05 Wachstumbereiche

Kapitel 5

Der zukünftige Erfolg hängt von zwei neuen Bereichen ab

Auch die erfolgreichsten Kundenserviceteams sind nur so gut wie die Tools, die sie nutzen. Die besten Mitarbeiter zu haben, kann zwar helfen, aber ohne die richtigen Technologien können sie nicht viel erreichen.

Kunden wollen On-Demand-Service, der dann erreichbar ist, wenn sie ihn benötigen. Sie möchten die Freiheit haben, über jeden beliebigen Kanal zu kommunizieren, und keine wertvolle Zeit damit verschwenden, Supportmitarbeiter über ihre Bestellung oder ihr Problem auf dem Laufenden zu halten. Das bedeutet, dass Unternehmen, die jetzt und in Zukunft ihr Wachstum vorantreiben und aufrechterhalten wollen, sich auf zwei neue Kundenservice-Funktionen konzentrieren müssen: künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung sowie konversationsbasierter Kundenservice.

Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (56 Prozent) machen die Verbesserung der Customer Experiences im kommender Jahr zu der Top-Priorität. Das sind tolle Neuigkeiten. Leider fällt es vielen schwer, neue Funktionen so zu implementieren, dass sie ihren Kunden und ihren Gewinnen zugute kommen.
Mit dieser Studie helfen wir Unternehmen aller Art, auf den richtigen Weg zu kommen, indem wir erläutern, wo diese Technologien derzeit stehen, wie die Kunden wirklich darüber denken und warum sie ein wichtiger Bestandteil jeder Wachstumsstrategie im Kundenservice sind.

KI und Automatisierung

Weit entfernt von den gefürchteten, fühlenden Robotern aus Filmen wie Blade Runner oder Westworld, scheinen Kunden und Unternehmen KI heutzutage mit offenen Armen zu empfangen.

Und zwar so sehr, dass sieben von 10 Kunden der Meinung sind, dass KI gut für die Gesellschaft ist. Und ihr Einfluss auf den Kundenservice ist auch keinesfalls unbemerkt geblieben. 66 Prozent der Kunden finden KI gut, weil sie ihnen das Leben leichter macht, und ähnlich viele loben sie dafür, dass sie ihnen Zeit und Mühe erspart und ihr Gesamterlebnis verbessert.

Viele Menschen sind der Meinung, dass KI gut für die Gesellschaft ist.

39%
stimmen voll und ganz zu
33%
stimmen eher zu
21%
stimmen weder zu noch nicht zu
5%
stimmen eher nicht zu
2%
stimmen überhaupt nicht zu
22%
stimmen voll und ganz zu
32%
stimmen eher zu
31%
stimmen weder zu noch nicht zu
9%
stimmen eher nicht zu
6%
stimmen überhaupt nicht zu
18%
stimmen voll und ganz zu
39%
stimmen eher zu
34%
stimmen weder zu noch nicht zu
6%
stimmen eher nicht zu
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44%
stimmen voll und ganz zu
44%
stimmen eher zu
10%
stimmen weder zu noch nicht zu
2%
stimmen eher nicht zu
<1%
stimmen überhaupt nicht zu
58%
stimmen voll und ganz zu
27%
stimmen eher zu
12%
stimmen weder zu noch nicht zu
2%
stimmen eher nicht zu
<1%
stimmen überhaupt nicht zu
69 % der Kunden geben an, dass sie bereit sind, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren, ein Anstieg von 23 % im Vergleich zum Vorjahr.

In der Unternehmenswelt brennen große und kleine Unternehmen für KI.

26 Prozent haben ein Viertel oder mehr ihres Budgets für Kundenservice-Technologien für KI bereitgestellt und 43 Prozent planen, im nächsten Jahr ihre Ausgaben um bis zu ein Viertel zu erhöhen

Aber das heißt nicht, dass jeder weiß, was zu tun ist. 26 Prozent der befragten Unternehmen bieten derzeit KI- und Chatbot-gesteuerten Self-Service an und 25 Prozent planen, diese Funktion in naher Zukunft hinzuzufügen. Trotz des Optimismus ist die Hälfte der Unternehmen der Meinung, dass die Performance von Chatbots bisher enttäuschend war.

