Tendencias de CX de 2022

Tendencias de
CX de 2022
Mejora tus resultados colocando a los clientes en primer lugar

01 Introducción

Capítulo 1

Introducción

Por fin ha llegado el momento de que las empresas piensen en lo que viene. Y tras casi dos años de adaptación, transformación y respuesta a un cambio sin precedentes, miran al futuro con la vista puesta en el crecimiento.

En este nuevo entorno, los líderes han de atender a sus propios clientes para reforzar la posición de sus empresas.

El servicio de atención al cliente ahora es un diferenciador clave entre las empresas, una de las consideraciones de mayor importancia para los clientes y una fuerza generadora de beneficios por derecho propio. Tanto si se trata de una empresa consolidada como si está empezando a crecer, un buen equipo de servicio de atención al cliente puede ayudar a atraer nuevos negocios, impulsar la retención y aumentar las ventas entre la base de clientes existente.

El volumen de tickets ha aumentado en todos los canales

10%
Formulario web/correo electrónico
17%
Chat
24%
Teléfono
32%
Mensajería social
370%
WhatsApp
20%
Redes sociales
28%
SMS
2020
2021

Con tantas cosas en juego, los equipos de servicio de atención al cliente se enfrentan a una mayor presión para obtener resultados, tanto por parte de los clientes como de la dirección de la empresa.

Impresionar a los clientes puede ayudar a las empresas a destacar o incluso a impulsar el crecimiento, pero los flujos de trabajo ineficaces y los agentes agotados son solo algunas de las cosas que pueden socavar el éxito a largo plazo. Para promover un cambio significativo en toda la institución, los directivos deben conseguir que el servicio de atención al cliente sea aceptado en todos los niveles. Y los cambios tan necesarios en las herramientas, los procesos y la mentalidad, por difíciles que sean, deben empezar ya. ¿Por qué? Los estudios demuestran que los clientes son cada vez más reacios a dar segundas oportunidades si no se cumplen sus expectativas.

Es imposible sobreestimar el importante papel que desempeñará el servicio de atención al cliente en este próximo capítulo. Para ayudar a las empresas a evitar los errores más comunes y a aprovechar las oportunidades para hacer crecer el negocio y los resultados finales, encuestamos a clientes, agentes, líderes de servicio de atención al cliente y líderes empresariales de 21 países, y acudimos a datos globales de casi 97.500 clientes de Zendesk que participan en nuestro programa Benchmark.

Metodología Cómo hemos llevado a cabo el estudio

Los datos de este informe proceden de tres fuentes: Una encuesta global entre 3.500 consumidores, una encuesta global entre 4.600 responsables de empresas y los datos de uso de productos de Zendesk Benchmark procedentes de más de 97.500 empresas.

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