IA y automatización

IA y automatización

Haz que las interacciones con los clientes se perciban como algo inteligente, no artificial

Más detalles sobre la tecnología

La IA está redefiniendo lo qué es posible con el servicio de atención al cliente

Desde un soporte ininterrumpido a sistemas de backend capaces de clasificar los tickets más rápido que un equipo humano, esta versátil tecnología ha hecho que los clientes se hayan vuelto rápidamente más exigentes en cuanto a qué se considera un servicio de primera clase.

Pero sin una estrategia inteligente para implementar la IA, muchas empresas se están quedando atrás. Como con toda nueva tecnología que cambia completamente las reglas del servicio de atención al cliente (internet, el chat en vivo, los teléfonos móviles y la IA), las empresas están obligadas a replantearse su manera de pensar y sus estrategias. Si no lo hacen, se arriesgan a frustrar a sus clientes, o peor aún, a reducir su capacidad para ofrecer las experiencias de calidad que los hagan volver una y otra vez.

Los líderes empresariales son conscientes del papel fundamental de la IA a la hora de crear las experiencias del cliente que generarán más beneficios. Por eso, el 57 por ciento tienen previsto aumentar el año que viene los presupuestos destinados a la IA en un 25 por ciento como mínimo. No obstante, muchas de ellas siguen teniendo pendiente la tarea todavía más difícil de desarrollar procedimientos que aprovechen al máximo las cualidades de los miembros del equipo de soporte, ya sean humanos o máquinas. No es el momento de conformarse con un servicio “bastante bueno”. Los clientes quieren lo mejor y ven cada vez más la IA como la clave para obtener una experiencia excepcional.

61percentstat

Hoy en día, el 61% de los clientes están dispuestos a irse a otra empresa después de una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente.

Con el 61 por ciento de clientes dispuestos a marcharse después de una sola mala experiencia, las empresas tienen que moverse rápidamente para desarrollar una estrategia de IA que funcione. Hemos recabado las opiniones de los clientes, los agentes, los líderes empresariales y de nuestro propio equipo para mostrarte cómo contar con una estrategia de IA correcta puede ayudarte a conseguir clientes (habituales) satisfechos y cómo tratarlos bien puede proporcionarte una ventaja competitiva.

Qué esperan los clientes de la IA

47% 51% 73% 80% 48% 65% 43% 44% 42% 73% 65% 80% 64% 42%
esperan que les haga la vida más fácil
48% 52% 71% 76% 49% 62% 48% 50% 39% 67% 60% 77% 60% 46%
desean que evite que tengan que repetirse
48% 50% 76% 77% 48% 58% 43% 47% 41% 74% 70% 78% 60% 41%
esperan que les ahorre tiempo cuando se ponen en contacto con una empresa
42% 45% 71% 75% 47% 46% 39% 45% 33% 72% 60% 75% 56% 42%
desean que mejore la calidad del servicio de atención al cliente

Los clientes necesitan la IA para que les haga la vida más fácil, no para que se la complique

Básicamente, los clientes ven la IA como un factor positivo, algo que puede mejorar las interacciones y las experiencias con las empresas.

Si se aplica correctamente, el 65 por ciento de los clientes espera que la IA les ahorre tiempo. Otro 64 por ciento afirma que les evitará tener que repetirse. Y si miramos al futuro, el 61 por ciento supone que la mayoría de sus interacciones de servicio futuras con las empresas serán automáticas.

Optimismos aparte, la mayoría de los clientes se ha dado cuenta de que existe una brecha significativa entre el potencial del servicio con la IA y la realidad. En lugar de facilitar las cosas, a menudo crea obstáculos involuntarios y, en algunos casos, ha hecho que a los clientes les resultara más difícil encontrar las respuestas que necesitaban. El 60 por ciento de los clientes informa que las experiencias con los chatbots les resultan decepcionantes.

