05 Crecimiento Emergentes
El éxito futuro depende de dos áreas de crecimiento emergentes
Incluso los equipos de atención al cliente con más éxito solo son tan buenos como las herramientas de que disponen. Y aunque contar con los mejores profesionales puede ayudar, no se puede hacer mucho sin las tecnologías adecuadas.
Los clientes quieren un servicio a la carta que esté disponible cuando lo necesiten. Quieren tener la libertad de comunicarse a través del canal que elijan y no quieren perder un tiempo valioso para que los agentes se pongan al día sobre su pedido o problema. Esto significa que las empresas que buscan impulsar y mantener el crecimiento, tanto ahora como en el futuro, deben centrarse en dos capacidades emergentes del servicio de atención al cliente: la inteligencia artificial (IA) y la automatización, y la atención al cliente conversacional.
Más de la mitad de las empresas encuestadas (el 56 %) consideran que mejorar la experiencia del cliente es la principal prioridad de la empresa para el próximo año. Es una gran noticia. Lamentablemente, muchas tienen dificultades para implementar las nuevas capacidades de forma que beneficien a sus clientes y balances.
Con este estudio, ayudamos a las empresas de todo tipo a ir por el buen camino, explicando en qué punto se encuentran actualmente estas tecnologías, qué opinan realmente los clientes sobre ellas y por qué son un factor clave en cualquier estrategia de crecimiento del servicio de atención al cliente.
IA y automatización
Lejos de los temidos robots con sentimientos de películas como Blade Runner o Westworld, hoy en día los clientes y las empresas parecen recibir la IA con los brazos abiertos.
Tanto es así que siete de cada diez consumidores están ahora de acuerdo en que la IA es buena para la sociedad. Y su impacto en el servicio de atención al cliente no ha pasado desapercibido. El 66 % de los clientes aprueban la IA por hacerles la vida más fácil, mientras que márgenes similares la aplauden por ahorrarles tiempo, esfuerzo y mejorar su experiencia general
Mucha gente cree que la inteligencia artificial es buena para la sociedad
totalmente de acuerdo
algo de acuerdo
ni de acuerdo ni en desacuerdo
algo en desacuerdo
totalmente en desacuerdo
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ni de acuerdo ni en desacuerdo
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El 69 % de los clientes dicen estar dispuestos a interactuar con un bot para problemas sencillos, un aumento del 23 % respecto al año anterior.
En los círculos empresariales, empresas grandes y pequeñas están avivando la llama de la IA.
Un 26 % ha asignado al menos una cuarta parte de su presupuesto en tecnología de atención al cliente a la IA, mientras que un 43 % tiene intención de invertir otra cuarta parte más el próximo año.
Pero esto no significa que todo el mundo sepa qué hacer con ella. El 26 % de las empresas encuestadas ofrece actualmente autoservicio guiado por IA y chatbot, mientras que el 25 % tiene previsto añadir esta capacidad en un futuro próximo. A pesar del optimismo, la mitad de las empresas coinciden en que el rendimiento del chatbot ha sido, hasta la fecha, decepcionante.
Las limitaciones tecnológicas tienen parte de la responsabilidad, pero el 57 % de las empresas culpan de su enfoque ad hoc a la integración de la IA. Sin una estrategia global o una comprensión clara de las posibles ventajas o dificultades de la tecnología, las empresas están obstaculizando su propio camino para obtener todos las ventajas de la IA.
Para empezar, los clientes están cada vez más dispuestos a recurrir a los chatbots para problemas sencillos. Más tickets resueltos por bots significa más tiempo para que los agentes se centren en problemas complejos. Pero los clientes esperan un traspaso fluido: si un bot no resuelve su problema, quieren que se les transfiera rápidamente a un agente humano.
El beneficio potencial para las empresas es enorme: casi uno de cada cinco líderes empresariales dice que obtiene un retorno de la inversión (ROI) "muy alto" al utilizar la IA o la automatización. Y es lógico. Los robots pueden responder a los clientes a cualquier hora, incluso creando un ticket para que una persona se encargue de él cuando vuelva a la oficina. También pueden guiar a los clientes hacia la información relevante en un centro de ayuda o de preguntas frecuentes, ahorrando un tiempo muy valioso tanto a los clientes como a los agentes.
El 54 % de los clientes dicen que su mayor frustración con los chatbots es el número de preguntas que deben responder antes de que se les transfiera a un agente humano.
Más información
A finales de este año, analizaremos en profundidad las capacidades más importantes para los clientes, para que las empresas puedan alinear mejor sus estrategias de crecimiento.
Las empresas están dedicando una parte más grande de su presupuesto en tecnología de atención al cliente a la IA
del 10 % al 24 % del presupuesto
menos del 10 % del presupuesto
del 25 % al 50 % del presupuesto
no sabe/no está seguro
más del 50 % del presupuesto
del 10 % al 24 % del presupuesto
menos del 10 % del presupuesto
del 25 % al 50 % del presupuesto
no sabe/no está seguro
más del 50 % del presupuesto
del 10 % al 24 % del presupuesto
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más del 50 % del presupuesto
Servicio de atención al cliente conversacional
Los clientes odian repetirse y, desde luego, no quieren que se les ponga en espera mientras un agente busca información que debería estar disponible al momento. El servicio de atención al cliente conversacional es la capacidad de ofrecer un servicio rápido, personalizado e ininterrumpido a través de la web, los dispositivos móviles y las aplicaciones de redes sociales.
En lugar de chats aislados que comienzan y se detienen cada vez que un cliente se pone en contacto (o cambia de canal), cada interacción se convierte en parte de una conversación más larga que se prolonga durante todas las interacciones con la empresa. El resultado es una experiencia fluida, tanto para los clientes como para los agentes.
Más de un tercio de las empresas ya han integrado capacidades de servicio de atención al cliente conversacional. Y otro 37 % dice que está en camino de materializar sus planes de atención al cliente conversacional. Aunque actualmente la atención se centra en añadir e integrar otros canales de mensajería (en concreto, Apple Business Chat, Google Business Messages y otras opciones de mensajería social como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger), las empresas ya están mirando al futuro.
Siete de cada diez dicen que sus principales prioridades son:
Es un buen momento para subirse al carro.
Más del 70 % de los clientes esperan experiencias de atención conversacional cuando se relacionan con las empresas, y no son solo la generación Z o los milennials los que impulsan esta tendencia. De hecho, más de dos tercios de los clientes mayores de 40 años también buscan una relación fluida y conversacional con las empresas. Solo un tercio de las empresas son omnicanal, lo que significa que todavía hay oportunidades para ofrecer los canales y las experiencias que están impulsando una mayor fidelidad y duración. Aun así, solo el 17 % de las empresas cuenta con una plataforma que conecte todos los canales de servicio.
Hay razones para el optimismo: entre las que no utilizan actualmente una plataforma única, el 69 % tiene planes para consolidar sus sistemas de puntos existentes.