04 Mejores Ejecutores
Cómo los mejores ejecutores aumentan el crecimiento con el servicio al cliente
No todo el mundo ha caído en estas trampas comunes del servicio de atención al cliente. De hecho, algunas empresas se sitúan por encima del resto. ¿Cómo? Estableciendo vínculos claros entre los equipos de servicio y el resto de la empresa. El resultado es una máquina de servicio de atención al cliente bien engrasada, capaz de recopilar, seguir y aplicar las opiniones que mejoran las experiencias y hacen crecer el negocio.
Definimos a los "mejores ejecutores" como los encuestados que autocalificaron a sus organizaciones con la máxima puntuación en varias características clave de la experiencia de cliente, como por ejemplo:
Capacidad de actuar sobre las opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de formación impartida al personal del servicio de atención al cliente
Medición exhaustiva y oportuna del rendimiento del servicio de atención al cliente
Capacidad de actuar sobre las opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios
Cantidad de formación impartida al personal del servicio de atención al cliente
Medición exhaustiva y oportuna del rendimiento del servicio de atención al cliente
Esto representó el 5 % de nuestra muestra total de encuestas.
Así es como estas empresas han adoptado una mentalidad de "la mejor en su clase":
Duplicar el servicio de atención al cliente como motor de crecimiento
Las empresas de alto rendimiento comprenden el valor inherente de sus equipos de servicio de atención al cliente. No solo son más propensas a dar prioridad a la financiación de las iniciativas de servicio de atención al cliente, sino que también son más propensas a mantener una estrecha vigilancia sobre el impacto del negocio y a hacer los cambios necesarios.
Las de mayor rendimiento son:
Conseguir la implicación estratégica de la cúpula directiva
Las empresas que lideran el servicio de atención al cliente cuentan con la implicación de la cúpula directiva. En lugar de un equipo de servicio de atención al cliente aislado, la dirección desempeña un papel activo en la supervisión del rendimiento y el impacto. Y en muchos casos, la remuneración de los altos ejecutivos está directamente vinculada a la satisfacción del cliente.
Las de mayor rendimiento son:
Aprovechar todo el potencial de los agentes
Los agentes son el centro de cualquier equipo de servicio de atención al cliente, pero es un trabajo duro y el agotamiento es real. En los últimos años, los agentes se han adaptado a nuevas herramientas, canales y procesos, al tiempo que gestionan las expectativas y consultas de los clientes, que cada vez son más numerosas. Las empresas de alto rendimiento comprenden la necesidad de disponer de más formación, más empatía y más inversión para reducir la pérdida de clientes y capacitar a su personal.
Los de alto rendimiento cuentan con:
Como resultado, sus agentes son:
Integración de las capacidades emergentes en toda la empresa
Las empresas que se adelantan a la curva del servicio de atención al cliente dan mucha importancia a las últimas tendencias y tecnologías. Para sus clientes, esto significa más opciones de canales, menos dolores de cabeza y mejores experiencias en general.