Servicio conversacional
El servicio de atención al cliente no es lo suficientemente humano
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Lo último que quieren los clientes es una experiencia de servicio que sea impersonal o suene como un robot.
Los clientes quieren interacciones auténticas y personales. Quieren que las interacciones pasadas influyan en las conversaciones futuras. Y como en cualquier otra relación, odian tener que repetirse o tener la sensación de que las empresas no les escuchan ni aprenden nada de lo que tienen que decir.
Las empresas deben dejar de pensar en las interacciones con los clientes como eventos únicos que tienen lugar cuando algo va mal. Los clientes ya se conectan a través de plataformas que hacen posible retomar una conversación donde y cuando les resulta más cómodo, y esperan lo mismo de las empresas.
Pero aunque las empresas reconocen la necesidad urgente de adoptar un enfoque más conversacional, la mayoría se queda en la superficie a la hora de determinar qué es posible y qué necesitan para tener éxito.
“Se producen muchas conversaciones ricas en contenido con los clientes y, sin embargo, ese valioso contexto termina recluido en un solo departamento sin que puedan verlo otras personas que podrían aprovechar esa información.”
MIKE GOZZO, vice presidente de producto de Zendesk
El servicio de atención al cliente conversacional, por el contrario, articula cada interacción en un diálogo continuo más amplio con los clientes, que establece una relación más profunda y significativa a medida que pasa el tiempo. Consiste en mucho más que simplemente añadir algunos canales pero, con demasiada frecuencia, las barreras internas hacen que a las empresas les resulte difícil adoptar un enfoque conversacional de forma plena.
Sin esas pistas contextuales, es imposible ofrecer un servicio personalizado, establecer una comunicación proactiva o marcar comentarios como valiosos para los equipos de producto y estrategia. Por el contrario, se trata a los clientes como extraños cada vez que hablan con la empresa pese a que un 60 por ciento está dispuesto a marcharse después de una mala experiencia. Ha llegado el momento de derribar los muros entre tu negocio y tus clientes, y te mostraremos cómo hacerlo con información de los clientes, de los agentes líderes empresariales y de nuestros propios equipos internos.
Los clientes quieren entablar conversaciones
Los datos de este informe proceden de tres fuentes: Una encuesta global entre 3.500 consumidores, una encuesta global entre 4.600 responsables de empresas y los datos de uso de productos de Zendesk Benchmark procedentes de más de 97.500 empresas.
Los negocios se arriesgan a quedar fuera de la conversación
¿Qué es el servicio conversacional?
Aunque el servicio conversacional es nuevo para la mayoría de los clientes, estas cómodas conversaciones se han convertido en la norma para los consumidores en casi todas las facetas de su vida diaria. "La manera en la que hablamos con nuestra familia y nuestros amigos ha cambiado, y está influyendo en las expectativas de los clientes", afirma Gozzo. "Si una conversación personal se percibe como llena de contenido y fluida, también deberían percibirse así las conversaciones con las empresas. Y ese es el futuro del servicio de atención al cliente".
Para los clientes, el servicio conversacional es tener conversaciones más fluidas y naturales con una empresa que les conoce tanto a ellos como a su historial con la empresa.
El 65 % de las empresas quieren agregar herramientas que permitan a los agentes trabajar en diferentes canales.
Para las empresas, se trata de captar la experiencia completa de cliente, desde la primera vez que una persona se pone en contacto con una empresa, visita un sitio web o entra en una tienda. Y de forma muy parecida a tu historial de mensajes de texto, cada pregunta, comentario o respuesta se almacena dentro de una conversación más amplia. Esto permite a las empresas personalizar las interacciones futuras e interactuar de manera proactiva con los clientes a medida que los van conociendo mejor.
Ya hay más de un 70 por ciento de los clientes que afirman que esperan tener experiencias conversacionales, así que es posible que el futuro ya esté aquí.
Los clientes no quieren que las interacciones sean una mera transacción. Esperan un servicio personalizado acorde con las conversaciones que han mantenido. En concreto:
Las empresas no están cumpliendo las expectativas.