Los clientes se frustran con los chatbots

47% 55% 66% 45% 47% 60% 49% 53% 55% 64% 55% 46% 56% 52%
señalan que no obtienen las respuestas correctas
44% 46% 53% 47% 44% 46% 48% 44% 46% 50% 46% 45% 47% 51%
afirman que les parece muy frustrante tener que volver a empezar desde el principio al hablar con un agente de servicio al cliente
55% 50% 58% 54% 56% 51% 46% 47% 49% 62% 56% 54% 55% 54%
dicen que hacen falta demasiadas preguntas para que el bot reconozca que no puede resolver el problema
46% 44% 49% 37% 47% 48% 43% 43% 44% 51% 43% 42% 40% 45%
se lamentan de no poder elegir entre un agente o un bot cuando se inicia el servicio

A pesar de la frustración, los clientes mantienen una mentalidad abierta y confían en que las empresas lo solucionen.

El número de clientes dispuestos a utilizar chatbots para problemas sencillos aumentó en 13 puntos en comparación con el año anterior. Y los negocios se esfuerzan para mejorar su rendimiento:

El 50% de las empresas afirma que utilizan la IA para hacer recomendaciones en función del historial de compras o de búsquedas

El 40 por ciento utilizan la IA para interactuar con sus clientes a través de sus formas de contacto preferidas

El 39 por ciento utilizan la IA para establecer prioridades en función del estado o del tipo de cuenta de los clientes

AI and automation in action

Las empresas que utilizan Zendesk en sus actividades de soporte están reduciendo los tiempos de espera y respondiendo a más tickets con la IA y la automatización:
40%
El 40 %de las empresas que utilizaron la automatización y la IA entre septiembre de 2019 y septiembre de 2021 redujeron en un 15 % o más el tiempo de primera respuesta
53%
El número de tickets atendidos de forma automática y por los chatbots con tecnología de IA en 2021 fue un 53 % mayor que en 2020
61%
El 61 % esperan que casi todas las interacciones del servicio al cliente estarán automatizadas en el futuro

Las empresas muestran un bajo nivel de adopción de las capacidades de la IA

39%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
37%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
23%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
21%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
21%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
19%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
16%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
52%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
39%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
34%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
32%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
27%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
25%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
26%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
56%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
43%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
37%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
36%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
31%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
29%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
29%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
52%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
41%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
38%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
37%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
32%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
28%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
26%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
45%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
42%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
29%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
27%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
23%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
24%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
26%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
46%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
46%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
28%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
28%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
24%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
26%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
26%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
40%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
35%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
29%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
25%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
20%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
20%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
21%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
42%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
34%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
28%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
28%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
24%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
22%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
22%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
70%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
54%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
43%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
34%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
34%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
26%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
33%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
52%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
42%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
37%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
30%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
28%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
19%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
24%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
58%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
40%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
29%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
35%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
30%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
34%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
26%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos
50%
Utilizan bots que hacen recomendaciones en función del historial del usuario
44%
Interactúan a través de la forma de contacto que prefieren
39%
Utilizan bots y agentes humanos para los chats
32%
Utilizan bots para facilitar el flujo de trabajo de los agentes
24%
Utilizan bots para recomendar recursos de autoservicio
28%
Utilizan bots para posibilitar flujos de trabajo entre diferentes departamentos
22%
Utilizan chatbots automáticos que no necesitan agentes humanos

Las estrategias inteligentes ganan a los presupuestos grandes

Tal vez las empresas están incrementando sus inversiones en IA, pero los problemas relacionados con la planificación y la implementación reflejan un panorama menos prometedor.

Las empresas están divididas, y solo un 57 por ciento afirma que han aplicado un enfoque específico a su estrategia de IA. Y lo que es peor, solo la mitad afirma que sus equipos conocen bien las nuevas funciones de la IA, lo que significa que están dando palos de ciego.

Sin tener en cuenta los puntos fuertes (y débiles) de la IA, la estrategia de las empresas se queda en la mera superficie. El resultado más probable es que la experiencia de servicio no sea la que considerarían ideal todos los que participan en ella. Los chatbots pueden ser unos socios increíblemente eficaces, siempre que formen parte de un plan bien trazado que saque partido de sus capacidades.

"Los directivos creen que pueden tener bots en lugar de personas, pero las cosas no son así", afirma Jon Aniano, vicepresidente sénior de productos y aplicaciones de CRM de Zendesk. "Las empresas que utilizan la IA correctamente tratan de ofrecer la mejor experiencia posible. Empiezan preguntándose en qué es mejor la IA que las propias personas".

