04 Mejores Ejecutores

Capítulo 4

Cómo los mejores ejecutores aumentan el crecimiento con el servicio al cliente

No todo el mundo ha caído en estas trampas comunes del servicio de atención al cliente. De hecho, algunas empresas se sitúan por encima del resto. ¿Cómo? Estableciendo vínculos claros entre los equipos de servicio y el resto de la empresa. El resultado es una máquina de servicio de atención al cliente bien engrasada, capaz de recopilar, seguir y aplicar las opiniones que mejoran las experiencias y hacen crecer el negocio.

Definimos a los "mejores ejecutores" como los encuestados que autocalificaron a sus organizaciones con la máxima puntuación en varias características clave de la experiencia de cliente, como por ejemplo:

Capacidad de actuar sobre las opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de formación impartida al personal del servicio de atención al cliente
Medición exhaustiva y oportuna del rendimiento del servicio de atención al cliente

Esto representó el 5 % de nuestra muestra total de encuestas.

Así es como estas empresas han adoptado una mentalidad de "la mejor en su clase":

Duplicar el servicio de atención al cliente como motor de crecimiento

Las empresas de alto rendimiento comprenden el valor inherente de sus equipos de servicio de atención al cliente. No solo son más propensas a dar prioridad a la financiación de las iniciativas de servicio de atención al cliente, sino que también son más propensas a mantener una estrecha vigilancia sobre el impacto del negocio y a hacer los cambios necesarios.

Las de mayor rendimiento son:

7.6x
más propensas a estar totalmente de acuerdo en que el servicio de atención al cliente es un motor de ingresos
6.7x
más propensas a hacer un seguimiento de las pérdidas y ganancias de su equipo de servicio de atención al cliente
6.2x
más propensas a estar totalmente de acuerdo en que la financiación del servicio de atención al cliente ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa
5.2x
más propensas a estar totalmente de acuerdo en que su organización financia adecuadamente el servicio de atención al cliente
3.4x
más propensas a tener planes para aumentar la inversión en el servicio de atención al cliente en un 25 % o más en el próximo año

Conseguir la implicación estratégica de la cúpula directiva

Las empresas que lideran el servicio de atención al cliente cuentan con la implicación de la cúpula directiva. En lugar de un equipo de servicio de atención al cliente aislado, la dirección desempeña un papel activo en la supervisión del rendimiento y el impacto. Y en muchos casos, la remuneración de los altos ejecutivos está directamente vinculada a la satisfacción del cliente.

Las de mayor rendimiento son:

9.2x
más propensas a informar de que los líderes sénior ven las métricas de servicio al cliente a diario
7.7x
más propensas a estar totalmente de acuerdo en que los líderes sénior se implican en el servicio de atención al cliente
6.2x
más propensas a tener un servicio de atención al cliente bajo la responsabilidad de un directivo
5.7x
más propensas a tener un plan estratégico de tres años para el servicio de atención al cliente
4.2x
más propensas a informar de que la compensación de los líderes sénior está directamente vinculada al Net Promoter Score (NPS)

Aprovechar todo el potencial de los agentes

Los agentes son el centro de cualquier equipo de servicio de atención al cliente, pero es un trabajo duro y el agotamiento es real. En los últimos años, los agentes se han adaptado a nuevas herramientas, canales y procesos, al tiempo que gestionan las expectativas y consultas de los clientes, que cada vez son más numerosas. Las empresas de alto rendimiento comprenden la necesidad de disponer de más formación, más empatía y más inversión para reducir la pérdida de clientes y capacitar a su personal.

Los de alto rendimiento cuentan con:

9.9x
más propensas a estar muy de acuerdo en que sus agentes son del más alto nivel
6.4x
más propensas a tener planes para ampliar en gran medida las oportunidades de educación y formación
4.3x
más propensas a reconocer que sus agentes están sobrecargados de trabajo

Como resultado, sus agentes son:

9.9x
veces más propensos a estar extremadamente satisfechos con sus flujos de trabajo con herramientas con tecnología de IA
8.3x
más propensos a estar extremadamente satisfechos con la frecuencia de la formación

Integración de las capacidades emergentes en toda la empresa

Las empresas que se adelantan a la curva del servicio de atención al cliente dan mucha importancia a las últimas tendencias y tecnologías. Para sus clientes, esto significa más opciones de canales, menos dolores de cabeza y mejores experiencias en general.

Los de alto rendimiento cuentan con:

6.8x
más propensas a implementar capacidades de servicio de atención al cliente conversacional, incluidas la adición de canales de mensajería o la posibilidad de cambiar entre canales para un solo ticket
3.7x
más propensas a tener la capacidad de iniciar y poner en pausa una conversación con un agente
2.9x
más propensas a usar chatbots con tecnología de IA para ayudar con el flujo de trabajo del agente

De cara al futuro, son:

4.8x
más propensas a estar extremadamente interesadas en verificar la identidad del cliente y el historial de comercio sin conectarlos a un agente
4.1x
más propensas a estar extremadamente interesadas en renovar sus métricas en torno a la calidad de las experiencias del cliente
3.7x
más propensas a estar extremadamente interesadas en dar a los agentes una visión completa de los datos del cliente
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El éxito futuro depende de dos áreas de crecimiento emergentes