir un proceso automático para crear tickets, generar respuestas y dirigir las solicitudes al agente adecuado, o incluso utilizar chatbots con tecnología de IA para gestionar las preguntas más comunes o dirigir a los clientes a artículos que traten su problema.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Toma la iniciativa para solicitar de manera regular las opiniones de agentes y supervisores, a fin de determinar si es necesario personalizar la solución de soporte para adaptarse a las necesidades particulares de tu empresa y tus clientes.
Evaluar la mezcla de canales: Las empresas digitales han sido capaces de cambiar el ritmo más rápido que otras. Valora la posibilidad de añadir canales como la mensajería, vincula las métricas de satisfacción a todos los canales que ofrezcas y haz un seguimiento y una comparación del rendimiento en todos los canales para ver si mejoran de forma continuada.
Personalización: Con un perfil dinámico de cada cliente, los agentes pueden ofrecer un servicio más rápido y personalizado. Conecta la información entre sistemas dispares para obtener datos importantes, como cumplimiento de pedidos, detalles de garantías, errores de dispositivos, reparaciones, sustituciones, etc. Integra todas las marcas, los centros de contacto global y los canales de asistencia en una sola solución de servicio para que sea más fácil que los agentes tengan todo el contexto actual y pasado.
Automatizar las tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.
Mejorar la eficacia en los flujos de trabajo: Las funciones avanzadas para el flujo de trabajo, como la automatización con tecnología de IA, el sistema de enrutamiento basado en las habilidades y la gestión del conocimiento, pueden contribuir a promover el autoservicio, mejorar la colaboración, reducir errores y facilitar una respuesta rápida.
Educación y formación: Prioriza la formación de los agentes. Solo el 34 % de los agentes de atención al cliente estaba satisfecho con la calidad de la formación recibida, y uno de cada cinco estaba contento con la frecuencia de esta. Valora la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a intervalos periódicos.
Evaluar los canales existentes: Asegúrate de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Automatizar las tareas repetitivas: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Esto podría incluir un proceso automático para crear tickets, generar respuestas y dirigir las solicitudes al agente adecuado.
Conectar sistemas dispares: Tanto si quieres empezar desde cero como si deseas ampliar tus operaciones, algo que te ayudará a perder menos tiempo y simplificar la interación con el cliente es conectar tus herramientas, datos y comunicaciones entre todos los departamentos. Los agentes que están mejor equipados son aquellos que cuentan con todas las herramientas y los datos en un mismo lugar y pueden colaborar fácilmente con otros, tanto dentro de su equipo como fuera de él.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a valiosa información del cliente, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Puedes empezar dando información sobre compras recientes o interacción de servicio.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos y que luego avance a intervalos periódicos.
Autoservicio: Para que los clientes tengan la sensación de control, lo mejor es que encuentren respuestas ellos mismos y rápidamente, pero mantener un centro de asistencia eficaz es un proceso continuo. Haz auditorías regulares de tickets de ayuda para ver si hay lagunas o cosas que habría que mejorar. Crea y pon en marcha un sistema para que sea más fácil que los agentes obtengan y compartan conocimiento.
Mezcla de canales: Las empresas digitales han sido capaces de cambiar el ritmo más rápido que otras. Valora la posibilidad de añadir canales como la mensajería, vincula las métricas de satisfacción a todos los canales que ofrezcas y haz un seguimiento y una comparación del rendimiento en todos los canales para ver si mejoran de forma continuada.
Integrar los sistemas: El seguimiento de los pedidos es la solicitud más común que reciben los agentes en el comercio minorista, pero muchos se están quedando atrás a la hora de integrar las plataformas necesarias para garantizar un flujo de trabajo sencillo y una respuesta rápida. Puedes empezar integrando las plataformas de comercio electrónico, inventario y entrega . Después, valora la posibilidad de aumentar la integración con los sistemas de ventas y RMA (devoluciones, reparaciones y cambios). Puedes hacerlo fácilmente con Agent Workspace.
Asistencia digital y omnicanal: El soporte omnicanal es básico para lograr un nivel alto de satisfacción del cliente; los comercios minoristas digitales han sido capaces de adaptarse de un modo mucho más sencillo que los demás. Valora la posibilidad de añadir canales digitales como la mensajería si aún no lo has hecho, y haz un seguimiento y una comparación del rendimiento entre todos los canales para ver si hay una mejora continuada.