Experiencias de nuestros clientes Soporte y liderazgo al unísono

Durante la pandemia, el departamento de atención al cliente de Tile lanzó un chatbot nuevo para que ayudara al equipo a gestionar unos volúmenes de tickets más altos de lo normal.

Según nuestros clientes, aquí es donde los chatbots deberían tener protagonismo:

Ofrecer enlaces e información que les ayuden a resolver sus problemas

Ofrecer respuestas más rápidas y prácticas a los problemas simples

Ofrecer respuestas y soluciones fuera del horario comercial normal

Las empresas aprecian el potencial de los chatbots:

46%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
46%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
44%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
45%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
41%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
35%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
65%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
64%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
62%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
58%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
58%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
50%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
66%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
65%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
59%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
58%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
58%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
49%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
63%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
66%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
63%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
61%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
58%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
49%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
55%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
56%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
48%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
52%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
50%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
41%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
54%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
58%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
51%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
47%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
45%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
45%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
54%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
55%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
53%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
52%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
47%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
49%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
54%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
54%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
52%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
49%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
50%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
41%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
80%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
75%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
62%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
61%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
61%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
45%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
66%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
65%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
66%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
61%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
56%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
51%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
63%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
64%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
58%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
55%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
53%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
46%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
59%
El 60% creen que se obtendrán grandes reducciones de costes
61%
El 59% creen que pueden ayudar a los clientes a llegar al canal adecuado
52%
El 56% piensan que se pueden utilizar en diferentes canales
47%
El 54% creen que cada vez se comportan más como las personas
48%
El 53% opinan que son capaces de predecir las intenciones de los clientes
40%
El 45% piensan que resulta cada vez más difícil distinguirlos de los agentes
Metodología Cómo hemos llevado a cabo el estudio

Los datos de este informe proceden de tres fuentes: Una encuesta global entre 3.500 consumidores, una encuesta global entre 4.600 responsables de empresas y los datos de uso de productos de Zendesk Benchmark procedentes de más de 97.500 empresas.

Son una forma de utilizar la IA de manera inteligente

Dada la importancia de dar un trato correcto a los clientes, las empresas deben desarrollar una estrategia de IA que permita a todo el mundo dar lo mejor de sí.

Los chatbots no deberían intentar resolver problemas que requieren la intervención humana. “Si lo intentas, estarás creando una experiencia de cliente bastante peor”, afirma Aniano. De la misma manera, los agentes no deben sentirse agobiados intentando clasificar los tickets o respondiendo a clientes que necesitan restablecer su contraseña, buscar su nombre de usuario o comprobar el estado de su pedido.

Aquí tienes algunos consejos a la hora de desarrollar una estrategia de servicio de atención al cliente con tecnología de IA de primerísima calidad:

Empieza por identificar los principales problemas del servicio de atención al cliente por volumen.



Deberían incluir las consultas de autoservicio y los tickets atendidos por los agentes de servicio de atención al cliente. Si eres un negocio pequeño, concéntrate en los primeros 10; las empresas más grandes deben inicialmente concentrar su atención en un área geográfica o una unidad de negocio más manejable.

Analiza los problemas y agrúpalos en función de criterios como si necesitan la intervención de una persona, se pueden automatizar totalmente o requieren que se usen los dos enfoques.

En el caso de los problemas que se puedan automatizar por completo, determina si la IA o la automatización pueden crear una experiencia que mejore la que actualmente ofrece un agente humano.

Esto incluye los flujos de trabajo o los procesos de los agentes que se pueden simplificar o mejorar.

Prioriza los problemas que se puedan automatizar totalmente y que ofrezcan también un beneficio empresarial tangible (por ejemplo, un ahorro de costes o una oportunidad de venta complementaria).

Una vez hecho, concéntrate en el resto de los problemas que, si se automatizan plenamente, pueden mejorar la experiencia de cliente en general aunque no proporcionen un beneficio directo a la empresa.

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El servicio de atención al cliente no es lo suficientemente humano
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