IA y automatización
Haz que las interacciones con los clientes se perciban como algo inteligente, no artificial
Más detalles sobre la tecnología
La IA está redefiniendo lo qué es posible con el servicio de atención al cliente
Desde un soporte ininterrumpido a sistemas de backend capaces de clasificar los tickets más rápido que un equipo humano, esta versátil tecnología ha hecho que los clientes se hayan vuelto rápidamente más exigentes en cuanto a qué se considera un servicio de primera clase.
Pero sin una estrategia inteligente para implementar la IA, muchas empresas se están quedando atrás. Como con toda nueva tecnología que cambia completamente las reglas del servicio de atención al cliente (internet, el chat en vivo, los teléfonos móviles y la IA), las empresas están obligadas a replantearse su manera de pensar y sus estrategias. Si no lo hacen, se arriesgan a frustrar a sus clientes, o peor aún, a reducir su capacidad para ofrecer las experiencias de calidad que los hagan volver una y otra vez.
Los líderes empresariales son conscientes del papel fundamental de la IA a la hora de crear las experiencias del cliente que generarán más beneficios. Por eso, el 57 por ciento tienen previsto aumentar el año que viene los presupuestos destinados a la IA en un 25 por ciento como mínimo. No obstante, muchas de ellas siguen teniendo pendiente la tarea todavía más difícil de desarrollar procedimientos que aprovechen al máximo las cualidades de los miembros del equipo de soporte, ya sean humanos o máquinas. No es el momento de conformarse con un servicio “bastante bueno”. Los clientes quieren lo mejor y ven cada vez más la IA como la clave para obtener una experiencia excepcional.
Hoy en día, el 61% de los clientes están dispuestos a irse a otra empresa después de una sola mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Con el 61 por ciento de clientes dispuestos a marcharse después de una sola mala experiencia, las empresas tienen que moverse rápidamente para desarrollar una estrategia de IA que funcione. Hemos recabado las opiniones de los clientes, los agentes, los líderes empresariales y de nuestro propio equipo para mostrarte cómo contar con una estrategia de IA correcta puede ayudarte a conseguir clientes (habituales) satisfechos y cómo tratarlos bien puede proporcionarte una ventaja competitiva.
Qué esperan los clientes de la IA
Los clientes necesitan la IA para que les haga la vida más fácil, no para que se la complique
Básicamente, los clientes ven la IA como un factor positivo, algo que puede mejorar las interacciones y las experiencias con las empresas.
Si se aplica correctamente, el 65 por ciento de los clientes espera que la IA les ahorre tiempo. Otro 64 por ciento afirma que les evitará tener que repetirse. Y si miramos al futuro, el 61 por ciento supone que la mayoría de sus interacciones de servicio futuras con las empresas serán automáticas.
Optimismos aparte, la mayoría de los clientes se ha dado cuenta de que existe una brecha significativa entre el potencial del servicio con la IA y la realidad. En lugar de facilitar las cosas, a menudo crea obstáculos involuntarios y, en algunos casos, ha hecho que a los clientes les resultara más difícil encontrar las respuestas que necesitaban. El 60 por ciento de los clientes informa que las experiencias con los chatbots les resultan decepcionantes.
Los clientes se frustran con los chatbots
A pesar de la frustración, los clientes mantienen una mentalidad abierta y confían en que las empresas lo solucionen.
El número de clientes dispuestos a utilizar chatbots para problemas sencillos aumentó en 13 puntos en comparación con el año anterior. Y los negocios se esfuerzan para mejorar su rendimiento:
El 50% de las empresas afirma que utilizan la IA para hacer recomendaciones en función del historial de compras o de búsquedas
El 40 por ciento utilizan la IA para interactuar con sus clientes a través de sus formas de contacto preferidas
El 39 por ciento utilizan la IA para establecer prioridades en función del estado o del tipo de cuenta de los clientes
El 50% de las empresas afirma que utilizan la IA para hacer recomendaciones en función del historial de compras o de búsquedas
El 40 por ciento utilizan la IA para interactuar con sus clientes a través de sus formas de contacto preferidas
El 39 por ciento utilizan la IA para establecer prioridades en función del estado o del tipo de cuenta de los clientes
AI and automation in action
Las empresas que utilizan Zendesk en sus actividades de soporte están reduciendo los tiempos de espera y respondiendo a más tickets con la IA y la automatización:
Las empresas muestran un bajo nivel de adopción de las capacidades de la IA
Las estrategias inteligentes ganan a los presupuestos grandes
Tal vez las empresas están incrementando sus inversiones en IA, pero los problemas relacionados con la planificación y la implementación reflejan un panorama menos prometedor.