Automatizar las tareas repetitivas: Cada vez es más común que los clientes soliciten asistencia; esto significa que los comercios minoristas deben aprender a gestionar un mayor volumen de tickets sin disponer del presupuesto necesario para aumentar la plantilla. Identificar y automatizar las tareas más repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.
Educación y formación: La mayoría de los clientes piensa que las empresas deberían mejorar la formación que les dan a sus agentes. Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a información del cliente valiosa, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre su compra más reciente. Esto tiene el potencial de aumentar la satisfacción del cliente y el valor en todo el ciclo de vida, algo esencial para cualquier empresa que quiera crecer.
Optimizar los flujos de trabajo: Para lograr una experiencia de la misma calidad que otros equipos más grandes, las empresas pequeñas no pueden permitirse que sus agentes estén enredados en procesos manuales y repetitivos. Al identificar, automatizar y optimizar los flujos de trabajo, podremos dejar más libres a los agentes y mejorar el rendimiento.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los productos, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Conecta todos los sistemas y las fuentes de datos en un centro unificado. De este modo, los agentes tendrán acceso a valiosa información del cliente (no solo el nombre), y podrán utilizarla para mejorar la experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre su compra más reciente.
Soluciones escalables: Busca una solución de soporte que funcione desde el principio y que se pueda personalizar para que encaje con las necesidades específicas de tu empresa y tus clientes. Toma medidas específicas para solicitar la opinión de agentes y supervisores a fin de determinar si hay que hacer cambios para mejorar la experiencia de cliente.
Evaluar los canales existentes: Asegúrate de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Conectar sistemas: Solo el 32 % de los agentes en las empresas tecnológicas afirma poder colaborar o encontrar la información necesaria para hacer su trabajo de un modo eficaz. Eliminar estos obstáculos mediante la conexión con los sistemas back-end puede contribuir a mejorar la eficacia y el rendimiento.
Autoservicio: Los centros de ayuda pueden quitar presión a los agentes y, al mismo tiempo, responder más rápido a los clientes. Haz una auditoría del contenido del centro de ayuda para identificar lagunas y destacar los artículos que se pueden mejorar.
Automatización para mejorar la eficacia: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Esto puede incluir la creación de tickets, un sistema para dirigir las llamadas al agente adecuado, respuestas automáticas y hasta macros para que los agentes puedan incluir fácilmente en sus respuestas el contenido del centro de ayuda.
Personalización: Ofrece a los agentes acceso a valiosa información del cliente, más allá de su nombre, que puedan utilizar para mejorar su experiencia. Empieza ofreciendo detalles sobre su compra o solicitud más reciente.
Mezcla de canales: Valora la posibilidad de añadir canales digitales, como la mensajería, si aún no lo has hecho. Asegúrate de tener métricas de satisfacción vinculadas a todos y cada uno de los canales. Haz un seguimiento activo y una evaluación comparativa del rendimiento en todos los canales para garantizar una mejora continua.
Automatización para mejorar la eficacia: Identificar y automatizar las tareas repetitivas para liberar tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento. Esto podría incluir creación de tickets, recordatorios de reservas y hasta recomendaciones de viajes o actividad.
Conectar de sistemas dispares: Los clientes quieren que los agentes tengan información disponible, pero solo el 30 % de los agentes de asistencia en empresas de viajes afirma ser muy eficaz a la hora de encontrar la información necesaria para responder a los clientes. Valora la posibilidad de integrar tus sistemas para que agentes y clientes disfruten de experiencias mejores y más rápidas.
Educación y formación: Convierte la formación de los agentes en una prioridad; considera la posibilidad de desarrollar un plan de formación por niveles que comience con los conocimientos técnicos básicos, incluido el conocimiento de los servicios, y que luego avance a intervalos periódicos.
Personalización: Llevar a cabo revisiones semanales de las principales métricas de rendimiento y de las correspondientes proyecciones de ingresos para conocer las oportunidades para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente. Empieza ofreciendo detalles sobre su reserva más reciente.
Mezcla de canales: Puedes añadir mensajería o un chatbot con tecnología de IA para gestionar preguntas comunes sobre datos, mejoras o cancelaciones de reservas. Haz un seguimiento de métricas de satisfaccion para cada canal existente y toma la iniciativa para comparar el rendimiento entre canales a fin de ver si hay una mejora continuada