Technologische Beschränkungen tragen sicherlich auch dazu bei, aber 57 Prozent der Unternehmen machen ihren Ad-hoc-Ansatz bei der KI-Integration dafür verantwortlich. Ohne eine umfassende Strategie oder ein klares Verständnis der potenziellen Vorteile und Fallstricke der Technologie stehen sich die Unternehmen selbst im Weg, wenn es darum geht, die Vorteile von KI voll auszuschöpfen.

Zunächst einmal sind Kunden immer mehr dazu bereit, sich bei einfachen Problemen an Chatbots zu wenden. Mehr durch Bots gelöste Tickets bedeuten, dass Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme haben. Aber Kunden erwarten einen fließenden Übergang: Falls ein Bot ihr Problem nicht lösen kann, wollen sie schnell an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden.

Der potenzielle Gewinn für Unternehmen ist enorm: Fast jeder fünfte Unternehmensleiter gibt an, dass er durch den Einsatz von KI oder Automatisierung einen „sehr hohen“ Return on Investment (ROI) erzielt. Das leuchtet ein. Bots können Kunden rund um die Uhr antworten. Sie können sogar ein Ticket erstellen, das Supportmitarbeiter bearbeiten können, wenn sie wieder im Büro sind. Sie können Kunden außerdem relevante Informationen in einem Help Center or FAQ-Bereich zeigen, und so Kunden und Supportmitarbeitern wertvolle Zeit sparen.

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54 % der Kunden sagen, dass ihre größte Frustration mit Chatbots die Anzahl der Fragen ist, die sie beantworten müssen, bevor sie an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden.

Weitere Informationen

Im Laufe des Jahres werden wir die für die Kunden wichtigsten Funktionen genauer unter die Lupe nehmen, damit Unternehmen ihre Wachstumsstrategien besser festlegen können.

Unternehmen reservieren einen größeren Teil ihrer Budgets für Kundenservice-Technologie für KI

42%
10 % bis 24 % des Budgets
23%
weniger als 10 % des Budgets
21%
25 % bis 50 % des Budgets
9%
weiß nicht/nicht sicher
5%
mehr als 50 % des Budgets
22%
10 % bis 24 % des Budgets
39%
weniger als 10 % des Budgets
23%
25 % bis 50 % des Budgets
7%
weiß nicht/nicht sicher
9%
mehr als 50 % des Budgets
23%
10 % bis 24 % des Budgets
45%
weniger als 10 % des Budgets
20%
25 % bis 50 % des Budgets
2%
weiß nicht/nicht sicher
10%
mehr als 50 % des Budgets
18%
10 % bis 24 % des Budgets
55%
weniger als 10 % des Budgets
19%
25 % bis 50 % des Budgets
5%
weiß nicht/nicht sicher
3%
mehr als 50 % des Budgets
25%
10 % bis 24 % des Budgets
40%
weniger als 10 % des Budgets
19%
25 % bis 50 % des Budgets
4%
weiß nicht/nicht sicher
12%
mehr als 50 % des Budgets

Konversationsbasierter Kundenservice

Kunden hassen es, sich zu wiederholen, und sie wollen nicht in der Warteschleife warten, während ein Supportmitarbeiter nach Informationen sucht, die eigentlich sofort verfügbar sein sollten. Setzen Sie auf konversationsbasierten Kundenservice: die Fähigkeit, einen schnellen, personalisierten und ununterbrochenen Service über das Web, Smartphone und Social-Media-Apps anzubieten.

Anstelle von isolierten Chats, die jedes Mal beginnen und enden, wenn sich ein Kunde meldet (oder den Kanal wechselt), wird jede Interaktion Teil einer größeren Konversation, die sich über die gesamte Lebensdauer der Interaktion mit dem Unternehmen erstreckt. Das Ergebnis ist eine nahtlose Erfahrung für Kunden und Supportmitarbeiter.