Las empresas están divididas, y solo un 57 por ciento afirma que han aplicado un enfoque específico a su estrategia de IA. Y lo que es peor, solo la mitad afirma que sus equipos conocen bien las nuevas funciones de la IA, lo que significa que están dando palos de ciego.
Sin tener en cuenta los puntos fuertes (y débiles) de la IA, la estrategia de las empresas se queda en la mera superficie. El resultado más probable es que la experiencia de servicio no sea la que considerarían ideal todos los que participan en ella. Los chatbots pueden ser unos socios increíblemente eficaces, siempre que formen parte de un plan bien trazado que saque partido de sus capacidades.
"Los directivos creen que pueden tener bots en lugar de personas, pero las cosas no son así", afirma Jon Aniano, vicepresidente sénior de productos y aplicaciones de CRM de Zendesk. "Las empresas que utilizan la IA correctamente tratan de ofrecer la mejor experiencia posible. Empiezan preguntándose en qué es mejor la IA que las propias personas".
Durante la pandemia, el departamento de atención al cliente de Tile lanzó un chatbot nuevo para que ayudara al equipo a gestionar unos volúmenes de tickets más altos de lo normal.
Según nuestros clientes, aquí es donde los chatbots deberían tener protagonismo:
Ofrecer enlaces e información que les ayuden a resolver sus problemas
Ofrecer respuestas más rápidas y prácticas a los problemas simples
Ofrecer respuestas y soluciones fuera del horario comercial normal
Ofrecer enlaces e información que les ayuden a resolver sus problemas
Ofrecer respuestas más rápidas y prácticas a los problemas simples
Ofrecer respuestas y soluciones fuera del horario comercial normal
Las empresas aprecian el potencial de los chatbots:
Los datos de este informe proceden de tres fuentes: Una encuesta global entre 3.500 consumidores, una encuesta global entre 4.600 responsables de empresas y los datos de uso de productos de Zendesk Benchmark procedentes de más de 97.500 empresas.
Son una forma de utilizar la IA de manera inteligente
Dada la importancia de dar un trato correcto a los clientes, las empresas deben desarrollar una estrategia de IA que permita a todo el mundo dar lo mejor de sí.
Los chatbots no deberían intentar resolver problemas que requieren la intervención humana. “Si lo intentas, estarás creando una experiencia de cliente bastante peor”, afirma Aniano. De la misma manera, los agentes no deben sentirse agobiados intentando clasificar los tickets o respondiendo a clientes que necesitan restablecer su contraseña, buscar su nombre de usuario o comprobar el estado de su pedido.
Aquí tienes algunos consejos a la hora de desarrollar una estrategia de servicio de atención al cliente con tecnología de IA de primerísima calidad:
Empieza por identificar los principales problemas del servicio de atención al cliente por volumen.
Deberían incluir las consultas de autoservicio y los tickets atendidos por los agentes de servicio de atención al cliente. Si eres un negocio pequeño, concéntrate en los primeros 10; las empresas más grandes deben inicialmente concentrar su atención en un área geográfica o una unidad de negocio más manejable.
Analiza los problemas y agrúpalos en función de criterios como si necesitan la intervención de una persona, se pueden automatizar totalmente o requieren que se usen los dos enfoques.
En el caso de los problemas que se puedan automatizar por completo, determina si la IA o la automatización pueden crear una experiencia que mejore la que actualmente ofrece un agente humano.
Esto incluye los flujos de trabajo o los procesos de los agentes que se pueden simplificar o mejorar.
Prioriza los problemas que se puedan automatizar totalmente y que ofrezcan también un beneficio empresarial tangible (por ejemplo, un ahorro de costes o una oportunidad de venta complementaria).
Una vez hecho, concéntrate en el resto de los problemas que, si se automatizan plenamente, pueden mejorar la experiencia de cliente en general aunque no proporcionen un beneficio directo a la empresa.