Menos del 40 por ciento de ellas afirman que pueden ofrecer conversaciones que permitan a los clientes responder cuándo y dónde les resulte práctico. Y pese al creciente interés (el 34 por ciento declara que ya están añadiendo esas capacidades imprescindibles para ofrecer un servicio conversacional), muchas no han incorporado todavía los fundamentos que necesitan para poder tener éxito.
Por ejemplo, solo el 42 por ciento de los negocios pueden integrar actualmente su plataforma de servicio al cliente con otros canales para empresas, como Apple Business Chat, Facebook, Messenger o WhatsApp.
La mayoría de las empresas no llegan al estándar
Invertir en cambios para mejorar el negocio
El 90 por ciento de los líderes empresariales y de los responsables son conscientes de que sus organizaciones tendrán que hacer cambios para ofrecer a sus clientes un servicio de atención al cliente conversacional.
Las necesidades de cada negocio son diferentes, pero hay tres cambios que la mayoría de los encuestados coincide en que tienen que hacer:
Un beneficio enorme con una simple conversación
Ahora ha llegado el momento de añadir de forma sencilla algunos canales o seguir con la actividad del negocio como siempre.
Con las empresas compitiendo en la actualidad por ofrecer el servicio de atención al cliente de más calidad, ninguna se puede permitir no hacer nada y quedarse rezagada. Para empezar a ofrecer las experiencias del cliente que impulsan el crecimiento y crean relaciones duraderas con los clientes, los líderes tienen que replantearse su modo de pensar y su estrategia.
Las conversaciones con los clientes empiezan por contar con las herramientas y la tecnología correctas
Evalúa tus canales existentes, activa otros nuevos si es necesario y asegúrate de que la experiencia de tus clientes sea siempre óptima, independientemente de cómo elijan conectarse.
Adopta una plataforma unificada entre diferentes canales que admita conversaciones.
A medida que aumente el volumen de conversaciones, utiliza la IA o la automatización para gestionar la mayor afluencia, responde a preguntas fuera del horario comercial normal y clasifica las solicitudes. Aunque un chatbot no pueda contestar a una pregunta, es una forma agradable de saludar e informar al cliente de que la ayuda está en camino.
Las organizaciones admiten que les queda trabajo por hacer
Más allá de los cambios en las herramientas y las tecnologías, las empresas deben estar preparadas para examinar su estrategia actual en profundidad.
Cómo se combinaron en Four Seasons los contactos frecuentes y la alta tecnología para que las experiencias digitales fueran más personales.
Estas son las tres preguntas estratégicas que todas las empresas deberían hacerse para que les ayuden a establecer relaciones más sólidas con sus clientes:
¿Dónde están las barreras de comunicación (internas y externas) que impiden una experiencia conversacional más orgánica?
Reflexiona acerca de tus operaciones de servicio de atención al cliente. ¿Cómo puedes hacer que los clientes se sientan bien recibidos y que reciben un trato amable en lugar de tener la impresión de que son uno más en la cola? ¿Hay alguna barrera que impida a los agentes acceder a los datos que necesitan para ofrecer un servicio más natural y personalizado? Si es así, podemos ayudarte a conseguirlo. Solo el 29 por ciento de los agentes afirma que colaboran de forma eficaz con los equipos adecuados para establecer una relación sólida con los clientes.
¿Cómo puedes conocer a tus clientes a un nivel más personal?
Llegar a conocer mejor a tus clientes significa tener más oportunidades de conectar con ellos aparte de esas ocasiones únicas cuando algo va mal. Cuando tengas una relación más profunda con los clientes, puedes empezar a buscar otras oportunidades de optimizar su experiencia.
¿Cómo puedes usar de manera práctica esas conexiones con los clientes a un nivel más profundo en el resto de las actividades de la empresa?
Mejorar la relación con los clientes puede aportar beneficios a toda la empresa, ya que permite resaltar los problemas habituales o las oportunidades de mejora de los productos y servicios, pero solo si llega a las personas adecuadas. Asegúrate de que la información se comparte de manera general y no queda aislada en el equipo de soporte.