Mehr als ein Drittel der Unternehmen hat bereits Funktionen für konversationsbasierten Kundenservice integriert. Und weitere 37 Prozent geben an, dass sie aktiv dabei sind, ihre Pläne für einen konversationsbasierten Kundenservice in die Tat umzusetzen. Während der Schwerpunkt derzeit auf dem Hinzufügen und der Integration mit anderen Messaging-Kanälen liegt (also Apple Business Chat, Google Business Messages und anderen Social-Messaging-Optionen wie WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger), blicken Unternehmen bereits in die Zukunft.

7 von 10 geben an, dass Folgende zu ihren Top-Prioritäten gehören:
Digitale Verifizierung der Kundenidentität und Kaufhistorie, ohne dass sie live mit einem Supportmitarbeiter sprechen müssen
Optionaler Wechsel zwischen Kanälen, um ein einziges Kundenanliegen zu lösen
Supportmitarbeitern einen vollständigen Überblick über Kundendaten geben, um die Konversation zu verbessern

Es ist ein guter Zeitpunkt, um loszulegen.

Mehr als 70 Prozent der Kunden erwarten eine konversationsbasierte Betreuung, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten, und es sind nicht nur die Generation Z oder Millennials, die diesen Trend vorantreiben. Tatsächlich sind mehr als zwei Drittel der Kunden über 40 auch auf der Suche nach nahtlosen, konversationsbasierten Interaktionen mit Unternehmen. Nur ein Drittel der Unternehmen verfolgen einen Omnichannel-Ansatz. Das bedeutet, dass es weiterhin Möglichkeiten gibt, Kanäle und Erlebnisse anzubieten, die zu einer größeren Loyalität und einem höheren Lebenszeitwert führen. Dennoch sind nur 17 Prozent der Unternehmen mit einer Plattform ausgestattet, die alle Servicekanäle vereint.

Man darf optimistisch sein: Von denjenigen, die derzeit keine einheitliche Plattform verwenden, planen 69 Prozent eine Konsolidierung ihrer bestehenden Punktesysteme.

Konversationsbasierter Kundenservice liegt im Trend

37%
sind dabei, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren.
34%
haben bereits einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert
14%
beabsichtigen, dieses Jahr einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
8%
sind nicht daran interessiert, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
7%
würden gern einen solchen Service implementieren, haben jedoch keine konkreten Pläne
35%
sind dabei, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren.
39%
haben bereits einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert
13%
beabsichtigen, dieses Jahr einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
8%
sind nicht daran interessiert, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
5%
würden gern einen solchen Service implementieren, haben jedoch keine konkreten Pläne
40%
sind dabei, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren.
30%
haben bereits einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert
16%
beabsichtigen, dieses Jahr einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
7%
sind nicht daran interessiert, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
7%
würden gern einen solchen Service implementieren, haben jedoch keine konkreten Pläne
36%
sind dabei, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren.
49%
haben bereits einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert
9%
beabsichtigen, dieses Jahr einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
2%
sind nicht daran interessiert, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
4%
würden gern einen solchen Service implementieren, haben jedoch keine konkreten Pläne
35%
sind dabei, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren.
28%
haben bereits einen konversationsbasierten Kundenservice implementiert
14%
beabsichtigen, dieses Jahr einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
10%
sind nicht daran interessiert, einen konversationsbasierten Kundenservice zu implementieren
13%
würden gern einen solchen Service implementieren, haben jedoch keine konkreten Pläne
Schauen Sie im Laufe des Jahres wieder vorbei, wenn wir uns eingehend damit befassen, was für eine echte Conversational Experience erforderlich ist und welche Veränderungen an Systemen und Prozessen für den Erfolg notwendig sind.
Nächstes Kapitel
Legen Sie den Fokus auf Servicequalität